爱华网亚马逊的客服人员接到了一个很奇怪的电话——“不是我想买的，是我家猫！”有位美国顾客称家里的猫趁他刚离开Kindle Fire的时候，下单购买了一本他不需要的书，要求退货。 亚马逊最后同意退货，因为这件事情完全可能发生。它的“一键下单”功能已经迁移到了数以千万计的移动终端上，用户最少四步、最多六步就能够完成一次下单。 就在不久前，中国区客服还接到一个电话，说自己买了29台一体机，但只收到28台机器的发票，要求补一张。一查才发现，这位顾客是用亚马逊APP下的订单。 亚马逊中国无线总监马伯宁还能举出很多类似的不可思议的事情，他说现在很多高额的3C产品订单都是通过手机来的，比如订购多台苹果电脑或OKI打印机，仅一单就是好几万甚至十几万元。 性感而又可靠，巨头亚马逊确实制造出了令人羡慕的电商APP。那么，它的秘密武器到底是什么？ 一切的起点和终点都是那把“空椅子”（注：亚马逊内部开会时会假设有顾客坐在上面），顾客和用户体验至上已经成为亚马逊的一种偏执文化，这也是一种最犀利的竞争武器。亚马逊无线研发团队内部所提及的UX（User Experience，用户体验）包含了非常庞杂的内容，从UI设计到购物流程设计等都要经过严格的审核。例如，亚马逊在研发安卓版APP就发现，Google提供的原生态代码有很多可以改进的地方，他们就一个一个进行优化，以此确保亚马逊APP的宕机率是最小的。 这种对用户至上的偏执几乎体现在每一个细节上，例如为了做好安卓版APP的屏幕适配，亚马逊会找来市面上所有的机型，按照分辨率的高低进行全面的适配调试。“我们不讲求短平快，如果做得不成功，会拆开再来一遍，亚马逊不会在没有完全做好之前就抢先发布APP。”马伯宁称。
在亚马逊内部，无线部门隶属于RCX（Retail Customer Experience）产品线，如何提升用户访问速度是该部门每年都需要完成的基本绩效指标。比如亚马逊中国的APP就将用户评价中的五角星图片换成了字符，以应对中国较为缓慢的网络速度。 亚马逊APP背后的第二项武器就是其强大的技术实力，以及对于各国基础设施（包括网络环境、终端覆盖及通信资费等）的判断。在马伯宁看来，亚马逊不只是一家电商公司，更是技术公司，以及大数据公司。从1999年起，亚马逊就推出了自己的WAP网站，当时全球只有五家公司在做这个事情，而在2007年和2009年，亚马逊又发布了自己的安卓版和iOS版APP。如此一来，亚马逊就拥有着13年遍及全球10个国家的商业数据和技术积淀，这是对手所无法企及的。 例如，亚马逊2009年就在APP中推出了“记忆搜索”功能，通过增强现实和条形码识别技术，它允许用户用摄像头对准书籍、DVD或其他带有条形码的产品，程序会进行识别，并显示商品的详细信息，从而在亚马逊下单购买。有时你都不需要扫描条形码，而是拍摄一张照片，亚马逊强大的后台数据库就会在最短时间内给你反馈，这足以让很多线下零售商感到心惊肉跳。马伯宁介绍说，亚马逊APP对图书类产品照片的识别率已经达到80%~90%。 亚马逊APP还会基于对用户数据的积累进行快速和个性化推荐。例如，它可以针对你的搜索结果进行快速的修正、排列、筛选，从而让你快速找到想要的商品；而基于你的购买历史，以及同类商品的用户群还采购了哪些产品，亚马逊APP都会进行个性化推荐，这是一种非常有效的关联销售方式。 此外，亚马逊最不为外人所知的第三项秘密武器就是其内部协同能力。要知道，要做好一个APP，你需要供应商提供更多的选品，需要采购人员提供更优惠的价格，你还需要设计、技术、支付以及物流配送等部门的支持，几乎环环相扣。有人也曾将亚马逊比喻为“Big Machine”，它的技术和流程以一种极为庞杂却又有效的方式咬合在一起，从而驱动亚马逊各部门的快速协同反应。 马伯宁举例说，在选品方面，亚马逊APP可以直接通过技术接口与供应商进行信息同步，而在客户回馈方面，无线部门也可以直接通过系统平台来直接调用客户资源数据，“整个过程不会发生部门冲突问题，因为系统平台和流程都已经完全设定好了”。
