爱华网特富龙的“不粘锅”事件虽不是单纯的CRM案例，但在市场导向的大前提下，忽视与消费者的沟通，严重影响了公司顾客满意度，甚至树立了企业的不良形势，本质上是一次失败的客户关系处理。在产品同质化的今天，如何能够争取到更多的顾客，是很多商家各项重要工作的重中之重，从表面上来看，这是一次公关危机，而其背后所蕴含的问题似乎更多。
服务品牌的树立源来优质的客户管理能力，好的口碑使企业财源滚滚，优质的客户服务是防止客户群流失的最佳屏障，客户来源于顾客，正确评价与顾客之间关系，处理投诉、标准化客户服务管理的确立是吸引顾客的磁场。实证研究表明，顾客群体中相当一部分是产品的新使用者或试用者，他们可能对产品或该企业的产品的特性不是很熟悉，需要各种渠道的信息来加深对产品的了解。企业应该针对这部分顾客群体的特征制定针对性的营销策略，鼓励他们使用企业的产品，并将他们转化为最顶层的顾客，为企业未来发展储备有利的顾客资源。
传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务，而此时客户关系管理也成为市场营销和管理领域最有效的工具之一。Adrian Payne等人（1995）提出了客户关系阶梯模型，为企业建立、推进客户关系指明了方向。他们认为一个典型的客户要经历潜在顾客-顾客-客户-支持者-宣传者-伙伴等六个角色，而客户价值也随着客户角色的变化而得到提升。
客户关系管理在国内企业中实施至少有十年的历史，然而这个过程中却很少有企业真正体会到客户关系管理的实质，将其融入到企业经营管理的过程中，究其原因，大致有以下几个方面：
CRM信息系统与营销策略脱节许多企业客户资料来源是业务员上报的客户报告，公司只能知道极少数有望形成当期销售的客户名单，不知道业务员目前在跟进的还有哪些其他客户，也不清楚所有这些客户目前处于什么销售状态。如果是驻外机构和人员，其真实的工作状况更是难以了解，依靠长途电话或报告，总部很难及时获得驻外机构和销售人员市场拓展的真实状况，并从中真正发现问题，从而使总部难以采取及时有效的管理措施、提供必要的指导和支持。由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，客户关系管理只能流于表面，企业根本不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场的变化。
营销策略和销售行为目标短期化
企业一般会有较大市场营销投入来获取大量的客户信息，对于当前有机会的信息，销售员会推动销售，其他销售信息会放弃掉。而客户信息能转化为当期销售机会和订单的转化率较低（一般不到5％），大部分信息提供的是中长期的机会；粗放营销带来成本增长和浪费，企业需要用较大的市场营销投入来获取大量的潜在客户信息，然而许多客户销售信息不能转化为当期销售和订单，大部分的销售信息会是中长期的机会。如果不对这些中长期的机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会带来营销投入的巨大浪费。
客户信息和营销策略缺乏连续性
客户资源作为企业生存之本，应该建立集中的客户档案进行规范管理，但大量的潜在客户信息散落在业务人员手中，在业务人员工作调动、离职时容易导致销售中断和客户资源的流失。
企业员工的抵触情绪
现代管理理论认为：企业员工是企业重要的利益相关者之一，只有满意的员工才能有效地实施企业的营销策略，从而创造满意的顾客，许多企业管理人员只会一味的抱怨下属不努力工作，业绩不好，却很少怀疑自身的错误，员工没有一个可以与管理者沟通的渠道，表现在行动上则是对企业营销策略的抵触情绪和消极怠工。
实施客户关系管理系统的策略建议
成功的客户关系管理系统必须保障实施的四个环节：
1.理顺客户关系，了解客户需求信息
2.再造企业组织机构和业务流程，选择合适的客户关系管理系统
3.有效地培训是企业成功实施客户关系管理的保障
4.完善客户关系管理反馈和审核机制，确保客户关系管理体系在企业中有效应用。（吉林大学 刘世峰）
