意识修炼 服务意识修炼之客户不满观察



    在客户服务的过程中,我们应当把客户视为自己的教练,把客户的反馈视为一种教导形式。我们要让沉默的不满意客户说出他的不满,这就需要我们在为客户提供服务时充分观察客户的反应。


笔者有次出差在一家小餐馆吃饭,其中有一篇菜太咸而基本上没有动,结账时小餐馆的老板娘看了餐桌一眼就问“这个菜不合口味吗?”笔者表示菜肴太咸而无法下咽时,老板娘一再道歉并免收这个菜的钱,还主动送笔者一瓶饮料,其实笔者并未非常不满,但是有些感觉不佳了,但是这个老板娘的举动让笔者实在感觉自己受到了充分的尊重,从而对这家小餐馆有了很好的印象。


这个很小的事例其实反映出了客户观察和服务补救的概念,只是根据笔者的经验,似乎能够这样做的都是小餐馆的主人或者是大公司的高管,那么如何让基层员工和一线员工也有这样的服务态度,值得我们去思考和实践。

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