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全国的手机零售商朋友大家好，感谢您选择参加《手机这样卖你会赚钱》2011玉兔与您在成功的巅峰相会这一系列讲座。本讲的主题是《手机店100%客户满意体系建设》。
在正式开始我们的课程前先讲一个割草男孩的故事。一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
寓意：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。
上面的这个故事很好，因为很多公司都在学习售后服务，都在学习客诉知识。我认为他们首先要学的不是如何处理客诉，因为已经发生投诉后再去研究客诉，只能是“亡羊补牢”。所以，要是能预见性的解决客诉问题，那将是最好不过了。这也是今天我们所以给大家讲的第一个主题，客户满意预防体系
所谓的客户满意预防体系，就是在客户还没有投诉或是还没有发生售后问题时，我们可以通过有计划、有步骤的方式来了解顾客购买产品后的使用情况及满意度。来预防恶性客诉事件的发生。
要做到这一点，需要从以下几个方面做起：
员工：
1、员工对客户的认识，要通过培训的方式，首先要让员工认识到顾客终身价值，即员工得罪或者是没有服务好一个顾客，将给店铺带来的损失是巨大的。
2、培训员工一对一服务的方法与精神，从制度上要求员工，对每一位顾客要从一而终，也就是由接待顾客那一刻起，就要积极把握顾客的信息，渐进跟进服务，随时调查和了解顾客满意度变化。
3、主动问候：所有产生购买的顾客，作为销售产品的当事人，要由产品售出那一刻起，即要为顾客建立档案，详细记录顾客的信息。做到三点：第一：主动关怀顾客，包含顾客的生日或是顾客重要亲属的生日等；第二：主动关怀顾客手机产品的使用情况；第三：主动挖掘顾客的潜在消费需求，比如顾客购买手机后的话费充值；第四：主动提供促销信息，每当店铺重要的促销活动等信息要及时向顾客反馈。
软件：
店铺软件主要指两个方面，一是软管理水平，包含完善的管理制度及所有员工的整体素质；二是店铺软件设施，作为一家功能完善的手机店，一定要有一套功能全面的店铺管理软件，包含人员的选、育、用、留；包含商品的进、销、存；包含客户档案及满意管理体系。
硬件：呼叫平台、网络线上调查平台、实体问卷调查体系，通过呼叫平台的建设，定期了解顾客对店铺、产品的满意情况，有针对性的做出改善。
反馈：及时有效的反馈体制，这一点无论是大的连锁店，还是小型手机店，恰恰是最欠缺的，很多经营者与消费者脱节，不太重视消费者的反馈，所以也就造成服务水平的滞后。
所以，综上，所谓的客户满意预防体系就是基于对员工、店铺的软硬件升级所建立起来的，提前预防性的把控顾客反馈情况的机制，它一方面可以预防客诉，另一方要也可以减少客诉事件的发生率。
在具体事实中，可以运用管理学中的PDCA循环去操作。每个月要做好客户满意预防体系的计划工作，把上个月一些购机的顾客做为重点回访和跟进顾客。同时把这个月在换机频率周期内的顾客作为促销活动重点推荐顾客。这就是第一步计划工作，也就是要找到本月跟进客户重点目标。
第二步叫实施，把要跟进的客户具体跟进情况设定量化指标，比如时间指标，满意度指标，第二次再跟进时间等。总之，客户跟踪要有结果。
第三步叫检查，客服人员跟进情况，还要抽查与检查。
第四步叫改进，对过程中存在的问题加以改进。
我们的店铺，自从实行客户满意预防体系，想顾客之所想，急顾客之所急，防患于未然，客诉事件明显下降，恶性客诉事件几呼为零。而且客户满意度得到了提高。
当然，在有了客户满意预防体系，还要有客户满意维护体系，所谓客户满意维护体系，就是对所有准顾客的客情关系做好维护，以达到让顾客介绍顾客，让顾客重复购买的目的。
除了花钱，每一行都不易，开手机店也有酸甜苦辣！
话说一天早上一个顾客来店，拿100元大钞，要求充值10元，因为确实没有零钱找，就劝他，是否可以到别的店去充，顾客很不原意，执意要投诉，说是不原意充10元，嫌赚钱少，说店主歧视他。
充值10元，利润0.183元，这些也无所谓，关键没有零钱。也真离奇，有时几乎全是零钱，有时零钱少得像大熊猫一样稀少。可顾客就是不理解。
之后，另外来个顾客，帮忙把钱换开了，在此感谢。
给第一个顾客充完了10元，他走前，又抱怨耽误他赶车上班。
这件事，总结了一个教训，要备战备荒备零钱，深挖洞，攒零钱，保证不耽误顾客上班。
这个故事也告诉我们，顾客关系并非那么容易去维护的。
关怀：
关怀客户，不是频繁纠缠或无意义的联系，真正关怀客户是要想客户之所想，急用户之所急，为客户提供其心仪的产品服务，才算真正为客户解决了问题。成功只须多说一句话----关怀定律
