爱华网近年来，酒店行业颇不平静，“毛巾门”、“床单门”、“纺织品PH值”等卫生问题时有发生，压得酒店人喘不过气来。有人说酒店行业是个脆弱的行业，有些事曝光的时候，即使自己有苦也不敢言，一动辄毁掉的或许就是辛苦经营数十年的品牌。 然而从消费者的角度来看，他们想要放心的住酒店，想要坐每天经过消毒的公交车，想要放心的吃口餐厅的饭。这也是他们的诉求与权力。 方世宏：社会普遍信任度降低 行业自律刻不容缓 迈点网记者：今年5月，昆明市消协、市工商局、市卫生局、云南省纤维鉴定所等多部门联手，对昆明市10家快捷酒店公用纺织品进行了抽样调查及比较试验。 经检验，20个样品pH值不合格，一个样品色污渍不合格，总合格率为33.3%，近七成公共纺织品卫生质量状况堪忧。此后，酒店“毛巾门”、“床单门”、“PH值问题”等等卫生问题时有发生，对于类似现象，您有何想法? 方世宏：的确，中国酒店这些年飞速发展。大家都在关注酒店“飞的快不快”，很少人会关注它飞的累不累。这些酒店飞速发展的背后，是酒店基础服务品质的缺失。上个世纪九十年代的一家四星级酒店基础服务要求可能比现在许多五星级的要求还高。许多酒店过多的关注比速度，比全国布局和扩张。其实，它们已经很累了。服务质量和要求已经跟不上了，管理也跟不上。上述这些只是表象，深层次的东西是人才和服务的缺失。所以，我不希望盲目扩张毁了我们这个行业。 迈点网记者：有酒店进行的客户调查显示，超过45%的游客在外住宿会自带日用品，超过65%的游客不会轻易使用酒店提供的毛巾、浴缸等客房服务。您觉得是什么造成了客户信任度在降低? 方世宏：您说的这个问题，我想是这个社会共性的问题，不要仅仅在酒店行业把它拔高了。现在吃的东西要有机，怕有农村残留，用的东西怕有污染，等等。之所以有这样的问题，主要是随着生活水平的提高，人们开始关注自身的健康。这是一方面。第二方面，中国经过几十年的发展，也可能给大家带来了很多负面的东西，包括毒奶粉、皮鞋牛奶等等。造成了这个社会普遍的信任度降低。酒店行业随中国社会高速发展而发展，在行业内也存在着这个高速带来的负面东西。所以，发生这种情况，有很多因素。作为业内人士，行业自律刻不容缓。 迈点网记者：一方面是酒店评定标准提高，一方面是客户信任程度下降，这让酒店也陷入了两难境地。对于这样的状况，您有什么新的想法? 方世宏：这个问题有点问题，酒店评定标准提高的目的何在?其中很重要的一方面就是提高客户信任度，让大家相信酒店可以做好。同时，提高酒店评定的标准也是在优胜劣汰，也是在进行酒店内部的筛选。这是一件好事，而且是一件必须要做的事。这两者是统一而不矛盾。我个人倒是主张要将中国酒店的速度控制控制，让中国酒店在国际舞台上有竞争力，让国人有更高的信任度，让酒店成为各行业服务水平的标杆和旗帜。 迈点网记者：据您了解，像枕芯、棉胎这种不易清洗与消毒的公共用品，酒店是如何保证卫生清洁的? 方世宏：枕芯、棉胎一般厂家或供应商可以提供清洗和消毒的方法。比如一般的枕芯都是可以清洗和烘干的，这个过程中要注意操作方法，可能也起到了高温消毒的作用。特殊的个性化枕头，也可以用酒店的高温蒸汽进行熏烘，同样也起到了很多的清洗和消毒作用。当然，不同材质的东西要特别注意使用不同的方法。对于绝大多数的五星级酒店而言，这些都不成问题。但一些经济型酒店或没有洗衣房的酒店，就要特别注意这个问题。所以，洗衣房对一个酒店的作用是非常巨大的，是保障住宿舒适度非常重要的一个部门。您问的这个问题，对高星级酒店和操作规范的酒店的确不是一个问题，但对许多的中小型酒店，这个问题的确是个问题。如果是送外洗，选择合适的清洗厂家非常重要。 迈点网记者：从事洗衣行业有10余年的小老板高先生透露，“我自己是做这一行的，也认识几个(承接经济型酒店洗衣业务的)开洗衣厂的朋友。从他们那里我看到，对于收来洗涤的衣服或者毛巾床单，如果看起来干净，则几乎不再漂洗，直接就烘干或者熨烫。”对于这种现象，酒店是否有相应的应对措施? 方世宏：对于这种承接外洗的洗衣店，谁来监管?我觉得酒店在签订外洗合作时要明确标注消毒标准。同时在验收时，可以请当地相关职能部门如卫生局等来进行抽查检测。并将权威的检测向住店客人公示，以证实自己的“产品”没有问题，让客人放心。当然有财力、够规模的酒店最好自身设立洗衣房，以便对整个过程进行很多的监督和落实。对于消费者而言，我希望你们在选择酒店时，切不要一味的把价格高低作为选择酒店的唯一标准。毕竟，健康重于一切。在条件允许的情况下，高星级酒店相对而言，在这些方面会做的更好些。 迈点网记者：酒店纺织品PH值出现问题，有些经济型酒店叫屈，认为责任是在外包洗涤单位身上。您的观点是什么?
