爱华网系列专题：品牌竞争力
汽车市场中产品极大丰富的现实，硬是给所有主机厂面前竖起了一道无形屏障：汽车产品的趋同性越来越强，卖车的利润空间越来越薄。眼前的问题是，经销商仅靠卖车大多挣不到钱，这尤其令众多投入巨大的４Ｓ店难以为继。现实很难改变，在整车销售利润已经触底的情况下，品牌服务的空间就充满了想象。
在国外成熟的汽车市场中，二手车经营连带消费信贷服务，几乎占据了４Ｓ店总利润的半壁江山。在中国，由于市场具有特殊性，这一块的业务几乎未能开展起来。无奈之下，众优势品牌除了在销售市场上殚精竭虑之外，继而还会腾出手来，将更多注意力投入到锻造新车售后服务这个关键环节。赚服务的钱，是目前４Ｓ店的主要收入来源。对此，广本主管售后的副总蒋平曾这样解释：“通常一个４Ｓ店维修方面的收入，应该正好维持店家的运营。”这一观点，蒋平是在广本的服务技能大赛上发表的。从目前的种种迹象来看，中国汽车后市场的竞争环境走向更为严峻的一面。在近期华晨金杯举办的汽车维修技能大赛的决赛现场，就有个十分具有代表性的现象，市场竞争比较激烈的地区，专业人员修车的技术水平，远远高于车市欠发达地区。现场专家肯定地认为，这就是竞争环境不同所导致的必然差异。
争相加固服务渠道
一直以来，产品成熟的主机厂都在下大力气培育和加固自己的服务体系。其手段之一，加大产品的市场保有量，降低费用和成本。手段之二，举办实用性很强的服务技能大赛，强化和提高维修服务功能。在全球排名中越来越往前挤的丰田，近年来在中国市场连续举办四届两年一次的技能大赛，其影响力之大，甚至波及整个东南亚。通过这样的大赛，品牌服务优胜店脱颖而出，北京三元桥丰田选手的维修水平，在国内丰田圈内首屈一指，其派出的参赛选手，目前已经连续四届夺得冠军，经销商运营状况良好。有观察人士认为，以丰田这样市场嗅觉灵敏异常的企业都不能忽略的竞技，足可见其重要程度。记者近期了解到，有家投入３０００多万元的丰田高端品牌雷克萨斯店，就放言在３年左右的时间，力争以售后服务的收入，收回大部分投资。不过与此同时，雷克萨斯４年１０万公里的保修保养，也算足够厚待了其客户。虽然保修保养期限很长，看似专卖店挣不到修车钱，但是雷克萨斯给服务商开出了足够高的索赔工时费标准，大概是在２００元／工时的水平。业内评价，这对专卖店是个极具诱惑的数字，因为有的品牌索赔工时标准仅值几元钱，服务商修这样的车赔钱，很不合算。
在中国市场，不仅是丰田，上海通用、上海大众等品牌的售后服务历来都有口皆碑。尤其值得关注的还有，率先在中国设立４Ｓ经营模式的广州本田，也已经连续举办四届这种全国赛事，其著名的双人工位快速保养法，更是具有相当实战效果。据了解，在这方面，北京广本方庄店是运用这种操作方式的高手，保养项目采取双人工位法后，工效比过去单人时提高将近一倍，广本方庄店一时成为标杆店。当然，有先见之明的也不仅仅是合资品牌，民族品牌在产品竞争力不断升级的同时，其售后服务的水准也在快速提升。早在去年就开始进行分区预赛的华晨汽车全国维修技能大赛，就很有研究价值。记者跟踪采访下来发现，华晨举办这种赛事的目的十分明显，用其主管售后的副总裁池冶近期常挂嘴边的一句话说就更能够解释清楚：“品质先，方敢天下先。”看起来，华晨已经从原来的中国汽车市场参与者的角色，改变了追求，进而向产品和服务品质发力，这种做法很明显带有极大的整合与提高的味道。
据池冶讲，目前华晨已经在全国建立起５００多家金杯汽车专卖店和服务站，２６０多家中华汽车专卖店和服务站，而中华汽车专卖店和服务站中，有一半是原来的金杯汽车销售店和服务站升上来的。二网合一，这种投资省、见效快、水平高的新模式，也得使中华轿车原本单薄的服务体系变得坚固起来。
实用技能成品牌支柱
经过一年多的预赛过程，参与者们近日终于在京迎来决战时刻。此番，作为自主品牌劲旅的华晨举办维修技能大赛，在业界引起广泛关注。４月１５至１７日，来自全国六大赛区的５７位选手集中在北京交通学校进行总决赛。
记者在决赛现场进行观摩时，听到最多的评价是，华晨金杯的售后服务项目规范，科技含量高，其操作水准目前已经接近业内上线。从笔试、５０００公里保养以及排除故障的几项比赛状况来看，华晨服务系统目前具有很成熟的一套操作模型。北京交通学校担任总裁判长的程玉光老师对记者介绍赛事时说：“比赛重在实操，实战用途很大。”北京交通学校，几十年中培养了一大批汽车维修业尖端人才的摇篮，中国著名的汽车维修大师魏俊强就出自这里。