大专毕业的阿艳进了一家连锁手机店做促销员。尽管别人都认为她做促销员太可惜，但她却很珍惜这份工作。阿艳热情周到的服务很快便得到了顾客和领导的好评。
阿艳所在的柜组前面有道不起眼的台阶，时常会有顾客经过时不小心被绊一下。所以每当有不知情的顾客经过时，阿艳总是善意地提醒一句请小心前面的台阶。别的同事见了都总是笑她多此一举，那些人又不买自己柜组的手机，管那闲事干嘛。阿艳对此也从不争辩，总是一笑置之。
一天，公司老总进行巡视时正巧经过那道台阶，阿艳还是像以前一样习惯性地提醒说请小心前面的台阶。老总一愣，但很快便明白了是怎么回事，他没有说什么，只是看着阿艳，脸上流露出一种赞赏的笑容。很快阿艳便被提升为柜组组长，一年之后，她成了这家公司的副总经理。
一个人的成功，有时只是比别人多说一句话而已。
看完这个故事，也许有些人有同感，因为他们自己就是这样成长的。但也有些人懊丧，因为自己曾经想坚持这样做下去，可是因为同事们的晒笑，最关键的一次没有坚持，却亲眼看见一个坚持了的人被老总提升为部门主管。
或者，没有这样做的每个人都是阿艳的同事。
其实坚持与不坚持，行动与没有行动都是外在，最重要的是内心，内心充满对人世的关怀，对人生的热爱，就自然地体现在行动上，就自然地不受别人的晒笑指引了。
所以，我总是认为，老总提升阿艳，并不是因为阿艳的行动，而是因为她的那颗对世人的关怀之心。
不成功的人比成功的人缺少的，就是一颗关怀世人的心。这就是关怀定律。
调查：
顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
调查目标
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下两个目标：
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；|!---page split---|
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；
调查的方法
设立投诉与建议系统
以顾客为中心的店铺应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。
顾客满意度量表调查
作为一个店铺，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
店铺可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。
佯装购物法（暗访）
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买店铺和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。
失去顾客分析
店铺应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，店铺必须花代价、精心设计自己的信息系统。
跟进：
主动才是积极
以终为始
要客第一
三赢思维----------------站在公司，客户，自身的三方角度上力求平衡
响应：
时效性，及时回应顾客；
有效性，切实帮助顾客解决问题，而不是踢皮球。
客户满意客诉体系
投诉
每一起投诉都可能给店铺带来致命的打击！
受理
公开
公平
公证
结果
满意而归
顾客想要的是什么？
客户满意售后服务体系
超值
很多店铺在处理售后时，能推则推，本着大事化小，小事化了的思想，我认为应本着为顾客解决问题的思想，我们前面有讲过三赢原则的思路就很好。我们知道，成功解除一起售后，并助能超出顾客期望值另顾客满意，顾客才会有二次消费的可能，顾客才会有介绍顾客的希望。
快速
售后的速度一直是手机售后行业的一个瓶颈，所以快速的售后服务体系会提高顾客的满意度。
专业
3G时代是智能手机时代，智能手机的售后更需要专业的技术人员为之服务。
承诺
敢于承诺并且实现自己的诺言，才会赢得顾客的信任。
诚恳
世界上没有不讲道理的人，任何疑难售后，当顾客恢复理智时，用诚恳的态更容易打动人心。
诚信
言必行，行必果。诚实守信是做好手机售后服务的基石。
今天主要讲了客户满意的预防、维护、客诉、售后四个方面的内容，我相信手机店只要在这四个方面加以努力，就可以建设一个100%的客户满意体系。最后，我想用一个故事结束这节课。
在胡北省武汉市鄱（pó）阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。
真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧?然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。
