药店活动策划方案 连锁药店策划探讨



  2000年,我们为深圳一家大型连锁药店DE药店提供了营销策划服务。

  随着社会的进步和生活水平的提高,药店在人们生活中占有越来越重要的地位。由于国家医疗制度的改革,老百姓的医疗列入了保险项目.。医院就医费用高昂,老百姓看病变得谨慎,一般都是即“大病去医院、小病去药店”。普通市民有个头痛脑热,都愿意去药店买点药来解决。

  出于对健康的关心,对服药的慎重,老百姓一般会选择自己信赖的药店。同时由于普通市民不具备医药专门知识,在购药时希望有人指导。所以,那些实力雄厚、药品丰富、药价合理、服务周到、并有专业药师提供购药指导的大型连锁药店,受到市民的青睐。各大连锁药店纷纷涌现,抢占有利地盘,迅速拓展规模。连锁药店的迅猛发展,已将规模小、条件差的私人小药店挤到了市场一隅。据统计,连锁药店已占到我国药品零售份额的60%强。连锁药店以其新颖的经营观念、营销方式,在市场中具有很强的竞争优势。

  由于看好连锁药店的发展前景,以及被药品零售的丰厚利润所吸引,许多大型企业纷纷携巨资加入连锁药店行业。如以生产保健品闻名的万基药业跨省开设“好一生”连锁药店,南方药业巨头“三九”集团也准备花数亿元在全国开设10000家连锁药店。

  为了抢占空白市场,已有的各连锁药店也拼命扩张,马不停蹄地开分店。许多连锁药店加快了跨省经营的步伐,如海王、中联、健民等,都纷纷将分店开到了海外。由于竞争的激烈,地盘争夺白热化,往往一条街上就有几家大药店,真正做到 “药店多过米铺”。如弹丸之地的深圳,就有海王、一致、中联、万泽、南北、合丹等连锁药店30多家。

  同时,连锁药店行业还不断出现新的趋势。首先是“药杂店”的出现。受美国连锁药店的影响(由于美国地广人稀,美国人购物讲究“一站购齐”,因此出现了“药杂店”的形式,即药店不仅卖药,还卖大量的食品、日用品等,让顾客一次购物可以满足所有需求。这种药杂店越开越大、越开越多,其影响已直逼美国零售业巨头沃尔玛),为了在激烈的市场竞争中,充分利用宝贵的货架空间,体现品牌差异,并为顾客提供更好的服务,许多连锁药店开始尝试走“药杂店”的路子。在这方面最典型的是“海王星辰”,它第一个打出了“健康美丽药房”的概念,在药店中售卖各种生活用品。同时还在连锁药店中开设专柜售卖护肤品,并为顾客冲洗胶卷。深圳的一致药店也开始销售深度系列化的医疗健康用品。

同时,一种新的业态——“大型平价药店”也开始涌现。过去的药店,大多在开设在繁华街道或贴近生活社区,以小型门店取胜,药品品种少,价格也略贵。而新的药店巨无霸——大型平价药店出现了。这类药店经营面积动辄数百甚至上千平方米,药品品种达数万种;由于销售量大,货物周转快,在采购上也占优势,所以售价非常便宜,同时药品质量过硬,服务周到。这种大型平价药店一般开设在繁华市区或人口集中的大型社区,辐射范围非常广。此店一开,周围的小型药店纷纷亏损。如深圳的“好一生”、“友和”等是大型平价药店的典型例子。

  当时我们的客户——深圳DE连锁药店,就处在这种市场竞争的旋涡中。DE药店成立时间较早,经过几年苦心经营,形成了一定的基础,在深圳有近百家门店,已经形成了一定的品牌知名度和顾客忠诚。尽管如此,客户仍然非常着急。一方面,出于竞争的需要,它不得不大量开设新的门店,却没有一套明确的规范,保证新门店的服务品质和赢利水平。一方面,它深深感到,自己提供的服务和竞争者没有两样,没有竞争差异就很难取得竞争优势,所以,它渴望突破现有的经营模式,以崭新的面貌出现在公众面前。对于发展策略,它又非常摇摆,既想走药杂店的路子,又不想放弃大型平价店这块新市场。

