爱华网2005年5月1日下午，和朋友一起去买数码相机和空调。我对电器业和相应的流通业比较了解，对苏宁电器也一直有着比较好的印象，例如，我的电器以及大部分手机都是从苏宁购买的，加之附近只有一家全国性的家电连锁店，所以为了节省时间，我们就直接去了苏宁电器。其间的一些经历，引发我对苏宁电器的“阳光服务”做了一些简单的思考，并认为苏宁电器需要将“阳光服务”做细，并更好的落到实处。
我们先是来到数码专柜，卖数码相机的是一个姓金的小伙子，戴着眼镜，服务态度非常好，而且谈吐比较专业，我们很快对其产生了信任，并确定了数码相机的品牌和型号。购货小票开好后，我去付款。对比苏宁电器大力宣传的“阳光服务”，收银台前的景象令我十分吃惊，付款的人集成一堆，没有人排队，都在探着脑袋，努力的向前挤。我只好站在后面，随着人群的移动缓缓向前挪动。等了大约十分钟后，听见一个服务人员在一旁说：“二楼收银台没有人，快到二楼付款。”于是，我和另外几个顾客快速转移到二楼，没料到二楼收银台附近等待付款的顾客更多，心中顿时产生了一种“上当”的感觉。
透过这个简单的现象，我们可以看出苏宁电器需要对其该分店的员工做进一步的培训，增强其责任心，将苏宁的“阳光服务”落实到细微之处。而且，尽管排队付款是现代人天经地义的事情，但是，如果客户不能自觉做到，那么苏宁电器的服务人员就应该督促顾客排队付款。这样做不仅对顾客有利，让顾客在付款的过程中仍然能够感受到“阳光服务”，而且对苏宁电器自身的发展及其公司员工也是非常有利的，例如，最起码的，在顾客排队付款的情况下，收银员不会被“四面八方”伸来的手弄得“心烦意乱”，从而会切实提高其工作效率。可惜的是，现场的收银员看上去很“疲惫”，但是其仍然很耐心的对待顾客，极大程度上维护了苏宁电器的良好品牌形象。
随后，我们来到三楼空调销售区域。选定MD空调及相应的型号之后，我向MD空调导购员咨询何时能够安装空调，她回答说一周以后。我感觉不妥，随后追问。“一周之后？8天是一周之后，10天也是一周之后？还是告诉我多少天以内，最好确定是哪一天。”“7天以内。”“你在安装单上写清楚。”于是，她在安装单上写了“一个星期之内”安装。事实上，安装时间应该是其首先考虑好的，先不要求其确定具体的安装日期，其最起码的应该给顾客一个封闭式的安装时间，如一星期之内，而不能给出一个开放式的安装时间，如7天以后。试想，如果安装时间这一关键问题，都无法给出确切的答复，那么从长远来看，其服务水平又如何进一步提高？后来，我接到一个电话告诉我说，5月8日送货并安装。
紧接着，在三楼收银台，我又看到了与一楼类似的场景，但是仍有两个不同之处。其一，三楼收银台有三个收银员的位置，中间一个没有收银员，摆着“暂停服务”的标识，只有两边的两个收银员提供服务；其二，三楼等待着付款的顾客更多，拥挤的状况更加严重。透过这个现象，我们可以设想：这段“黄金周”中的黄金时间，如果苏宁电器在三楼收银台不是少了一个收银员，而是增加一个收银员，并且有专人负责维持现场秩序，督促顾客排队等候付款，那么现场的景象会是怎样？顾客的购物感受怎样？顾客满意度会不会更高？“为每一位顾客提供阳光般的
至真至诚服务”，这一苏宁最具特色的服务内容是不是更具有说服力？再进一步想，如果每一层都能多一个临时的收银员，结果又会是怎样？
顺便提一下，当天天阴下着雨，苏宁电器可以借助这个机会把“阳光服务”做得更细，为没有带雨伞的顾客提供印有自己广告的雨伞，这样做不仅能够促使顾客在“雨季”用心灵感受苏宁电器的“阳光服务”，更能够让顾客自此之后“铭记在心”。当然，这只是一件非常简单的小事，所以很容易被忽略，但是，这样做的成本十分低，效果也一定很好，因为顾客“刻骨铭心”的感动，往往产生在一些容易被人忽略的细节上。
另外，根据《今日早报》报道，苏宁电器已经在浙江拥有13家分店，而且其还将在2005年，在浙江开设近30家门店。显而易见，苏宁已经加快在浙江连锁扩展的步伐，以巩固其在浙江家电市场的地位。既然这样，苏宁电器的“阳光服务”就更需要做得更细，从而不断提高其服务水平，在实际行为中为顾客提供购物便利，降低顾客的经济成本、时间成本等各种成本，以切实降低顾客购物的综合成本，而不单单是降低顾客购物的经济成本，因为顾客要求必然越来越高，竞争也必然会越来越激烈，“考虑不周”就有可能被市场渐渐淘汰。事实上，只要结合各地分店的实际情况，多用心为顾客考虑，在细微处关心顾客，降低顾客购物的综合成本，苏宁电器就可以将“阳光服务”做得更细，并获得更高的顾客满意度。
最后，祝愿快速扩张的苏宁电器一路走好！
谢付亮，远卓品牌（www.achievebrand.com）策划总监，19岁毕业于华东师大商学院，22岁成为国际注册高级商务策划师，人性品牌策划理论创始人和实践专家，擅长“超低成本塑造品牌”，曾任跨国电器公司品牌经理，30余家媒体专栏作家，手机：13588268508，E-mail：[email protected]
