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“实际上，我们最感兴趣的不是写一本关于沟通的作品。我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。但奇怪的是，研究过程一再把我们引向那些人们会情绪激动地面对高风险对话的时刻。因此，我们才把这些时刻称为关键对话。毫无疑问，如何处理这些时刻决定着你的领导表现和个人生活。” 上述这段话，出现在《关键对话》一书的结尾，它有一个小标题：《结论——我们强调的不是沟通而是结果》。在这段话里，我们可以看到两层意思。首先，那些会产生重大影响的“关键时刻”往往就是高风险对话的时刻，简化起来就是：人们面临的最关键的风险就是对话；于是就产生了第二层意思：对话能力决定着你的人生。 《关键对话》一书给“关键对话”这样定义：“关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。”而当我们以激烈情绪去探讨高风险的不同观点的时候，可能会产生的后果不言而喻。而真正的麻烦在于，这种“关键对话”根本就是无法避免的，你不找它它也会来找你。试想，我们在生活当中有多少次遇到过这种情绪化的、高风险的关于不同观点的对话？而当它找到你的时候，你是回避不了的，如果你试图以沉默回避，那么就是在放大这种麻烦，为自己设置了一颗定时炸弹。那么如果你奋力反击，把持不同观点的对话对象“干掉”又如何呢？要注意的是，这种关键对话本身就带着明显的“情绪化”，如果在这样的情况下想把对方“干掉”无异于直接引爆了炸弹，最后的结果只能是你或者你们都飞上了天。这两种反应被称为是“傻瓜式选择”，因为它们都背离了对话的初衷，“对话指两个或多人之间观点的自由交流”。沉默或是打击对手都不再是交流，而是冷战或是直接的战争。 正如本文开头引用的那段文字的标题一样，“我们强调的不是沟通而是结果”，而每一次关键对话都有目的，比如，我们要试图推翻老板那个劳民伤财的提议，或是我们怀疑孩子最近有不端的行为，或是夫妻关系出现了异常等等。这些对话我们不得不进行，而在进行的时候又要非常小心，要时时刻刻记得我们进行这次对话的目的，我们不能因为老板的顽固而摇身一变成为大义凛然的不惜和老板公然对抗的英雄，我们也不能只顾树立家长的权威，或者在配偶面前变成了一个受气包进而用“无能为力”为自己寻求逃避的借口。我们的目的是让公司发展，是让孩子健康成长，是让夫妻关系和谐。假如我们的目的达到，那么在谈论的过程中我们处于“下风”或是成为“输家”又能如何？达成目的自然就是最大的胜利。 那么，如果才能在不触犯上司的权威，不伤害孩子的心灵和不伤及配偶的感情的情况下进行“关键对话”呢？《关键对话》一书有一整套的方法和工具供我们参考。比如“注意观察”、“保证安全”、“控制想法”、“陈述观点”、“了解动机”等等。其中我个人认为最重要的一点就是“从‘心’开始”，只要我们一直保持着诚恳、善意和尊重的心，并记住我们要达成的目的，那么技巧可能就会变成细枝末节。就像本书作者之一科里所说的那样：“面对关键对话并不需要多少高难度技巧。尽管关键对话充满高风险和情绪化的特征，但它并不是什么非此即彼的极端化命题。”所以科里认为，很多读者都不需要把这本书读得太细，有些读者只读了一些章节就已经产生了巨大的效果。而本书的另一位作者罗恩却说出了相反的观点，他说：“如果你严格按照本书的内容去做，按照我们的要求去做，而对方并不想和你对话，对话仍然会以失败告终。”那么他是不是否定了本书的效力呢？不是，他说：“我们必须学会把目光放得更远，从长期角度来衡量问题。我认为，对这些技巧最明智的应用应当是将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现……只要你持之以恒，坚持以善意的方式对待对方，继续表现真诚的目的，继续尊重对方，努力寻找共同目的，最后对方一定会被你感动而加入对话的。”所以，最重要的就是“从‘心’开始”。而书里那些技巧说到底都是“从‘心’开始”，什么“注意观察”“保证安全”等等都是“从‘心’开始”的入门招数，只要把这些招数学会，融会贯通，最后就会无招胜有招，成为对话高手。并进而成为生活的强者。