  我们通过对连锁药店市场的宏观把握,和对深圳药店市场的深入走访,并且做了大量的消费者调查研究,探测消费者对DE连锁药店的品牌形象、服务、药品品种、价格等各方面的评价,经过细致深入的探讨,我们认为:DE连锁药店应该做药店市场的挑战者。

  DE 连锁药店虽然实力较强,名列深圳四大连锁药店之一,但仍不足以和连锁药店市场的“领导者”(如深圳一致药店)对抗。但是DE药店绝不是一个甘于平庸者,会做市场的“追随者”,同时,DE药店要的最大量的市场,而不会偏于一隅,做市场的“利基者”。它只有以科学的营销策略,奋勇挑战领导者,从领导者的退缩中夺取更大的市场,才能获得生存机会。

  (点评:通过对市场上四种竞争定位的分析,可以判断企业目前所处的市场位置,有利于制订更有针对性、更准确的营销策略)

  但是,以DE连锁药店现有的实力,正面进攻是不明智的。只有另辟蹊径,从侧翼进攻,打击对手的薄弱之处。

  由于此次改革牵涉到DE药店中长期的发展策略,所以我们非常慎重。但是,由于所面临的竞争环境复杂,现有的市场领导者地位稳固,屹立不倒。新加入的竞争者又后台强大 ,来势汹汹。而消费者也越来越挑剔,对连锁药店的要求越来越高。稍不如意就弃你而去。我们认识到:单一的某个小措施、小改进,对DE 药店竞争力的提高可能无事于补。只有从全面的角度,为DE药店树立崭新的规范、崭新的策略,锻造核心竞争力,才能将其从竞争旋涡中拔出来,以更高的角度,矗立于对手之林,获得胜利。

通过调查走访,我们发现,深圳药店市场的老大“一致药店”,虽然在门店数量、店面规模、药品品种等方面遥遥领先,但是其服务态度不并好。而市场奇兵“海王药店”虽然有许多新的服务举措,但是药品价格较贵,老百姓难以接受,另一专业药店“中联药店“虽然提供的购药服务较专业,但是又严肃有余,亲和不足。虽然 深圳市场连锁药店众多,但是彼此的差异性不大,提供的服务和药品的品种等都差不多,除了比较一下药品价格,买哪家的药都一样。市民对市场上的连锁药店并不满意,认为都不够好,希望有更新更好的药店出现。

  我们还发现,虽然DE药店自身也有一些弱点,但是市民对DE药店的人性化服务却一致认同。

  从调查中得知:由于普通市民不具备医药专门知识,市民最希望的是药店能够提供专业、科学的购药指导。在一般的小病小痛情况下,药店的医师、药师能给出恰当的用药建议,并保证用药安全,而不是推销最贵的药给顾客。同时希望药店能严格自律,不要售卖过期药、假药,药品品种要丰富,不要有缺药断药之烦,同时能提供一些小的医疗保健服务为佳。

  通过了解消费者需求,结合DE药店自身的优势,同时把握现代连锁药店的发展趋势。我们提出了一个激动人心的构想:为DE药店创建一个最先进的概念店,引领最前端的连锁药店潮流!同时将该概念店作为深圳乃至中国连锁药店发展的模板,为连锁药店的营销树立标准。同时此概念店也将为DE其他门店的操作提供可操作的范本。

  DE概念店是中国第一家引领连锁药店潮流的5S样板店。它集药品零售、购药咨询、品质保障、健康预防与护理、特色服务于一体。既是传统意义上的药品零售店,又是DE文化的传播载体。

  它强调药店、药师、顾客、服务、健康、生活的和谐统一,是充分注重顾客、重视健康、重视生活素质的人性化服务店,是新现代意义的DE模式服务店。

  DE概念店,将从一个崭新的角度,重新谱写连锁药店服务的新篇章,从而使广大顾客深深感到,他不仅仅是购得了一点药品,而是获得了DE对自己健康的全面关心,提升了对健康的认识。拥有了一份来自DE的尊重、友善、与亲情,拥有了无与伦比的满足感。

