爱华网
网上互动是客户服务的新型沟通方式，伴随着客户群体素质的提高，将越来越凸显出现场服务所不具备的时间优势、空间优势及群体优势。在目前行业切实提高把握市场的能力，高度关注信息采集工作的背景下，可以选择信息采集样本户作为互动对象。发挥其快速反应市场，终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步贴近客户、贴近需求，促进工作。
“QQ”是目前连接客户最为广泛、最为便捷的沟通工具，不必考虑客户的费用成本及推广培训，可以通过建立“信息采集户QQ服务群”的方式，以扮演“三个角色”、履行“三项承诺”、明确“三个定位”，探索开展客我网上互动。
一、扮演“三个角色”
1、扮演好分析师 ，建立客户沟通平台。使客户通过群留言和聊天，相互沟通卷烟经营技巧、POS机使用心得体会。管理员通过客户群经营感受、生活共鸣，进一步把握需求，分析客户，精细服务。切实做到在不同的时点，开展不同的营销工作，关注不同的客户，分析不同的需求。
2、扮演好咨询师，建立客我互动平台。在日常工作中由于客户经理服务户数多，工作流程多，难免存在蜻蜓点水和千篇一律的服务现象，难免造成在部分工作细节上的疏忽与大意。例如：开展终端客户陈列指导，却由于紧俏货源的不足，导致客户盈利无法提升，造成了客户对频繁开展陈列工作的淡漠与反感。这都需要提供客户倾诉的平台，并及时进行沟通与疏导。可利用QQ群平台，针对客户的卷烟经营疑问和服务诉求，管理员协同对应客户经理进行网上答疑解惑和现场“一对一”服务。
3、扮演好培训师，建立客户培训平台。培训是客户经营能力与获利水平提升的重要途径，单一依靠客户经理的上门培训与客户集中培训，并不能完全达到客户经营循序渐进、融会贯通的工作目的。例如召集客户开一次品牌文化宣讲会，对客户的宣传效果，有时还抵不上客户之间、客我之间的产品吸味几分钟的讨论交流，能够迅速形成品牌的认知与感受。可以通过QQ群平台，向客户有重点、有互动的定期发帖培训卷烟营销知识、POS机运用技巧，并结合近期营销服务工作，配合客户经理开展网上宣传。使客户始终在轻松愉快的氛围中接受信息，始终在学以能用、学以互用的交流中提高能力。
二、履行“三项承诺”
既然是QQ群服务，也必须遵循一定的工作规范，对信息采集户做出服务承诺。如果互动不到位、服务不真诚，只能让客户感到QQ群答非所问、毫无作用、流于形式，最终态度将是不闻不问、置之不理。
所以，“信息采集户QQ服务群”至少应履行以下“三项”承诺：即凡客户网上提出卷烟经营诉求，管理员当日必回帖回复，客户经理一周内必上门服务、区营销部月内必回访征询客户满意度。使信息采集户这一初具经营规模，品牌培育突出，终端建设规范的客户群体，上群沟通，真心交流，信群服务，感受关注。
三、明确“三个定位”
QQ群服务是平台服务，不是网上销售。其主要目的是开通服务窗口，而不是建立销售渠道，是使客户通过QQ群提高卷烟经营归属感与满意度，并不以客户获利提升为唯一目的；QQ群服务是完善服务，不是系统服务。按照“135”工作法，客户经理对客户有标准化、个性化的服务项目与流程。QQ群平台服务仅仅作为客户服务的完善与补充，强调平台与客户经理的协同与联动，并不能单一作为系统服务；QQ群服务是互动服务，不是被动服务。网上客我互动的最高境界应是立足于经营，而又归结于生活，是对客户保持尊重并满怀敬意的直接体现。QQ群服务的起点并不是“我要去提供什么服-爱华网-务”，而是“客户需要什么服务”，完全不等同于日常业务流程。必须依托平台，把握客户之间、客我之间的共同利益与资源优势，以诉求为纽带开展互动服务。
四、实施“三个流程”
可采取网上互动与网下服务相结合，分析与跟踪相结合，咨询与培训相结合的“日跟踪，周服务，月培训”QQ群工作流程。即每日系统管理员针对客户群留言及聊天内容中，具有代表性的需求内容，意见反馈，发现存在问题，了解工作疏漏，并记录《客户需求意见表》，在当日对客户需求及咨询进行网上回复；每周客户经理对管理员转发客户需求及意见，实施现场服务一次，区营销部回访其服务质量；每月管理员对客户订货、库存及资金管理，店面形象、陈列指导及明码标价网上发帖培训，客户经理根据当月培训内容重点开展服务工作。
其中有一定经营能力的客户，还可撰写培训服务心得体会在网上交流。
五、采取“三项激励措施”
客户网上QQ群互动工作的推进，必须以客户最大热情和广泛参入为支撑。要激励客户反映问题，倾诉困难，提出需求与交流经验。通过明星客户的带动引领，促进QQ群形成广开言路、取长补短的舆论氛围。可从客我互动、客客互动两个方面，采取三项激励措施；一是
设置评价指标，激励先进。可根据客我互动发帖的数量、质量，及咨询问题、反映需求的真实性、代表性，结合客客互动中的“销售技巧”、心得体会评选出“客户专家”、“客户明星”，实施物质奖励；二是提供体验式服务，增进交流。组织明星客户参观工业生产及商业配送，感受产品科技及现代物流，更加坚定卷烟经营信心，密切批零伙伴关系；三是优先终端建设，提升实力。对于网上互动的明星客户，优先进行终端柜台配置、POS机硬件升级及宣传促销展示，以硬终端建设激励软实力进一步提升。
