爱华网你为了买一个肉卷而走进一家面包店，柜台后边正对着的是三明治制作区，你能看见那里放了一把大大的面包刀。你点了肉卷，收银员为你包好，递到你手中。你问她是否可以帮你切成两半，再抹上黄油。对方带着甜甜的笑容，有礼貌地回答你：“对不起，我们不提供肉卷切割服务。”你同样有礼貌地提醒她，在她的正后方就摆着一把面包刀，可以用来干这事。对方再一次拒绝了你的要求，并告诉你店里的规则是不许用切面包的刀来切肉卷。然后把塑料叉子和黄油递到你手里。对此你有何感想？一家准备了面包刀且兼售三明治的面包店，找不到任何理由不帮顾客切肉卷。它的营业项目代表了一种价值——提供小麦烘制品服务，但它同时也制定了一条规则，明目张胆地与这种价值相冲突。也许这家店的经理会为这条看起来毫无用处的规则找个好理由，比如某位员工曾在切肉卷时不小心弄伤了自己，或者某位顾客可能会利用这把塑料材质的刀绑架人质，洗劫店铺，再或者这位经理对烘焙食品有特殊的艺术情怀，他认为肉卷只应该用手撕着吃而不该用刀切。但是，以上所有理由都无法改变现场发生的不和谐场面。于是，你的反应是：生气，或者感觉上了当，又或者觉得丢了面子。你也许会因此对着店员大吵大闹，要不然就一边低声抱怨，一边坐到角落里啃你的肉卷。这种反应被称作“失调”，更精确地说，应称作认知失调（Cognitive Dissonance）。当你的意识接触到与现有知识明显冲突的新观念时，这类失调就会出现。尽管这个面包店的故事听起来很傻，但它的确是我一位同事的亲身经历，而它也很形象地阐明了认知失调对人的思考方式带来的影响。尽管我们都不希望面对这样的场景，可有时我们无法避免地会遭遇一些讯息，我们的意识与这些讯息之间的冲突会制造出紧张气氛，并使我们产生情绪化的对抗。我们头脑里的声音在发狂，这并不仅仅是一种心理学效应，它实质性地改变了大脑突触的作用方式。研究表明，当遇到类似情况时，大脑中主管理性思考的区域（通常负责有效决策和声音分辨等功能）会罢工，而主管情绪性思维的区域则会变得活跃。认知失调会实质性地损害我们清晰思考、理性行动，以及明智决策的能力。商业领域里总是充满相互抵触的讯息。无视这些讯息引起的认知失调，会给我们带来严重的负面影响。有多少管理者碰到过以下经历：他们一边饶有兴趣地鼓励下属们做有建设性的报告，一边连续3 次打断对方去接听电话，甚至其中一个电话还是某位高尔夫球友打来的。对下属来说，这会是怎样的感受？如果你坐在貌似有安全感的上司办公室里，相信自己深思熟虑过的报告会得到上司的青睐，但上司却不断发出相抵触的信号，你是否会因此思维脱节、语言踌躇，甚至干脆就此打住，下次你又有新点子时，是否还会再拿出来分享？有多少家公司在空谈信任与员工自主时，却要求手下凭老板亲笔签名才能报账或者添购必需的物品？当你为了报销10美元的公餐而不得不先填一张表格，再找老板签字，最后还要经过财务部门审核时，你会有什么感受？你会不会因此满腹牢骚、消极怠工，甚至开始愤恨把你逼向极端的公司制度？你是否会因此想方设法补偿你经历过的麻烦，比如说钻空子报销一两张私人用途的发票？如果有家商店，在你购物时，他们堆满微笑，结账时也只需你潇洒地刷一刷信用卡，但当你要退货时，却不得不先排_0 分钟长队，再填一堆表格，还要交出个人资料，最后再经过他们主管批准后才能成功。你会对他们有什么印象？还会觉得他们的笑容和蔼可亲吗？这样的经历是否对你下次选择购物目的地构成影响？在上面所有的例子中，管理层传递给基层员工的信息都明显失调：“你为公司赚钱时，我们信任你，你要公司掏腰包时就不是这么回事了。”也许管理层会解释说，组织比个人更需要高层次的账务审查制度，以应付潜在的贪污挪用的风险。但我们也知道，信任唤起信任。那些真正受到信任的员工反而更不容易背叛这种信任，因为他们知道自己是努力工作的直接受益人。但那些感到自己受到管理层怀疑或轻视的员工则倾向于选择一些狡猾的方式报复公司，比如在报账单上做手脚，甚至私吞营业收入，他们要为自己背负的不公正的压力寻求补偿。失调的反义词是和谐（Consonance），一种事物融洽相处的状态。和谐的讯息会激励那些志同道合的人为了共同的目标更紧密地团结在一起，这样就会制造出更强壮的突触和更有影响力的人浪。从长远利益上看，与报账手续繁多，暗示员工你谁也不信任的公司相比，那些在员工申请报销时发出信任信号的公司会得到更大的收益。另外，公司还可以使用随机抽样的手段来复查报销凭证，然后对背叛信任那一小撮人作出更严厉的惩罚，当人们受到毫无意义的失调讯息的影响时，就像在那家拒绝切肉卷的面包店里一样，他们便会感觉跟发送这些失调讯息的人断绝了联系渠道，然后在精神上或行动上按照自己的喜好胡来。他们要么对你的人浪抱着怀疑观望的态度，要么毫无激情地、慢手慢脚地跟风，要么干脆彻底离开体育馆。而更严重的还是认知失调对人们学习与接受新信息能力带来的消极影响。