坚持无禁区 全覆盖 《以价值观为本》 第2章 制度覆盖不到的地方价值观起作用



     一位联通基层领导者讲述了他自己的故事:我属于联通的一个支撑部门,负责处理公司网络的维护,即保证我公司设备运行正常,保证设备各项指标正常,使运行状态达到最好,同时向市场及客服部门提供技术支持工作,以保证这些部门能更好为用户服务,有时遇到比较大的技术问题我们会直接接触用户,给他们提供技术咨询,帮助他们解决问题。

记得2002年夏天的一个早晨,因我有事,早到了公司,大约是6点30分,刚到公司门口就发现大厅有一位小姐在徘徊,样子比较着急,我就上前问了她有什么事,她告诉我,她手机已欠费,一会儿要到车站接人,但客服大厅要等到8点钟才有人上班,然后才可以办理交费开机,但如果那时到车站接人就晚了,在这种情况下,我想这位小姐如果没有电话到车站接人一定很不方便,还可能会误事,我就帮她想办法。我先跟客服联系,这种情况是否能先开机,客服告诉我按制度她可以留下一定钱款后,马上开机,客服大厅营业后由客服人员代她缴款,为了赢得她的信任,我告诉她我在公司是干什么的,在哪间办公室,电话号码是多少,经过与她的沟通,她同意留下100元现金,为了让她放心,我亲自带她把钱交给一位客服人员,并承诺马上给她开机,并告诉她8点钟以后可以拨打电话查询钱款是否到账,她半信半疑地走了。我一直不放心,到8点钟时我亲自跑到客服问手机费存入用户账户吗?他们告诉我已经存入,我又让客服人员通知了客户,客户很满意,特意给我打了电话以表谢意。

通过这件事情,我觉得自己虽然负责的是网络维护,但遇到这样的问题就应该毫不犹豫地为用户解决。后来公司在开质量分析会时,我把这个案例讲给了公司其他人,大家共同认为应该安排门卫人员售卡,以保证部分用户的需求,同时为了强化维护人员的服务意识,在维护工作分析会上,我把此案例作为一个典型来讲,不是为了突出我个人,而是想让大家明白如何更好地提供服务,提高大家的责任心,维护公司形象,树立联通品牌,用心为用户服务,大家很受教育,纷纷反省工作不足,起到了很好的效果。

认同企业价值观,对企业负责,为企业发展尽力,只有公司发展壮大,个人才有发展。

制度是权威的,组织成员当然需要按制度执行,但在执行之后要以企业利益为重,以价值观来衡量执行的结果,要结合具体情况,具体问题具体分析,作为管理层,既要制定管理制度,也要灵活掌握和运用制度,这需要从大局出发,以价值观作为行动的根本。

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