爱华网6月18日，人保电话车险举办了一场别开生面的选秀活动——“45°青春”最美微笑评选。经过之前一个多月的网络海选，此次活动通过现场形象展示、知识问答、才艺展示等多个环节的比拼，最终有六位人保电话车险的一线普通员工成为最终的优胜者，分获各项大奖。在赢得比赛大奖的同时，这些人也将成为展示人保电话车险企业形象的代言人，参与到后续的企业市场业务宣传推广工作中。 普通员工成为企业代言人，在车险行业，人保算是第一家。仅仅是形象代言那么简单吗？当然不是。 从“心”升级 作为近年来成长最快的新兴车险销售业务，电话车险已经成为各财产保险公司大力发展的主力业务方向。而电话车险的核心竞争力，在于服务。打造服务品牌影响力，提升服务水平和能力，成为电话车险企业打造差异化竞争优势的重中之重。 而服务的主体是顾客。当今的顾客自觉意识和运用高科技的能力日益增强，在进行消费选择时，注重的是那些能满足其创意性、群体性和理想性的产品和公司。这也对企业的服务提出了更高的要求。在这种情况下，传统的营销法则已经彻底失去了作用。正确的做法是，企业必须开发出能够激发和反映消费者价值观的产品、服务和公司文化。 有鉴于此，人保电话车险致力于将无形服务有形化，让客户真切了解和体会到人保电话车险服务人员的精神面貌，开创性地将企业内部优秀员工的评选向全社会开放，开展了“45°青春”最美微笑评选活动，首次尝试消费者易于接受的网络海选的形式，通过代表企业形象的员工将人保电话车险的服务进行有形化的包装，通过网友的互动及参与，拉近了企业与客户的距离。加深客户对人保电话车险服务人员和企业规范化管理的印象，使服务更有形化地呈现到用户眼前，提升客户对人保电话车险品牌的信赖度和认可度。 而这，也是对世界营销大师菲利普·科特勒营销3.0时代的一次很好的注解。在新的市场环境中，营销传播不再像以往一样单纯追求对消费者进行信息灌输，而是以媒体的创新、内容的创新、传播沟通方式的创新去征服目标受众。具体到人保电话车险，就是通过强化服务意识的打造，用“心”践行与消费者传播沟通方式的创新和升级。 开启“大服务”时代 作为行业领军企业，人保电话车险在服务创新和品牌美誉度打造方面走出了一条有自己企业特色的差异化之路。在今年“零距离”的服务理念指引下，人保电话车险推出多项全新服务内容，掀起了整个电话车险行业的服务升级热潮。 “零距离”服务理念针对车主关心的险企服务的便捷性、及时性和满意度。据人保财险电子商务事业部相关负责人介绍，“零距离”服务理念将以打造“客户满意度领先”为目标，从“服务执行能力领先”和“服务客户体验领先”两方面出发，围绕“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释公司的服务核心。在沟通上，人保电话车险除进一步提升4001234567客户服务中心扩容能力外，还将通过微博等社会化媒体以及短信服务等内容加以补充，充分实现客户意愿的及时反馈，达到双向沟通的畅通；在服务的及时性上，依托人保电话车险内部完善的服务团队体系及高素质的专业人才队伍，实现第一时间为客户提供服务保障，确保及时、高效、快速的执行力；同时依托人保服务网点全面覆盖的优势，充分发挥其优势，保证从中心城市到三、四线城市以及乡镇区域的全面覆盖。 在具体服务落地方面，除现有常规服务不断提升外，人保财险还针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题提出了理赔服务的七项承诺，并在客户节期间重磅升级，推出了“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”等十项服务承诺，其全方位的汽车服务更是让电话车险服务真正进入“大服务”时代，再次引发了行业服务升级的新一轮高潮。 据了解，这次“十项理赔服务承诺”升级更为全面的覆盖了车险理赔的各个环节，全面提升人保财险的服务标准和服务质量。其中极速理赔、简便理赔成为新十项服务承诺的最大亮点。
品牌化规范服务成行业趋势 作为新兴的车险销售渠道，电话车险目前已经成为车险行业发展最快的业务板块，目前在国内开展电话车险业务的公司已上升至16家。然而，各家公司在价格、内容上差距较小，而保险产品的组合也大同小异，产品同质化现象已经成了行业内一个不得不面对的问题。 因此，通过服务能力的加强，将有助于增加客户的忠诚度，稳定市场份额。而这也是目前各电话车险公司正在积极加强的薄弱环节。 分析人士认为，服务基本保障能力基础上的创新和提升，将是价格产品同质化后吸引客户促进销售的最佳途径，而服务创新也是目前形成企业自身差异化优势的一个最好突破口。服务创新不仅仅可以实现差异化，如果将其进行系统规范的梳理包装打造，还可以变成企业的一个标志性识别符号，成为企业品牌体系中的一个亮点，可以有助于在市场竞争层面树立自己的领先地位。 人保电话车险通过对服务体系的全面打造和升级，为消费者提供更高标准的品牌化汽车商业保险服务，树立了电话车险服务的风向标。 极速理赔：车险客户在发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故时，现场提供相关证件和银行账户完整信息，就可完成查勘、定损、赔款计算乃至通知支付赔款等工作（目前对异地出险客户以及特殊车型暂缓提供此项服务）。 简便理赔：主要内容为经中国人保财险公司理赔人员现场查勘，并确认“不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故”的案件，不再要求提供事故证明，大大简化了理赔过程，省去开事故证明时不必要的麻烦。
