爱华网日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说：“其实，我不适合当乘务员，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”航空公司由于天气或者其它方面的原因致使航班延误，导致乘客滞留机场并公开辱骂、责难工作人员的事情，在之前的媒体报道中也是屡见不鲜。 此种情形下，乘客难免内心焦燥不安，情绪失控之下做出一些出格的事情来，虽属行为不端但似乎也还可以得到理解。但这种为了泄一己私愤而向空姐身上泼开水的行为，则已经完全超越了道德考量的范畴，涉及到侵害他人身体而触犯法律了。 顾客是上帝？谭老师表示，上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。 空姐有义务在乘客登上飞机的那一刻起，随时做到笑脸相迎并提供热情周到的服务，从而让乘客感受到宾至如归般良好体验的同时，也可以体现自己的服务精神和职业风范。而乘客在享受到了空姐所提供的优质服务之后，也应该心存感激，并通过提出表扬等适当方式表达自己的谢意。但让人诧异的是，在这起事件中，我们只看到了作为消费者的乘客所表现出的骄横跋扈和蛮不讲理，以及航空公司空姐的再三忍让与委曲求全。 客观而言，空姐与飞机上的乘客之间，属于服务与被服务的关系。虽然说乘客是空姐服务的对象，但这也绝不意味着，乘客对于服务人员就拥有做出某些逾矩行为的权利。应该说，乘客与空姐二者只是由于社会分工的不同，而在各自所服务领域做出自己的贡献，但在人格上却是完全平等的。
无可否认，在当今竞争激烈的市场经济环境下，企业要想求得生存与发展的空间，那么良好的服务水平至关重要。特别是在服务行业里，“顾客至上”已经成为最起码的要求。但这并不代表顾客的一切要求都是对的，这里面还有个最重要的前提，那就是服务方与被服务方，两者之间必须是互相尊重、以礼相待的，说到底，即顾客也需要讲“公德”。 反过来说，如果一味迁就、无条件顺从顾客，让员工在损害自己人格尊严的情形下去换取顾客的满意，这就违背了相互平等、相互尊重的原则。此外，置身于这起“泼水门”事件中的航空公司，作为这名“被伤害”空姐的“娘家人”，理应在这种时候发出自己的声音，以此维护自家员工的合法权益。可惜的是，至今为止这种情形还没有出现。 在经济多元化的背景下，很多人把金钱、身份、声望作为衡量一个人社会地位的标准，特别是对于从事服务行业的人员，往往会加以选择性地区别对待。但这不过是我们还没有真正意识到，其实每个人都是服务人员，只是服务的对象不同罢了，真的没必要把自己凌驾于他人之上。 “一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。 谭小芳老师认为，这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导会在大会、小会上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！ 客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝？ 1．客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。 2．客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。 3．客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。 所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。 只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？ 员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。将心比心，也是常说的同理心。 沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”，在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”，比如宽松的购物环境，齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等等。而不是，顾客偷东西也不管，损坏商品也不闻不问，这绝对不是沃尔玛的“顾客永远是对的”的合理解释和推导。 所以，谭小芳老师认为，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例： 这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。 这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯?凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解…… 赫伯·凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。 从故事可以看出——过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。 总之，谭小芳认为，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。