方世宏：对于绝大多数消费者而言，发生消费的过程在酒店完成。作为酒店一方，有责任有义务做好布草的消毒和清洗工作。没有任何资格来叫屈。对于外包洗涤单位资质的审核和把关上，要特别慎重。对外包洗涤单位的工作流程和管理要有深入的了解。要去当地的洗涤协会，去查看这家企业以往的历史。对于洗涤后，相关卫生标准不达标，要重罚。所以，对于准备想做酒店布草洗涤承接工作的外包单位而言，如果你想在酒店布草洗涤市场上有竞争力，就必须做好洗涤质量的把关。这样对酒店，对社会都是负责任的。这种叫屈或把洗涤质量的责任推脱到洗涤单位身上的做法是完全错误的，也是不被允许的。 赵焕焱：安全与卫生必须放在酒店业工作第一位 迈点网记者：一方面是酒店评定标准提高，一方面是客户信任程度下降，这让酒店也陷入了两难境地。对于这样的状况，您有什么新的想法? 赵焕焱：安全、卫生是首要标准，酒店应该就此建立切实有效的相应措施并且对外公开，以取得消费者的了解、并接受消费者的建议。 迈点网记者：在调查中，我们发现，消费者对高星级酒店公共用品的卫生认同度明显比低端酒店高。对于这个现象，您的观点是什么? 赵焕焱：高星级酒店的历史比经济型酒店长得多，卫生管理的力度、经验比经济型酒店更容易得到消费者的认同。 迈点网记者：从事洗衣行业有10余年的小老板高先生透露，“我自己是做这一行的，也认识几个(承接经济型酒店洗衣业务的)开洗衣厂的朋友。从他们那里我看到，对于收来洗涤的衣服或者毛巾床单，如果看起来干净，则几乎不再漂洗，直接就烘干或者熨烫。”对于这种现象，您有何看法? 赵焕焱：酒店应该建立相应的检查、验收制度的权力和管理程序。 迈点网记者：相对于品牌直营店来说，消费者对品牌加盟店的卫生状况更为担忧，对于加盟店和直营店的管理，您有什么建议? 赵焕焱：经济型酒店管理幅度越大，管理难度也就越大，加盟店是管理重点，尽管靠加盟店扩张是经济型酒店发展的趋势，但扩张太快也是把双刃剑。加盟店作为特许经营必须确保由拥有技术和管理经验的总部的指导落到实处，特许经营总部对于安全、卫生管理的控制能力是所有要求中最重要的前提。 黄建祥：酒店与外包单位有着一荣俱荣，一损俱损的利害关系。 迈点网记者：今年5月，昆明市消协、市工商局、市卫生局、云南省纤维鉴定所等多部门联手，对昆明市10家快捷酒店公用纺织品进行了抽样调查及比较试验。 经检验，20个样品pH值不合格，一个样品色污渍不合格，总合格率为33.3%，近七成公共纺织品卫生质量状况堪忧。对于类似现象，您有何想法? 黄建祥：这个报道其实是有关主管部门针对快捷酒店做出的抽样检查，而快捷酒店的级别是比较低的，根本不在星级酒店之列，因此这些酒店只有非常简单的组织架构，洗衣房的功能基本上由承包商负责，没有相关的监管机制或机制不健全，一般不设具有质检职能的部门等，这些问题在很大程度上使得快捷酒店的卫生无法得到相应的保障。 但是值得我们注意的是，宾客和社会大众并不会像我们业内人士一样，去区分什么是星级酒店，什么是快捷酒店，在他们眼中，我们都叫做“酒店”，所以快捷酒店被曝光的一些问题所产生的负面影响，同样会波及到星级酒店，因此才会变成行业的困扰。 迈点网记者：一方面是酒店评定标准提高，一方面是客户信任程度下降，这让酒店也陷入了两难境地。对于这样的状况，您有什么新的想法? 黄建祥：酒店行业内的各种标准的提高是一种走向规范的表现，是一种进步。酒店应该严格执行国家、地方和行业的相关卫生标准，但是我们要知道，大多数宾客对酒店行业内部的相关标准是不甚了解的，他们往往是凭借口碑、自身的感觉、周围好友的推荐、网络点评等软指标对酒店的印象产生一种认知，正所谓“外行看热闹”，因此酒店在社会中的名声、形象和口碑显得至关重要。我们不能责怪客人不专业，我们应该从单一的追求经济效益，向追求经济效益和社会效益的“双效益”转变，注重社会大众的观感和意见，才能一点一滴地累计起客户的信任度。 迈点网记者：在调查中，我们还发现，消费者对高星级酒店公共用品的卫生认同度明显比低端酒店高。对于这个现象，您有何观点? 黄建祥：这个是很自然的事情。客人去茶餐厅或是食店，会用滚烫的茶水去涮一下碗筷，而在高星级酒店里，很少客人会这么做，这说明宾客对高星级酒店的卫生情况还是有一定的信任度的。这一方面是酒店自身的星级要求决定的，另一方面是政府相关部门的监管机制的影响所决定的。 迈点网记者：酒店纺织品PH值出现问题，有些经济型酒店叫屈，认为责任是在外包洗涤单位身上。您的观点是什么? 黄建祥：酒店应当对外包单位的资质进行审核和监管，如果监管不严格，酒店势必会受到一些资质不够的外包单位的拖累，因此酒店与外包单位有着一荣俱荣，一损俱损的利害关系。丑话说在前，合作之前定立好规矩，而不是遇到客人投诉或是曝光问题后，再去相互指责，互相推诿，那是已经是无济于事了。 一个行业的发展或许就和爱情一样，需要的不仅仅硬件够硬、软件够软，而是相互理解、相互妥协以及恒久忍耐。酒店人尽力，消费者宽容，行业专家们提供相应的理论支持，或许这样才是行业与消费者共同进步的最好方式。
