沟通中“沟”是手段,“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢?“通”就是对方被你影响了,甚至按你的意思做事情了,就是“通”了。如果沟通以后,对方没有“通”,那就只被你“沟”了一下而已,没有达成沟通目的。因此沟通无定法,也没有固定的模式,个人风格不同、面对的对象不同、场景不同,就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧,只要是可以达成目的,就是好技巧,一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中,由于双方有共同的目标、共同的利益基础,沟通过程还是有章可循的。总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下:
1、 打破沟通“坚冰”。
2、 说事实和道理而不要自己推理。
3、 引导对方。
4、 让对方做出结论。
5、 赞美或者表态式的结论
1、 打破沟通“坚冰”
王老板是某地区的销售大户,小张就任销售代表以来就想结识王老板。于是小张打听到王老板的电话,约定了时间见面。按照约定的时间小张来到王老板的办公室。一进门双方自我介绍了一下。
“王总,你的办公室很别致,样品放在办公室里,天天就象看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。
“是呀,我们主要做代理,也有自己开发的产品。这个办公室是专门请广告公司设计的。一方面是办公用,另一方面是产品陈列室,我们代理的产品也有样品在这里。”王总边说边指着这些样品。
“您的下家来您这儿,你就可以展示产品,您也是半个推销员。”小张说。
“何只半个推销员,我10年前创办这个企业的时候,可是全职推销员,我们几个……”王总若有所思地说。
然后他们谈论什么呢?一定是王总的创业生涯。通过这次谈话,小张了解对方公司的成长历史和王总的奋斗史,同时王总也认为小张是“可造之才”,进而对他的产品感兴趣。人们都善于伪装自己,希望被别人接受和认同,希望被别人赞美和崇拜。在商界,很多人面前都有“职业的坚冰”,只有谈论对方感兴趣的话题,才有可能打破“坚冰”。在上面的对话中,小张就是通过谈论王老板感兴趣的话题,作为谈业务的开场,使王老板和他更亲近,为谈业务打下基础,这就是沟通中的“破冰船”技巧。
但往往,你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件。万一小张开口说办公室布置得很别致,王老板打击小张,小张怎么办呢?这就是先开口说话的劣势,你先开口,可能受到对方的打击。有些人就依靠打击别人来建立自己的自信。假设下面的对话,王老板不给小张面子。
“王总,你的办公室很别致,样品放在办公室里,天天就象看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。
王老板皱着眉说:“哪儿呀,我早就想换办公室了。我的一个朋友说这里风水不好。”
这时小张心里是什么感受,是不是有点挫折感?很可能信心受到了打击,可能想:“他怎么这样?又不是听不出这是句客气话,是不是对我们公司有看法,还是对我有看法。”谁知道呢?可能王老板是直率人,有什么就说什么,那就是小张多心了。也可能王老板,就是对小张有看法,因为小张到这个地区,不是最先来找他,所以他感觉不舒服。作为小张,在这样的场合下,就很难判断,到底王老板是什么意思了。所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情,让双方绝对有共同语言。比如这样开始。
“王老板,早就听说您的大名了,没想到您这么年轻。”
“那里,那里。已经是快55的人了,老了,快退休了。”
“是吗?看不出。您的身体很好,听说上次和某某厂家搞促销,一周跑5个地市。”小张伸出手掌。
“有时是这样的,生意不好做嘛,不拼命怎么行?”王老板微笑地说。
“那怎么吃得消?我刚做业务的时候也能做到,从今年开始就不行了,您看我才26。”
“还好,我每天都锻炼身体,坚持晨跑,本地的商业圈子里,可能就是我了。”王老板自豪地说。
“你从什么时候开始的。。。。”小张问。
这样的开场是谈王老板的健康,王老板不大可能说自己年老了,不中用了,毕竟他有“一周跑5个地市”的事实。如果王老板自谦,也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的。所以上面的小张谈的就是“绝对正确”的事情,很可能博得王老板的好感。这样的方式可以打破双方前面的“坚冰”,使以后的沟通更顺畅。
2、说事实和道理而不要自己推理
小张回到办公室,准备把拜访王老板的经过写成报告。这时李经理从外面进来,坐到座位上,把办公室的灯关了。10分钟后,小张写完报告,看到灯还是关的,不知道李经理在做什么。这个时候市场部的小赵打来了电话问:
“小张,你们经理在吗?他的电话没有人接,我有急事找他签字。”
“经理在办公室,我看他在休息。你过10分钟打他办公室的电话。”
这时问题就出来了,小张明明只看到李经理把灯关了,他怎么知道李经理在休息呢?可能李经理是在思考问题,也可能怕别人打扰,在给重要客户打电话。“李经理在休息”是小张的主观推断,而不是事实,这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解。李经理在工作时间休息,很可能成为公司的流言,最终伤害到李经理,也会伤害到小张。
那么,可能这样说,就比较好。
“小张,你们经理在吗?他的电话没有人接,我有急事找他签字。”
“我没看到他出去过,可能是电话坏了,要不,你等10分钟再找他?”
