爱华网系列专题：快递业观察
客服电话打不通、物流环节缓慢、退换货遇阻……年底已至，快递爆仓现象逐渐显现使得电子商务投诉量直线上升，而传统卖场为迎接圣诞、元旦、春节“三节相连”，纷纷开展年末促销。网购渠道价格优势难以凸显，并遭遇服务瓶颈，这使得部分原来的网购消费者开始转战线下零售卖场。
北京消费者王先生于本月22日在京东商城下单购买了显示器和电脑机箱，至昨日已过5天却仍未到货。即使经过多次投诉催促，京东商城客服却一直表示“帮忙催促，请耐心等待”。王先生告诉记者，两个订单状态都已经出库，其中一个显示“已转至昊康快递”，另一个甚至已经有了送货员信息，但王先生多次拨打快递员手机号码，均无人接听。 “我是京东商城的老客户了，以前的订单都可以做到‘211限时达’，但自从12月开始，京东商城承诺物流速度几乎形同虚设，而让人更加无法接受的还有客服人员的态度。”王先生昨日告诉记者，在多次投诉未果后，他终于联系到京东商城客服，提出意见、要求退货后却遭客服代表“挂断电话”。“客服挂客人电话的情况，我还是第一次遇到。但最近，京东商城等网站上，类似事情并不罕见。” 由于节前快件爆仓、配送能力吃紧，继中通和韵达加收一元派送费后，汇通昨日也开始加收配送费。这引得不少淘宝店运费随之上涨。有业内人士透露，由于此前快递压仓严重，一些“双12大促”的订单至今仍未送达，这对圣诞节、元旦促销商品投递也会产生不小影响。 上述消费者王先生告诉记者，由于京东商城订单迟迟未到货，他已经在昨日到苏宁卖场购买了类似款式的显示器，打折后价格与京东商城不相上下。记者了解到，受到物流速度缓慢、快递费涨价、B2C商城货品不全等原因，实体零售企业成为消费者年终购物的主要渠道。“商场年底活动丰富、打折力度大，也不需要等快递，优势还是比较明显。”一位在国瑞购物中心购物的消费者表示。 由于明年春节提前至1月下旬，多家商场都开始了“圣诞、元旦、春节”三节合一的大促销。国瑞购物中心依靠歌舞剧表演等文艺演出，吸引众多客流；新世界百货、中友百货等流行百货店的年末促销力度更让消费者直呼“给力”，不少品牌试衣间前排起长龙。细心的消费者发现，在中友百货举行特卖的“艾格”品牌服装，不少款式折扣甚至低于大多数B2C网站。 此外，商场年末促销期间的装饰陈列也成功吸引不少消费者。乐天银泰百货、西单大悦城等商场都在圣诞夜装饰上一掷千金。如乐天银泰百货提前两个月开始设计圣诞装饰陈列，仅外装部分就耗资50万元。“节日逛商场并不仅仅想买到心仪的东西，更重要的是体验节日气氛。”消费者刘小姐如是说。 商业咨询师刘晖透露，目前业内对2012年的销售预期整体比较悲观，因此最大的一波促销计划普遍被商家安排在春节期间。“元旦、春节这轮促销实际上是2011年的‘收官战’，因此商家普遍比较重视，促销力度也会比较大。” (北京商报 崇晓萌)
