爱华网系列专题：快递业观察
在电子商务的井喷时刻，一些行业不可避免地成为“风口里的猪”。虽然火热的价格战让大批电商陆续倒下，但仍阻挡不了快递业加速成长的步伐。与电商相生相伴的中国快递业，跨过野蛮生长的阶段，逐渐向精细化管理迈进。如果说电子商务主动了迎合了消费者购物习惯的变化，那么中国快递业则是被动地顺应了电子商务潮流的冲击。的确，每一次消费革命，都会促进一些衍生产业蓬勃发展。电子商务不仅改变了人们的购买习惯，而且改变了多个产业的格局，其中受影响最大的产业莫过于快递业。 在上个世纪90年代，以宝供为代表的物流企业快速崛起。在物流行业，宝供是鼻祖级的企业，当初它承接宝洁的物流业务，以此为起点引入现代物流理念和方法而快速发展，成长为中国规模最大、最具影响力的第三方物流企业。在某种程度上，宝供的成长得益于宝洁，后者不仅为其带来了巨大的业务量，而且为其输入了科学的管理理念和制度。这使得宝供从鱼龙混杂的物流行业脱颖而出，成为佼佼者。除了宝供，以德邦为首的零担物流企业也快速成长，德邦专注于30公斤至1吨的货物零散运输，开创了一个物流细分市场。2000年前后，中国物流业经历了一次大的变局，宝供、德邦等有战略眼光的物流企业快速成长。虽然整个行业暗流涌动，但当时包括顺丰在内的快递企业仍在苦苦探索未来之路，无论是规模还是影响力，顺丰都是宝供们的“小兄弟”。 然而，短短几年时间，形势发生逆转，宝供不仅被后来居上的顺丰超越，而且差距愈来愈大。在2011年物流行业排行榜上，顺丰以113.6亿元位列第十位，而宝供仅以23.36亿元位列第三十六位。在电子商务迅猛发展的时候，宝供错过这一轮最好的时机。2006年中国开放物流市场后，联邦快递、UPS等跨国物流企业疯狂扩张，挤压了宝供的生存空间，再加上其创始人刘武热衷于地产投资，战略走偏的宝供在市场上的话语权越来越小。而在创始人王卫带领下，顺丰的发展可谓是火箭速度，它抓住了电子商务浪潮，以超凡的战略眼光与国际化的标准服务，成长为能与联邦快递、UPS相抗衡的一流快递企业。在管理水平上，顺丰取代宝供成为新的标杆。由于在行业内一骑绝尘，顺丰成为同行争相效仿、学习的对象。 马云在国内掀起一阵电子商务浪潮，并使网络成为年轻消费者的购物依赖。马云改变了人们的购物习惯和消费路径，但他在战略上犯了一个不可饶恕的错误，他眼睁睁地看着顺丰和“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通、韵达）跟随淘宝一起壮大而没有采取任何行动。 其实，犯了大错的不仅仅是马云，还包括曾经的快递业大佬们。和宝供一样，它们守着固有的领地，按部就班地依照自己的节奏发展，对电子商务带来的行业变局反应迟缓，错过了发展的最好时机。为淘宝店主做配送，靠的是价格取胜，赚的是辛苦钱。相比之下，为大企业做供应链配送，不仅收入稳定，而且管理轻松，因此它们不愿意冒险涉足一个吃力不赚钱的低毛利细分市场，从而错失了与电子商务一起成长的机会。顺丰、“四通一达”在此背景下一路快速成长，中国物流市场发生了深刻的变化。顺丰与“四通一达”就像六条鲶鱼，搅乱了中国物流业的死水，促使整个行业不断升级、进化。 服务战
虽然觉醒后的马云后来与原宅急送总裁陈平合作，入股其创办的快递公司星辰急便，但由于经营不善，不到两年这家企业就倒闭了。近年来，京东商城创始人刘强东一直强调“自建物流”是其核心竞争力，他的理由是因为70%的顾客投诉都是针对配送的，如果不将配送掌控在自己手中，就无法提供完美的购物体验。 据统计，2011年快递业的有效申诉为5万件，其中邮件延误、投递服务问题、邮件丢失及内件短少三大投诉所占的比例最高。马云和刘强东不止一次埋怨物流不给力导致顾客投诉不断，因此，他们下定决心要自己掌控物流终端。 马云投资7000万元参股星辰急便，最终却以星辰急便倒闭作为结束。刘强东大力自建仓储，而今仍在巨亏的路上行走。凡客诚品创始人陈年投资创办了一个物流公司，照旧是亏损不断。为何“四通一达”能赚钱，电商做物流却屡屡失败？人们口中的“物流”真的能难倒IT英雄？ 在快递行业，“后台”被视为核心竞争力。苏宁之所以在短短几年时间彻底打败国美，一个很重要的原因在于其“智慧后台”。这个后台不仅仅指高度信息化的管理系统，还包括分布各地的自动化仓储转运中心和配送网络，以及应对大件商品的售后服务能力。按理来说，这些IT英雄在信息化程度上绝不比快递企业差，但进军物流行业却屡屡受挫，主要原因是他们在仓储建设与落地配送等方面存在短板。当时随着房地产行业不断升温，地价暴涨，好的地块陆续被开发成商业楼宇，物流企业要寻找合适的大型仓储用地非常困难。对打惯了价格战的电商来说，这是一笔不菲的开销，更何况配送网络建设也要投入巨额资金。