“好的”
小张到李经理的办公室,提醒李经理:“您好,市场部的小李要找你签一份文件,过10分钟打电话进来。”这样对李经理的提醒,李经理会感激小张,不管李经理刚才在做什么。沟通中最怕的是误解,因为不了解情况,而妄加推断,这是产生误解的主要原因。
3、引导对方:原先设计沟通计划
很多公司训练员工的电话技巧,要求事先设计沟通脚本,只有你对这些步骤了然于心。才能更好地引导对方。下面是一个想让客户多定货的电话脚本。脚本如下:
(1)首先要赞美对方:对方对工作的配合使自己完成销售计划了,提起对方的兴趣。
(2)在对方高兴的时候,询问一下最近的销售情况。
(3)对方可能抱怨公司的支持不够多,正好提出促销计划。
(4)要求多进货。
4、让对方做出结论
每个人都愿意按自己的想法做事,“我策划了这个事情,最后做成了”,找到做事情的成就感。而不是因为听从了别人的建议,在别人的指导下做事。所以要引导对方,让对方做出结论,而这个结论就是你的沟通目的。例如你想让对方给零售店铺货,可能你不能给他额度,要客户自己垫付资金:
“王总,你好。”
“小张,你好,最近你很少来了。”王总迟疑地说。
“被公司的一些事情缠住了。”
“有什么举措吗?”
“公司要开展一个终端管理的奖励活动,具体的操作办法,还在草拟。”
“怎么奖励?”王总感兴趣了。
“具体怎么奖励我还不清楚,但听说这次的奖励金额非常大。大概有终端陈列、店员首推率等指标,我担心零售店和你的联系不很紧密,就很可能拿不到这个奖励。”小张注视着王总说。
“哦,你也给出点主意,现在市场不好,能挣点也好打平费用。”
“我想货到终端是最重要的。”小张说完,停顿了一下。
“那我,明天铺货下去,你也来培训一下店员。”
“好的,我明天一定赶到。你做一份铺货的表格,我们一起来研究。”
这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点,这个是客户自己想做的事情,不是我们强令客户做的事情,客户一定很投入。销售代表还可以强调终端管理的重要性,这样使得客户不只为了奖励而做终端,而是做个长久打算。
5、赞美或者表态式的结论沟通的结论很重要,如果不把握好沟通结尾的时间,很可能使沟通的效果打折扣。下面的案例就是:
你们分公司已经连续3个月没有完成销售任务,销售经理比较着急,这次总公司安排了很大的销售任务,基本上是“不可能完成的”。销售经理做任务分解计划,给每个销售代表都加大了任务量。你认为给你的任务量偏大,别的同事也这样认为,你不可能你完成任务。在任务分解会议上,你举手,站了起来,你将怎样和销售经理沟通?
这个时候是最危险的时候,同时如果你沟通到位了就是最安全的时候。危险是因为你这样站起来是挑战销售经理的权威,他三个月没有完成销售任务了,他有面临下课的危机。这时总部又给了一个不可能完成的任务,他只好把它分解下去,如果他不分解下去,上面追究起来就是他的责任。他分配下去以后,没有完成,上面追究起来就只有他部分的责任。因此你说他会怎么做,他的唯一办法就是不管任务的多少,而把它分解下去。在这样的情况下,你跳出来说他任务安排有问题,这时就是在给他“上眼药”了,他的第一个念头是什么呢?我想是要“灭了这小子”。所以如果不注意沟通技巧就会惹来“杀身之祸。”会议中你举手。
“小张,你有什么话讲吗?”经理说。
“王经理,我那个区域的情况你也知道,市场还没有完全打开。这个月的任务是上个月的两倍,可能比较难完成。”小张小声说。
“不只你一个人有这样的想法,我想其他人也是这样想的。任务很高,很难完成,这是事实。但你们要知道,销售上有困难,这是我们存在的意义。我也知道大家的任务很高,但这个毕竟是任务,只要是任务我们必须完成!至于促销资源,我会申请,但大家也要清楚,公司最近费用很紧,费用也不会有很多,还有问题吗小张?”
“我知道了,公司资源尽量多投入,但任务就是任务,我一定努力完成。”
最后小张就做了一个表态式的结论,因为这个结论,王经理对小张增强了好感。很可能感觉,小张有冲劲、有个性、工作上也配合。
总的来说理想的沟通步骤是:谈论对方感兴趣的话题,来打破沟通的“坚冰”。在沟通过程中要尽量“以对方为中心”,谈事实和道理,而不要自己推论。同时还要善于不断找到话题,按照沟通脚本的设计,让对方做出结论。最后用赞美或表态式的方式,做出沟通的结论。
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