爱华网● 有计划的与无计划的。你应该与客户商订反馈时间，且应该在最需要的时候即刻提供反馈信息。● 积极的与消极的。培训中的所有反馈信息都应该是建设性的，这意味着信息中应该包含需要改进的消极方面和需要加强的积极方面。● 移情但不同情。理解客户的想法是很重要的，但不能以客户的方式展开思维。同情所提供的是怜悯，而移情所提供的是改进或发展。● 及时性。不要指出客户在昨天或者上周犯过的错误，指出他(她)刚刚犯过的错误将更加有效。● 关注可以改进的方面。告诉他人如何提高绘画水平是有效的做法，但告诉他人从左手握笔改为右手握笔则是无效的。
● 她，而不是你。告诉他人你的做事方式不如使用第三方或其他可以观测到的例子。客户经常会辩解：“嗯，你是一名培训师；你当然会做得很好。”但是，如果看到同事的效率达到预期水平时，她将不再这样想。● 讲述和倾听。你必须在反馈之前、反馈过程中和反馈之后倾听客户的意见。有些情况或客户的意见将影响到观察结果的有效性。● 渠道的差异化。有些反馈意见最好在讨论过程中提出，尤其是当交互作用非常重要时；有些最好以书面方式完成，例如当你需要强调和做记录时；有些需要在其他人面前完成，而有些需要私下完成；有些需要面对面完成，而有些需要通过电话完成。根据情况的不同，选择最恰当的方式。● 关注事实。反馈信息的基础是观察到的行为和证据。告诉某人他(她)看起来不像是一名善于团队合作的人，这种做法是毫无价值的，远远比不上告诫他(她)说：“每次开会你都迟到至少10分钟。”● 表现出影响力。不要只是引用证据，必须同时解释由此产生的对客户及其他相关人员的积极影响或消极影响。这种影响和后果进一步体现了对变革或强化的需求。尽管自发地提供反馈非常有效，但你必须挑选最佳时机。当你跑进会场或者大型会议即将开始时，你不应该向他人提供反馈。这是因为，此时可能存在妨碍反馈循环的因素，如图2-4所示。图2-4 沟通流程图你与我(任何两人或更多的人)之间存在很多不同的因素，这些因素将“歪曲”或影响我们的理解力，即我们获知对方意图的能力。目前，主要有两种类型的影响。1. 环境的。不要试图在众人面前沟通重要的反馈，因为这种情况下可能会存在分散注意力的因素，客户将无法专心致志。如果你与客户只是使用电话或电子邮件沟通，你们将无法交流或领会到彼此的反馈。2. 认知的。这种影响更加难以应付，因为它们都是隐性的。你必须测试双方之间的理解力，确保对方能够领会你的意图，而你也能够领会对方的意图。例如：“如果你认为自己在给出对员工的评价之前首先需要考虑他们的自我评价，你将如何调整复审程序？”通过查看申请表样本，你可以检测并确保正确的信息以恰当的方式被对方接收。你对客户的责任不仅仅是遵循“不伤害原则”，还要根据双方设定的测评标准，尽一切可能确保实现既定的改进目标。你不需要过多使用格言或警句，只要看起来非常真诚和诚实即可。这需要经常提供坦诚的反馈，富有同情心但又绝对诚实。培训是一种职业，它并不是以交友、寻求认同或寻求真爱为目标的社会事业。如果这些是你最关注的方面，那么你肯定会失败。
