爱华网客户关系到底有多重要？该怎样赢得自己的客户？我想，每个公司的运营都离不开客户，但是真正能回答那两个问题的又有多少呢？大多只是有一个迷糊的概念，没有准确的解答。恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司合作时，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。 有家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩，认为客户的预付款太少了，无法提供相关的资料。双方争执不下，但是又都想做成这笔生意。客户的要求极为合理，咨询公司却没有认识到，如果能持续维系客户关系，从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目，从这一个客户身上又能赢得多少客户，这绝非是一笔小的利润。 1．不仅仅赢得利润 赢得客户是一个艰辛的过程。对于客户，不要把眼光仅仅局限在一笔生意上面，客户的口碑和宣传可以为我们创造更多的价值。 咸宁公司贺胜加油站远离市区，坐落于107国道与城镇交界处，是外地货客车和咸宁通山、崇阳、通城三县的必经通道。站内24小时免费热水供应，提供优质服务。年初南方气温下降、阴雨天气连绵不断，司机们都希望能喝上一杯热乎乎的茶水或开水。贺胜站专门购买了煤炉、几个暖水瓶，全天候为过往司机供应热水。当加油完，顾客发现总会有一声温馨的提示让他们心中温暖，“师傅，天气凉，您旅途辛苦了，喝杯热水解解累吧！”这项特色服务由于员工的主动提示，每天来站的司机几乎90%都有喝水需求。“谢谢你们！你们中石化不愧是中国百强企业之首，员工素质就是不一样！”时常能听到中巴车司机这样的道谢声、称赞声，员工们心里感到特别舒坦。进站的顾客都是潜在客户，尽力满足他们需求。改造后的贺胜站场地广阔，环境清净幽雅，彰显了中石化的品牌形象，为了给顾客继续留下舒适美好的印象，站里员工非常注重站内环境卫生的维持。卫生间也打扫得跟星级宾馆一样。对于来站里靠站休憩、上厕所的顾客，员工也会热情为他们提示卫生间方向，介绍便利店丰富的食物，顺便满足乘客热水需求。对于没有任何消费的顾客，站里的员工一样做到了热情对待，来有问声，走有送声。因为他们明白，只要进站了，都是加油站的潜在客户，来人利用口碑的形式可能使自己身边人、亲戚或者朋友成为这里的顾客。 贴心的服务就是贺胜加油站制胜的法宝，获得客户的一个重要方法，就是获得客户的赏识。 许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本，为何不想方设法去留住更多的客户？与客户建立长期持久稳固的客户关系，会获得更多的利润。很多的人并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。于是就不愿意花费成本去关心客户，爱戴客户。 2．客户满意度是关键 客户变得越来越精明，他们都在理智地进行消费。市场上出现的同类商品越来越多，客户的需求越来越高，很多情况下都是几家公司在抢一个客户。所以，要提高客户满意度进而提升客户的忠诚度，就必须让自己更加完善地去满足客户的不同需求。 （1）客户经理与客户沟通的范围。客户经理在谈判、沟通的过程中，不要单独只谈产品的销售情况，还要关心客户的心理需求，家常琐事等等。建立与客户的情感交流，深度挖掘客户的需求，而不是停留在表面上。对客户的了解，是对我们开展工作非常有利的。 （2）客户经理与客户沟通的分类。客户经理的手中一定都掌握着大量的客户资料，这些资料是要认真整理和分类的。可根据客户的性格、习惯、年龄、性质、地域差别进行分类。比如：可根据年龄段分成青、中、老年；可根据客户的所在区域分成片区，便于今后进行拜访；可根据销售量进行分类等等。 （3）客户经理与客户沟通的作用。在与客户的沟通包括思想、情感、产品信息等等。要从沟通中了解客户的业务需求和心理需求，只有真正了解了客户的真正需求，才能选择不同的产品进行推荐。这样做还可以更好地了解整个市场，利于更好地发挥客户经理的引导作用。 （4）客户经理与客户沟通的要求，即如何更好地与客户沟通。在与客户的沟通中语言简明，态度亲和、诚恳，节奏抑扬顿挫，吐字清晰，大方自信。既要体现你对他的尊敬，又能把自己的商品提高一个层次。对客户合理的要求和建义要尽量满足和采纳，这是一个相互尊重的过程。 3．做客户的倾听者 当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去急着解答，去理解而不是去埋怨。客户提出问题，表明他对你所说的不是很了解，而你的合理解答正好能够满足他的这种心理需求，给客户留下一个好的印象。