  为DE连锁药店策划时,为了将其从低水平的竞争中拔出来,对其做了适度超前的策划。应该说,此策划是符合连锁药店的发展趋势的,也是符合消费者需求的,如果得到实施,必将使DE药店的形象、理念、服务焕然一新,站在更高的角度,从事连锁药店的发展。同时也会给中国连锁药店市场带来新的景观。但是由于客户的资金有限,思维也不够大胆,对此方案不敢予以实施。所以这套方案成了闭门未售的“碧玉”。合作结束后,我们曾给其他行业的客户谈过此构想,客户惊为“黄金策划”。并坦言,如果此方案是为其他有实力的连锁药店设计,必将酬以重金!所以,虽然这一方案没有实施,但鉴于我们为此付出的大量心血,特拿出来与大家共享,共同探讨、共同领悟。(里面有许多不完美之处,也是为了忠于原文。)

  以下是DE概念店品牌策划的正文:

  DE概念店包括五大系统:

  •A、基本药物零售系统

  •B、寻药问药系统

  •C、售后品质保障系统

  •D、特色服务及健康护理系统

  •E、顾客信息及会员服务系统。

  DE概念店,将上述五项主体内容结合在一起,使顾客在同一个地点能解决围绕健康的所有问题。在顾客需要的时候,DE概念店,能及时提供给顾客在同一个理念下的最优质服务。 

  第一个系统:基本药物售卖系统

  当您想寻找一家药店,您首先看见的是DE药店。

  DE药店是如此之多,遍布于大街小巷。无论是在繁华的市区,偏僻的街道,还是在宁静的住宅区,它都在您身边,您可以很方便地接近它。

  一眼看去,DE药店的灯箱招牌十分耀眼,宽敞的店堂在整条街上非常醒目。

  DE药店那清新的绿色,代表生命、健康,让您看了精神一振。

  透明的有机玻璃幕墙,展现DE药店鲜明的时代感。

  如果在晚上,您看到的是一座灯火通明的店堂。

  您踏上DE药店的台阶,就能看到门口的提示板,温馨提醒您:冬天了,应注意皮肤干燥。

  踏进店堂,一尘不染的环境,让您眼前一亮。轻轻的背景音乐,萦绕在店内,仿佛是到了一个五星级的处所。五彩缤纷的吊旗,告诉您与众不同的DE文化。

  一排排铮亮的货架整齐地排列着。货架之间的地带非常宽敞,便于您行走。

  货架上簇拥着丰富的药品,啊,简直是一片药的海洋。DE药店是深圳市药品品种最丰富的药店之一,在这里,您一定能找到您所需的药物。

  在每一个货架的两端,都有漂亮的指示牌,上面注明该货架所陈列的药品类别,如“肠胃药”“清热药”“保健品”等 ,药品分类是如此完善,您只需要看一看指示牌,就能轻易找到预购药品。

  对于重点药品,货架旁还有说明小卡片,上面注释该药品的功能,主治症状,让您有更清楚的了解。

  我们的每一种药品都明码实价,上面清楚地标明价格,让您一目了然。

  您如果常来我们的药店,会发现每次都有一些变化。那时因为我们会周期性地调整药品品种,突出当季药品,更方面您购买。

  我们还会为一些常见药品推出特价,让您拥有更多惊喜。

  如果您购药累了,可以在店内的座椅上休息一下,我们为您准备了纯净水、鲜花和杂志,您可以自由享用。如果您和朋友一起来逛药店,您也可以安排朋友稍微休息。 

  第二个系统:寻药问药系统。

  当您走进店堂,首先会看见一个漂亮的导购台,我们的大堂经理会站起来迎候您,您有什么事情,可以随时向他咨询。

  几步之遥,有一个电脑查询触摸屏,您只需轻轻一按,就能分门别类查找您所需要的药品。每种药品都有详细的说明,包括医学名、成分、功能、主治症状、疗程、服用禁忌等,让您增进了解。

