爱华网行走江湖，我已经不止一次听到企业老总和我说要开个微信搞客服了。印象中，在去年大家的看法都是要开个微博搞客服。一年不到的时间，情况已经发生了变化。
微信的机制基本上是点对点的：a的微信，b的评论，c是看不到的（如果c和b之间没有关联的话）。至于a和b之间的互动，c能看到a的，但却看不到b的。这个特点其实很利于做客服。因为客户服务本来就是点对点的，而且有些服务（比如产品使用帮助），因为a的评论c能看见，故而还很有利于不必再重复。利用微信做客服，能够防止无关者的围观，避免很多不必要的麻烦。更重要的是，微信还支持语音。 有些企业把客服当成公关来做：好的客服或许能让本来不是消费者的用户成为自己的消费者。但这种情况，只是优质客服的副产品。客服的主要目标是服务好这个有问题的客户，而不是吸引围观。客服有可能变成公关，但是一不小心也能变成危机——比如一次服务未能达到预期效果。微博上出现的危机实在太多，媒体也扎堆得厉害。就很多企业而言，媒体这档子事，能躲还是躲。危机公关，虽说危里有机，但又有几个是真心愿意靠危来获取自己的机会呢？ 微信，慢慢开始受到企业的注意，必然的，微博将受到影响。当企业开始将注意力转移一部分到微信上后，用户也会面临着注意力分流。而且，微博既定的商业路径里有一条就是为企业提供有偿的服务（比如电商的CPS广告），这条路径受影响最大。 我并不是说企业会放弃微博。确切地说，企业可能把强关系（也就是和它的客户）转移到微信上，而在微博上，留的只是若隐若现的弱关系。微博的媒体价值还是不容忽视的，如果需要做推广做活动，微博还是很好的选择。于是，微博就越来越媒体化，社交关系越来越弱化，商业化道路越来越难走。 从去年年头，我就开始看空新浪微博（商业上），写过一篇《本世纪第二个十年的两个泡沫》。团购似乎已经验证，微博正有这个趋势。今年年头，一位从事微博数据挖掘的创业者告诉我，去年第三季度微博的数据量走到一个高点，之后便开始滑落。而最近蔡文胜所谓微博去年10月份达到一个顶峰，倒是侧面印证了这位创业者的话。 这对新浪不是什么好消息。去年每股收益为负的5美元，今年的盈利压力在增大。而恰恰在这个当口，微博又出现了使用度粘着度下降的态势，而在这样一个情况下把商业化放到议事日程上，可能会对下降态势起催化作用。有媒体采访我问及新浪微博商业化的事，我的看法就是：新浪在盈利压力下不得不为之，但事实上，它远没准备好。 一个表面的证据就是微博的分词技术很差，在微博搜索中，经常会碰到搜出一些由于分词没分好的微博内容。分词技术的差劲，意味着运营方对数据挖掘和分析，还没有形成关键性突破，加上微博大量用户的社会属性不明，定向广告着实难以展开。 微信于2011年1月发布1.0版，采用了快速迭代的开发方式，今年5月就进化到4.0版。普通人今天使用微信的重要动机在于：它能满足人们自身某些时候显摆的需求，但又避免了无意义的围观。微信的使用所产生的危机，远远小于微博上的。要知道，同样一句话，在你的朋友（真正意义上的）面前是可以接受的，但在陌生人面前，恐怕就不那么容易接受了。再加上微博的转发机制，事实上微博上颇有些人被推到完全意想不到的风口浪尖。有一位IT从业人士这么和我说，每一次微博上的小危机，都赶跑了一批微博上的用户。 微博最后会留下什么用户呢？媒体人士、媒体账号、需要粉丝的名人，总之都是和影响力有关的用户群体。当普通人慢慢从微博上抽身之时，微博便大限已至。
