爱华网企业作为市场的主题，与之品牌形象互为呼应的主体即是消费者，对一个品牌最具发言权的也就是消费者，在消费者影响品牌生死的市场上，企业缘何敢于抛弃消费者呢？此即是发生在7月中旬的春秋航空公司“拉黑”旅客被投诉事件，作为异军突起的民营航空品牌春秋航空缘何敢于设置“黑名单”——将因航班延误而获得赔偿的乘客拉入其中。 7月19日，春秋航空回应称，此举因惧乘客过度维权而遭遇索赔，乘客被列入的实为“暂无能力服务的旅客名单”，并称“实属无奈”。 春秋航空董事长王正华也在“谈旅客黑名单微访谈”中表示：“我们希望人人都能按照承诺去做，当然暂无能力服务就自然消亡了，我们应该努力提高自己的服务水准，提高航班的准点率。” 这个承诺指的是什么呢，王正华先生的意思应该是消费者应遵照航班延误不索赔的“承诺”，那么，春秋航空对消费者的承诺又是什么呢？ “拉黑”事件使得春秋航空饱受公众诟病，有人称其违背了合同法，有人指责其侵犯了消费者权益，也有人认为其忽视了公共服务性企业的义务，还有人说类似“黑名单”在一些发达国家早已常见，甚至民航总局亦称此系企业的自主行为??如此各般，众说纷纭，可谓是仁智各见！ 关于相关法律规则，如上所述，已有很多明确的观点，本不欲再就该不该设定“黑名单”进行深究，但是，春秋航空作为已经取得《公共航空运输企业经营许可证》的公共服务企业，其提供的服务应当具有普遍性、非选择性，须履行普遍服务的义务。相同公共性服务企业涉及水、电、交通、医疗、卫生、银行等行业，设想如若这些行业企业都自行设置“黑名单”，想不为谁服务就不为谁服务，岂不要乱套，甚至影响社会和谐？！ 诚然，我们也理解春秋航空的低价运营而无力担负赔偿成本的压力，我们更能理解被“拉黑”的消费者的委屈。 在竞争的市场中，明智的企业家应该十分清楚，消费者是事关一个企业、一个品牌能否存活、存活多久的重要对象。 消费维权是法律所赋予的。如果消费者提出过分要求，航空公司可与之协商、亦或拒绝；航空公司也可以在法律允许的范围内制止消费维权的过激行为。 消费者选择廉价航空不等于选择无保障的服务。如果春秋航空服务不到位或航班严重延误给消费者造成损失，春秋航空不能免责。作为航空服务品牌，在保障安全的前提下，重要的是经营旅客对服务的愉悦感和对品牌的忠诚度。 中国民营航空公司在国企的夹缝中艰难成长，大多数已经夭折，硕果仅存。春秋航空能安然度过2008年金融危机的冲击，实现盈利实属不易，这是经营管理层的功劳，也是消费者信任的结果，其中，尤其是忠实消费者的选择和信任，是企业持续发展以及品牌积淀的根本保障。 春秋航空单方面设置黑名单，表面是将旅客“拉黑”，实际上是在自我拉黑，在拉下自己舱门的同时，也拉黑了消费者的心，还有可能让更多受到消费维权威慑的消费者“拉黑”春秋航空，一定是个两败俱伤乃至多方皆输的结果。
希望春秋航空能够真正做到尊重所有的消费者，拥抱顾客，在竞争中为消费者提供更好的服务，赢得更多的市场份额，实现公司和消费者的双赢，走出属于民营航空的一片天。 就像王正华先生的愿望：“希望通过我们的努力，能够让更多的普通大众坐得起飞机。”