  旁边,还有漂亮的立体资料架,各种药品的说明资料都放在上面,您可以随意取阅。

  您步入货品区,我们着装统一的店员会在他所在的位置向您点头问候,在您购物时,会始终与您保持一段距离,让您自由挑选,一旦您遇到困难,他会马上来到您的身边。

  我们每个店都配有专业药师,经过严格考核才能上岗。从您进店起,他就时刻关注着您,当您为买哪种药品拿不定主意时,他会主动来到您的身边,用亲切、规范的语言,询问您的症状,向您推荐适合的药品,保证您安全用药。

  如果您对自己的病因没有把握,我们的店员会带您到坐诊医师处,他们都是特聘的经验丰富的老医师,他将详细询问您的病情,查看您的气色,给您做一些简单检查,然后对您的病情作出诊断,开出您所需要的处方。

  这时,您只需要坐下来休息,我们的店员会根据医生处方为您备好药品,给您包装好。如果是中药,还为您代煎汤药。然后,带您到结帐台交款。

  如果您想买某种特殊药品,您可以告诉我们的店员,他将登记下来,通过电脑系统向全国或全球查询,第一时间将结果告诉您,并可为您办理邮购。 

  如果您买得过多,不方便拿取,我们还为您免费送上门。

  我们编撰有精美的〈健康专刊〉,里面有详细的健康指导知识,在您出门时赠送给您,让您有时间细细阅读。

  您如果在家里,在办公室,想起什么问题,可以随时拨打我们的“寻药问药热线——XXXXX”进行咨询。电话那头的专业医师将认真倾听您的症状,为您提出良好的购药建议。

  如果您想购买某种药品,我们的人员将会马上通过电脑查询,给你一个满意答复,并建议您到最近的DE药店购买。

  第三个系统:售后品质保障系统。

  所有DE售出的药品,我们将进行品质保障。

  我们所有出售的药品都是正规的名、优、特药,由公司总部统一采购,保证药品品质,我们绝不会从不正规渠道进货。

  我们向您保证:为了对您的生命和健康服务,我们决不出售假冒或过期药品!并挂牌告示,以示诚信。

  我们从将顾客中选取“顾客代表”,代表顾客利益,定期对我们的药品进行巡查,检查是否有过期药品、假劣药品出售。

  我们所有售出的药品,都附有品质保证卡,保证品质无懈可击。您可以凭品质保证卡核对您所购买的药物,检查药品品质。

  出门前,我们的药师将再次核检您所购药品是否准确无误,并签上自己的名字,保证您用药安全。

若您回家后发现所购药品有品质问题,可以凭品质保证卡来药店更换,我们将第一时间为您更换合格药品。

  如果您愿意,可在品质卡的副卡上留下自己的联系电话。我们将在五天内进行电话回访,探询您用药的情况。

  如果您服用药物后身体不适或有其他不良反应,请打电话给我们,我们将为您解答疑问。或根据您的情况,建议您改服其他合适药物。并免费赠送您等值的其他合适药物。

  我们为店内所有的药品都购买了品质保险,完全保障产品品质。若您发现产品有不合格现象或为假冒伪劣药品,并给您造成微小损失的,您可以索取保险赔偿。

  您如果对所购药品不满意,在阐明原因的情况下,我们将无条件为您办理退药换药服务。。

  如果您对我们为您代购或邮购的特殊药品不满意,我们也可以联系厂家,为您尽快办理退药或换药服务。

  第四个系统:特色服务暨健康护理系统。

  在DE的明星店,您会发现一些惊喜。这里有专门为您准备的东西。

  在店堂的某个地方,我们将辟有专门的货架或柜台,售卖一些特色货品。

  这里有林林总总的保健品,按照类别整齐陈放,补充您某些元素所需,让您身体更健康,容颜更美丽。

  这里有高品质的护肤、美容用品,能改善您的肌肤,让您更容光焕发。

  这里有大量的卫生用品,包括包括卫生棉、消毒纸巾。宝宝用的纸尿裤、尿片,以及老年人的特殊用品。

  这里还有健康食品,包括含有特殊奶粉、易消化食品、绿色食品,让您全家健健康康。

