爱华网在我们日常的销售工作中，遇到客户对你的防备，以至于对你的产品或公司进行抵触，这些都是很正常的事，正如有人莫名的向你推销东西，你一口拒绝。而我们销售人员一遇到这种抵触就认为会很困难，没有想到乒乓球飞过来时你会给他一个更漂亮的接球。既然客户出现这种抵触心理是我们经常遇到并且是很正常的事，那么为什么会出现这种情况，以及我们如何去破解呢？
客户给我们设置的这道防线是因为他对你的产品或公司有怀疑，有误解，或者是太在意你产品的缺点。既然我们意识到造成这道防线的三个原因，我们就逐一进行解决。怀疑，什么情况下客户会对你的产品或公司产生怀疑？可能是在你事先跟客户陈述后，客户不相信你的产品或公司具有你所强调的特征，这就是怀疑。因为客户对你的产品或公司所能提供的利益产生了怀疑，那么这时你所需要做的就是让客户重新获得保证，这些保证就是你的产品或公司真的具有你所介绍的特征，以及能够给客户提供的利益。那么具体该如何来做呢？首先我们要对客户产生的这种顾虑表示理解，让客户知道你明白和尊重他的怀疑，但是不要让客户觉得你的产品或公司有问题，只需要表示理解即可。然后再给客户提供你的产品或公司特征，以及能够达到的利益的相关证据，再次向客户证明你所提供的产品或公司的特征和产生的利益是真实可靠的，而你所提供的这些证据必须是针对客户的怀疑而提供的，或者客户只对某一项特征和利益产生怀疑，所以你只需要对这一项特征和利益提供证据即可。最后，为了验证你所提供的证据有效，你需要对客户询问是否接受，你的证据有没有解决客户的这种怀疑，如果没有解决，那么你需要再次的寻问，以找出原因，可能的话，给客户提供另一项证据资料。举个简单的例子：一个客户要购买一批笔记本电脑，他的需要是，外观庄重大气、商务用途、轻便、电池持久耐用……；而你在给客户陈述产品特征和利益的时候，大多的特征客户已经接受了，只是对你提出的你的笔记本电池可在无电源的情况下使用8个小时表示怀疑，因为在他的印象里笔记本的电池不可能用那么久，这时你要对他的这个怀疑表示理解，是啊，笔记本的电池使用时间确实会给我们带来很多麻烦。然后你应该给他提供的资料是你的电池生产厂家是电池行业的著名品牌，电池容量比其他笔记本的电池容量大一倍，加上这款笔记本轻便，所以经过测试是可以达到8个小时的使用时间的，您觉得对这款笔记本的电池还有疑问吗？
误解，有些客户产生的顾虑是因为他对你的产品或公司有不完全或不正确的了解，如果客户以为你的产品或公司不能给他提供某一种特征以及利益，而事实上你是可以的，这就是误解。这时你所需要做的是把这种误解局面扭转过来，确定客户顾虑背后的需要，让客户的这种背后需要转成他的意愿，而不是让客户把这个误解当做你产品或公司的缺点。怎么才能做到呢？你需要用限制式的寻问方式来进行寻问——什么问题？为什么这么说？客户如果向你阐述了他的顾虑，那么你还需要进一步对客户的这个需要进行详细的了解，以及为什么这个需要对你那么重要，确保在你进行提供资料说服的时候对客户的这个需要有清楚的了解（如何说服，见成功销售的关键——说服）。举例：还是上面的例子，客户觉得你的产品确实能够做到庄重大气，轻便等，但是对于这么轻薄的笔记本来说处理速度就一定会慢了。这时你应该表示理解，是啊，我能理解您的顾虑，而我们这款笔记本的处理器是采用英特尔的最新技术……，不仅能够满足您日常使用的处理速度，而且要优于现有大多数的笔记本。您觉得对这款笔记本的处理器还有疑问吗
缺点，所谓，人无完人，金无足赤。没有完美的人，也没有完美的产品。因缺点而产生的顾虑，是由于客户有你所不能满足的需要，也就是你的产品或公司没有他所期盼的特征，以及特征带来的利益，或者你的产品或公司有某种客户不想要的特征。然而，面对缺点我们要正视，不过重要的是你需要寻问，寻问这个需要对客户来讲为什么那么重要，或许这个需要对他真的很重要，也或许这个需要是他全部需要里面的一个次要需求。如果是次要需求很好解决，因为你满足了他的重要需要，你可以把焦点转移到这个事情的总体利益上，以淡化你的产品或公司的缺点。如果这个需要你确实无法满足，也没有其他方面的方面的特征和利益能够满足客户的整体效益，那么除了放弃，你还能进一步的去挖掘你能够满足客户的更多的需要，用更多的需要来淡化这一缺点。具体怎么做才能客户自身产品或公司的缺点呢？我们应该将我的产品或公司能够满足客户和不能满足客户的利益列举出来，帮助客户衡量两者的轻重。你也应该对客户的这种顾虑表示理解，然后把焦点转移到总体利益上，帮助客户从正确的角度去看缺点，让他考虑自己的其他需要，让客户看到你是能够满足我大的，整体的利益的，然后再重提先前客户已经接受的利益，以淡化缺点，再次询问客户是否接受。举例：情况同上，客户表示我们还需要带有DVD刻录功能，而事实上你的产品没有此项功能，这时你也应该表示理解，是啊，对您的顾虑我能够理解，这样，让我们来回顾一下先前提到的……，我们这款产品所具有的特征基本上满足了您的所有需要，对于没有刻录功能，是因为本身这款笔记本是轻薄设计，在所有轻薄型的笔记本中都不能含有刻录公司，你认为笔记本的轻薄型设计对你重要，还是带有刻录功能对您更重要呢？另外，现在我们在市场上可以找到很多的外接存储设备，功能更强大，价格更便宜，而且选择余地也比较大。您看，我们这款笔记本是否能够达到你的要求呢？
如果你还没有十分清楚你要面对的是哪一种顾虑，便应该寻问，直到完全清楚为止；面对怀疑，你应该去了解客户怀疑的原因，是不是由于客户从前跟别的公司有过不好的经验？还是跟你的公司有过不好的合作经验？面对误解，就像面对任何你能满足的需要一样，你应该特别去了解客户的需要，以及他为什么有这些需求。面对缺点，你应该去了解你不能满足的是什么需要，如果可以的话，也要去了解需要背后的需要，即使你不能提供客户所要求的具体特征和利益，但明白哪些特征和利益对客户是重要的，可帮助你作计划和预备回应。
几乎在我们的每次销售中都会多多少少的遇到客户的怀疑、误解和自身缺点，而然我们却不能回避，应该掌握适当的技巧来巧妙的化解，冲破客户的心里防线，文不赘述，举一反三，希望此篇短文会对你有所帮助。