对于习惯了牺牲利润换规模的电商来说，物流是其难以承受之重。 无论是否自建物流，提升顾客体验是大势所趋。过去低价被认为是快递业的核心竞争力，如今时效是不二法门。今年5月，痛失星辰急便的马云召集九大快递企业开物流大会，他要求快递企业与天猫签订一项合作协议，承诺提供24小时送达、72小时送达等服务，并推出一系列电子商务增值服务，以及提供晚间配送、退换货预约、快捷货到付款、自提服务、在线预约快递服务等。 马云希望对签约的快递企业施压，达到改善用户体验的目的。预计，未来3年内国内的快件最高日处理量将突破3000万件，年业务量将达到70亿件，比现在增长一倍，能力与发展的矛盾将更加突出。目前“四通一达”正处于激烈的价格战中，盈利能力较低，在这种情况下提高服务质量意味着要拿出真金白金提高服务竞争力。过去，只要搞定了企业客户，哪怕信息技术、流程管理相对滞后，也能获得不错的发展。但现在，如果不能在管理上降低成本、在服务上赢得口碑，要想留下客户是不可能的，全面“E化”已成为必然的战略选择。 随着快递业进一步开放，本土快递企业将与联邦快递、UPS等跨国企业同台竞争，考验才刚刚开始。联邦快递拥有667架飞机，形成了覆盖全球的高效运力。顺丰已经拥有了自己的全货机，今年航空货运量将超过60万吨。圆通在今年6月拥有了一架全货机，它计划在10年内购买20架全货机。中国地域辽阔，只有通过航空运输才能实现12小时送达。但是，由于航空运输成本高，快递企业必须尽快从价格战中走出来，提高服务附加值。目前，国内有近5000家民营快递企业，随着竞争进一步加剧、行业整合力度不断加大，只有“服务”增值才是其生存之道。在价格战升级为服务战的炮火中，大多数快递企业将成为炮灰，要么倒闭，要么被收编整合，要么专注于某个细分领域，除此之外别无它途。 服务能力的提升使快递企业向电子商务延伸成为可能。中高端食品B2C网站顺丰优选正式上线，宣告快递业进入电子商务的大幕已经拉开。顺丰之所以选择食品作为电子商务的突破口，除了食品业务是京东商城、苏宁易购、当当、凡客等电商大佬无暇顾及的领域，更重要的是食品配送更注重时效性，能将顺丰的航运优势体现得淋漓尽致。完善的配送体系和强大的服务能力，让顺丰拥有了挑战电商大佬的底气与信心。电子商务与快递是相生相伴的两个行业，彼此跨界是大势所趋。随着EMS的邮乐网、顺丰的顺丰优选、申通的爱买网超先后上线，跨界电商已成为快递业的一股新风潮。 直营转型 在现有的快递业格局中，有着泾渭分明的两大门派，一个是以顺丰为首的直营派，一个是以“四通一达”为主的加盟派。“四通一达”的创始人都来自于浙江桐庐，他们以乡里族亲为纽带形成了一个强大的快递势力。 2006年前后的淘宝是草根创业者的天堂，淘宝里包罗万象、物美价廉的商品吸引了众多年轻消费者，而低价则是创业者在激烈的竞争中胜出的唯一途径。在所有的成本中，快递成本是一个大头，尽管让消费者承担快递费用是一个默认的规则，然而自从一些有实力的传统企业入驻淘宝之后，类似于“一次购物100元免快递费”的促销手段层出不穷。在多重需求的刺激下，廉价快递公司应运而生。为了避免订单爆仓，它们没有走顺丰的直营之路，而是以加盟方式整合资源，实现规模化扩张。对于与时间赛跑的快递业来说，加盟模式是典型的借力打力，能够以较少的资金实现快速发展。 不过随着电商产业日趋成熟，客户体验已成为决定消费者是否重复购买的关键性因素，当初低价、低品质服务的模式不再合乎时宜，而加盟模式由此显示出其短板。快递企业是全程全网管理，这就要求加盟商必须从全网的角度考虑服务质量，但由于与加盟商是松散的合作关系，总部很难控制加盟商。快递公司的加盟模式，与其他行业的加盟模式有本质的区别，加盟商与总部有纵向的关系，同时与其他区域的加盟商有横向的业务关系，导致利益导向多元化，服务质量参差不齐。最近几年快递业爆发的重大风波，都与此有关，而且大都是以牺牲服务质量为开端、以伤害品牌为结束的恶性事件。 2011年国家邮政局发布《快递企业等级评定管理办法（试行）》，规定快递企业“自营网点覆盖率应不低于50%”。事实上，早在2002年，顺丰就痛下决心将加盟制改为直营制，虽然遭到了加盟商大力抵制，甚至出现过加盟商雇凶追砍顺丰总裁事件，但顺丰顶住了巨大的压力，伤筋动骨地完成了艰难的转型，并此迈入新的发展阶段。 扩大自营网点覆盖率，意味着以加盟为业务体系的快递企业要脱胎换骨地转型。为了向直营转型，圆通、韵达与加盟商进行了艰苦的谈判，甚至遭到了加盟商的压件抵制，但事态却朝着好的方向发展。而星辰急便、希伊艾斯等快递企业，由于在转型的过程中用力过猛，引起加盟商强烈反弹，导致资金链断裂，不得不倒闭离场。 不难看出，快递行业直营转型是一个漫长的过程，阵痛是不可避免的代价。