  这里还有女性的装饰美丽用品,包括小头饰、胸饰、化妆用品、丝巾等,让您更加漂亮。

  这里还有让您更健美的健身器材。小巧玲珑,在家里就可以使用。

  我们坚信,美丽是全面的,是内在健康焕发出的自然光彩,涂涂抹抹不是美容。

  我们倡导全面的、科学的美容。所以,我们特聘专家对您进行指导。

  专家通过对您气色的观察、身体的诊断,提出科学的建议。包括您怎样服用保健品、怎样饮食、怎样护肤、怎样运动。

 连锁药店策划探讨

  我们还开设专业的美容中心,让您亲身体验科学美容的美妙感受。 

  第五个系统,顾客信息及会员服务系统

  如果您身体不佳,非常希望有专人对做您健康做出指导。别着急,让DE来做您的“私人保健医生”。

  我们为您度身定做了“会员服务。”

  您所做的很简单,只需要填写一张会员申请表,愿意成为“DE健康100网络”的会员,其余的就让我们来做。

  您在申请表中请如实填上健康状况,包括身体状况、既往病史、过敏史等。

  我们将把您的健康状况输入电脑,制成您永久性的电子病历,并可长期保存。 

  我们为您颁发一张会员卡,卡上有您的编号。为了便于为您提供深入服务,我们将会员进行了分类。例如,您有呼吸系统毛病,编号尾数就为“1”、若是肠胃系统病则为“2”。

  您可以指定您方便的一家DE药店的您信任的坐诊医师,做您的“私人保健顾问”,他将为您重点服务。

  您的私人健康顾问,通过电脑系统接到您的健康档案后,将马上根据您的情况,为您拟定一份健康建议书,指导您日常的饮食、睡眠、休息、运动等,书面提交给您。 当您身体不适,向DE坐诊医师咨询时(含任何门店医师),他将打开您的电子病历,查看您历次的就医记录,为您的症状作出准确判断。并将此次的就医情况,记入电子病历。 

  每隔一段时间,DE将组织权威专家,为您和与您同类病症的会员举办专题讲座,指导您怎样与疾病抗争。

  您在任何DE门店进行咨询,医师都将优先为您服务。

  当然,您在DE任何门店买药,都可以享受一定的折扣优惠。

  DE引进任何新药特药,都首先转告您,您可以优先购买,或为您预留。

  您如果不方便,可以打电话订药,我们将为您送药上门。

  我们会每月按照您的通讯地址,为您寄送〈健康专刊〉,保证及时送达,指导您日常健康。

  我们每年为您做一次专门体检,看看您的身体状况是否有改善。

  如果您需要,我们将联系特约专家,为您组织网上会诊。

  当然,在成为DE会员的同时,您还可以为您的家人办理会员副卡,同样享受上述全面服务。

  针对DE概念店,我们对客户建议,DE连锁药店的一般门店开展基础的前三个系统服务。而重点门店、明星店开展全面的五个系统服务。

  以上策划,我们对DE药店的门店形象、药品种类、陈列布局、人员服务、社区营销、深度保健等,都作了详细的规划,为顾客提供非常周到、丰富、体贴、人性化的服务。这样的药店,必将是中国观念领先的药店,也必将得到消费者的高度认可。

  有了消费者的认同,药店的发展壮大不是必然吗?

  ( 点评;我们运用“分级”战略,将DE药店置于更高的等级,将其塑造成中国最先进、最人性化,营销更超前、更具规范的连锁药店,将其他连锁药店都列入落伍、过时的等级。使消费者明显感知两者的整体素质的差异,从而倾向于DE药店。

  同时,我们以丰富的产品组合、人性化的服务、精细的社区服务和会员营销,打造了DE 药店的核心竞争力,即“一切为顾客着想、真正实现对顾客的全面健康管理”!,这种核心竞争力将成为DE的主要优势,是竞争对手难以模仿和赶超的。)

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件:[email protected]

  

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