不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户。因此，他们在客户面前不断地讲述，不断地说服。这样反而会令客户感到反感。实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，从而挖掘客户的深层需求。虽然客户的观点你不一定会认同，但是你的倾听至少表示了你的尊重。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。 优秀的销售员，经常主动地与客户进行交流沟通，而不是等着客户来问你问题。对于客户的问题，要积极地热情地给与解答。客户的表达方式不一定是言语上的，表情上的肢体上的表达都十分重要，这就要看销售人员善不善于发现了。主动地跟客户沟通，在他还没发现自己有这种需求的时候，引导他去发现自己原来还有这方面的需求，再来介绍产品，那么你的营销就成功了。 比如，客户在询问一款性能很高的手机时，在价格方面，客户说：“这款手机要7千多元也太贵了吧。”这时，不要马上反驳他，这款手机确实不便宜。而是听他讲完：“我只是平时用用的，又不需要这么多的功能，能具备普通的功能就够了，不需要买这么贵的。” 从客户的话语中，我们了解到的信息是客户觉得这款手机的价格太高了，对于其中的功能客户也觉得太繁琐，没必要。这时我们应该回应：“我可以介绍一款价位低一点的手机给您，但是手机的更换频率较高，全国的网路即将更改为3G，按照这样的发展趋势，换高智能的手机也是必然。而且一分价钱一分货，如果您买了便宜一点的手机，将来出了故障，光修理的费用就很高。”客户听后，觉得很有道理，买了这款手机。 4．善用沟通技巧
掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。 （1）成功改变别人对待事物的第一看法，前提是不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的，成功的措辞是营销成功的一半，在交流之前先在大脑里设计好“台词”，以免过于慌乱，而表达不清自己的意思。 （2）在积极交流的过程中，要学会换位思考，站在客户的角度上去思考问题。提前想清楚他的顾虑、疑惑、可能决绝的理由等等。当客户表述的时候，销售人员要仔细倾听，然后根据客户所提出来的种种给与解答或者是解释。并且这个解答解释的时间不能太长，要简洁概括，免得让客户感觉你对产品都不是很了解。 换位思考的技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲，因为你所说的都是他感兴趣的，想知道的。从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由，并积极想办法解决。给客户提供一个畅所欲言的场所，不要强行打断或者是驳斥。 （3）注意售后的交流。不要以为成交了就完事了，之后一系列的售后交流也很重要，让客户觉得自己没有被遗忘。 5．给客户一个好印象 （1）心态要放正，不要急功近利，有些销售人员见到一个客户就想卖东西给他，但是怎么可能每个人都买账呢？要知道，销售不可能这么顺利的。抱最好的希望，但要做最坏的打算，这样你可以在沟通中不至于把自己的迫切心情表露无疑，能够很自信的对待每次沟通。跟客户沟通，有成功也有失败，这是再正常不过的事情了。同样的，做销售卖出产品和卖不出产品，那也是很正常的。有的销售人员，就是急切地想卖出东西，一开始就直奔主题，这样做很容易被客人理解为你是为了提成才急于做这单生意的，进而开始怀疑产品的质量。这样做不但把自己和产品的地位放的极为卑微，还会让客户迅速打断你的说话，转身离去。即使每个销售人员都会为了自己的个人利益，也是件很正常的事情，但是客户不会站在销售人员的角度上思考这个问题。所以，不要表现出这种心理，抱最好的希望，做最坏的打算。 （2）掌握沟通的主动权，少说，多听。俗话说言多必失。你的滔滔不绝很可能已经被人发现了破绽，特别是在你对产品不是很了解的情况下。滔滔不绝的讲话会很快让对方反感，特别是在他也有讲话的欲望的时候。只有多听，才能避免这些问题，把话语权交给对方，他的言谈当中一定有你需要去捕捉的需求。再针对需求推销酒很容易了。 （3）不要吹嘘自己。在沟通过程中要尽量的客观的去分析，不要将自己的主观意识过分的表达出来，即使这款产品真的有很多的优点。这些优点都是客户心中你用来推销的说辞。所以，不要总是讲述产品有多么多么的好。绕开产品，跟客户聊聊天，从中找到共鸣，就会让对方比较容易接受你。 客户对任何企业都是至关重要的，赢得客户的好感，与客户做朋友，跟客户长期发展，是每个企业追寻的目标。