法国心理学家让8226;皮亚杰（Jean Piaget ）为这种能力取了一个专门的名字“顺化”（Accommodation ）——调和旧有知识体系以容纳新信息，而这一能力比“同化”（Assimilation ）——全盘接受新信息更加难得。换句话说，如果要求某人学习与以往知识直接抵触的全新信息，特别是当他们对已有知识深信不疑时，他们会倾向于抵制这些新信息。进一步的研究结果更加让人吃惊：人们的大脑不仅会抛弃那些令人失调的讯息，并且在这一过程中还会产生欢愉感，它会奖励我们抛弃失调讯息的行为。埃默里大学心理学教授德鲁8226;威斯顿（Drew Westen ）为我们展示了这一现象的原理。他把一群来自对立政党的实验对象分为两组，分别戴上脑部扫描仪，然后让他们找出一系列双方党派总统候选人公开发言中的负面信息。两组实验对象都很快地找出候选人发言里前后矛盾或是虚伪的地方，但被挑出毛病的候选人总是来自对立阵营。当威斯顿向两组实验对象展示他们所支持的候选人的不利信息时，仪器显示，他们脑部主管理性思维的部位罢了工，而主管强烈情绪反应的部位开始活跃。这些大脑组织的极端情绪化反应使实验对象可以轻易地拒绝接受他们认为失调的讯息。然后，戏剧化的一幕发生了：他们的大脑分泌出了内啡肽，随后陷入了一连串的温暖与幸福感中。也就是说，实验对象因为成功抵御失调讯息，维持自身信仰而奖励了自己。在互联网时代，商业经营的节奏变得越来越快，而市场大环境也催生了一种机制，鼓励那些最有能力接受新形势的企业和他们的员工队伍。然而某些公司的员工却受够了公司内相互抵触的讯息，捉摸不定的企业章程，以及自相矛盾的行事方针。尽管这些公司也热切地期望自己的手下能敏锐地把握和接受环境转变，却发现员工早已被禁锢在原地，拒绝接受任何变化。直到事情完全失控，你才意识到一个卡夫卡式的恐怖事实——公司变成了不会切肉卷的面包店。关于认知失调的其他研究显示，学习新事物的过程越困难、越令人不快、越让人自卑，人们就越不容易抛弃那些没用、无意义、无价值的旧有观念，因为越是在这种情况下，接受新事物的过程就越让他们产生一种曾经被愚弄的感觉。所以，不管你花了多长时间用多大的嗓门对她解释，那位面包店的收银员都只会带着甜美而真诚的微笑向你重复店里的规则是不得用面包刀切肉卷。因为要她承认你的逻辑、承认规则的荒唐，就等于要她承认自己是个蠢货，她当然会发自内心地抵制这种说法。
尽管企业总是迫切希望员工能在竞争中脱颖而出，却多半没为员工们创造一个可以如此发展的便利空间。塞洛塔调查公司（Sirota Survey Intelligence ）曾对《财富》全球1000 强企业的120万名员工做了为期3 年的调查，结果表明：尽管大多数员工在刚入职时表现出饱满的工作热情，但半年内，85% 的员工会的热情会大幅下降，并且在之后的数年内持续这一趋势。塞洛塔调查公司认为，造成这一结果的罪魁祸首是公司管理层，因为他们没有满足大多数入职者希望从工作中得到满足的3 大目标：◆ 公平（Equity）：受到尊重，并在工资、福利和工作稳定性等方面有平等的待遇；◆ 成就感（Achievement）：为自己从事的事业、取得的成就和效力的公司感到骄傲；◆ 同事之间的关爱（Camaradrie）：与其他员工建立健康的、有创造力的相互关系。这些统计数据也映射出失调的最终后果——犬儒主义（Cynicism ）蔓延。如果一家公司背叛了信任，辜负了自己承载的价值，新员工们的满腔热情就会很快被吞噬一空，直到剩下犬儒主义者的枯骨。犬儒主义者相信，人类行为的动机是纯粹的自身利益，而非其他更崇高、更无私的原因。他们在自己与外界之间建立了一层怀疑的空间，一道永远无法填满的变数带，并且习惯性地质问一切行为的意义。虽然对事物抱有疑问并不一定是坏事（在某些情况下，怀疑主义正是一种健康的处事态度），但如果提出质疑的起因并非诚恳的思考，而是出于无意识的习惯，出于条件反射，那么你将永远无法贴近真实世界中不断出现的新兴事件。犬儒主义者不仅对人们互相交流的方式造成无形的伤害，它还会直接损害公司的效益。研究表明，那些高度怀疑主义的员工更容易对公司提出投诉，更不容易投入到工作之中，同时也更难接受有效管理会带来有效业绩的观点。这一点对那些奉行胡萝卜加大棒式管理模式的公司影响更大。当胡萝卜的诱惑力完全消逝之后，大棒便成为管理层保持企业前进的唯一手段。犬儒主义者消耗员工激情的程度就如同运动型汽车消耗汽油一样猛烈。你不可能在坐满犬儒主义者的体育馆里掀起人浪。不管你的言语如何坦率而有激情，也不管你的动机多么真诚，犬儒主义者都只会把自己的双手紧紧地压在身体下边，把你帮助主队获胜的热忱当做赤裸裸的自我夸大。就算你用尽浑身解数去说服他们，直到声嘶力竭，犬儒主义者的腐蚀剂都会让你最终颓然承认失败。“犬儒主义者会毁掉整个公司”。俄亥俄州立大学哥伦布校区的管理学教授约翰8226;瓦勒斯（John Wanous ）如此总结道。他在对1 000 多名公司员工做了长达3 年的研究后得出结论：“犬儒主义者会四处传染，并且遮蔽员工的双眼，让他们看不到公司与工作的前景。”