技能大赛所表现出的专业化程度令人眼界大开。在比赛现场聚集的选手，都是以全国六大赛区的优胜者身份入围决赛的。尽管决赛的时间被安排在了业界全心投入的上海车展前几天，但是看得出来，华晨方面依然不曾有半点懈怠，不少业界权威人士到场观摩，并给以很高评价。一切如期进行中。为了赶上给这次技能大赛的决赛发奖，华晨方面主管售后的副总裁池冶，放下手头的事情专程奔赴北京。应该说这是自他２００３年底上任以来最为高兴的一件事情，大赛战线拉得很长，影响力很明显。池冶介绍，全国六大赛区在一年多的时间里全力投入，尤其是北京地区选手的水平之高，更加令他欣慰。同时他也进一步指出，竞赛的目的就是为了找出差距，提高整体服务水平。华晨能够组织规模如此之大的技能大赛，究其主要原因，业内人士一致认为，这与金杯产品在同系列车型中的市场保有量一直遥遥领先不无关系。据悉，尽管东南和福田等竞争对手越来越强大，但是金杯海狮在全国轻客市场中，仍然保持着一半的市场份额，达到５０万辆。金杯海狮５０００公里保养的收费标准，通常在１５０元／次左右。由此可以看出，实际上，拥有更多的合理保有量，目前也是服务竞争的决胜因素之一。
从一定意义上讲，服务品质提升，十分有助于产品的形象提升，这一点，在此次上海国际汽车展上表现得尤为明显。在上海车展，华晨新车骏捷成为耀眼之星，人气颇旺。这种表现，除了有赖于产品本身的性价比具有诱惑力之外，华晨颇具影响力的维修服务技能大赛，也不能说没有帮上骏捷的忙。此为后话。
高端人才更为抢手
据华晨方面售后服务部部长杨玺介绍，本次汽车修理技能大赛，是技术含量很高的一次比赛，在对外展示华晨服务维修能力的同时，也给服务商之间建立起一个交流的平台，让车市发达和不发达地区，专业人员的服务水平一致。
比赛的内容方面，包括中华轿车和金杯海狮５０００公里正常保养、发动机难启动、故障码诊断、数据流分析、尾气检测和油、电路故障排除等等，主要考核选手故障检测、诊断和排故作业的规范、熟练、准确程度，以及工具和检测设备的正确使用、安全操作等，多集中了目前先进的修车技术。比赛的重点强调提倡科学修车模式，将一次维修合格率提升到８０％以上。
经过严格紧张的笔试、实际操
作、故障排除等三项比赛，来自北京市汽车修理公司三厂的刘浩和北京三元桥丰田的张威，分获中华组和金杯组第一名。有意思的是，这两家夺冠企业均出自北京市汽车修理公司旗下。北京市汽车修理公司，连续两年的中国５００强企业，是中国汽车服务贸易企业中的佼佼者。比赛间隙，记者采访了来自东北赛区的选手董鹏飞，他是东北赛区预选赛的第一名。因为马上就要进入比赛现场，董鹏飞显得有点紧张：“技术比赛对我本人来说大有好处，提高了我的技术水平，增长了见识。同时，通过与其他选手的交流，了解到了平常根本不知道的全国其他地区的车辆维护情况。”说到拿名次，另一位来自华南的选手告诉记者：“看重名次，但更看重实际效果，通过比赛和交流能够让自己在运用新知识、新技术的水平方面有所提高，就很值得。”实际的情况是，选手们在比赛中大多施展了自己的最高专业水平。记者赛后得知，获得中华组冠军的刘浩，在比赛中的发挥十分到位，有些项目的操作精确程度，甚至超过了他自己的平时水平。获得金杯组冠军的张威，半年多中苦练技术，他一个人参赛，整个班组的人都一直在帮他操练。
与此同时，通过华晨的赛事，还引发了一个思考，汽车服务市场的迅速发展，使得身怀高超技艺的汽修高端人才更加抢手。有关人才杨玺这样形容，华晨要把“培养尖子生变成九年义务教育”。对此，北京市汽车维修管理处处长渠华也强调指出，技术要发展，人才最重要，他尤其看好北京汽修三厂金杯站推广的双人工位快速保养法。
当然由人才问题导致服务商之间互相挖人的现象也比较普遍。而为了留住这些人才，各家服务企业的老总们可谓是绞尽脑汁，除对他们委以重任之外，几乎都给以很高的待遇。在这次华晨金杯的赛事上，记者就了解到，拿到名次的选手回到企业都将受奖，奖金的额度从１万元到３万元不等。（记者 雷雅梅／文 张建峰／摄）
