爱华网目前世界上最具创新力的公司当属苹果，2011年7月18日，苹果公司的市场价值已高达3460亿美元，国外媒体日前援引一份官方数据指出，苹果公司比美国政府更有钱，这一切是源于苹果以及苹果公司CEO乔布斯的持续创新能力。
谈到酒店业，今年惊艳亮相上海的外滩英迪格酒店是洲际酒店集团旗下亚洲首家英迪格酒店，设计极具创新，设计公司HBA选择了原钢、混凝土、外露砖及抛光石膏等富有张力的基本材料装璜大堂，让人感觉大堂空间是从码头旁的滨江阁楼改建而来；客房以自然为主色调：外露的上海灰砖、磨耗效果的灰色嵌板、抛光石膏墙和帆布；而与之产生强烈对比效果的是色彩鲜艳跳跃的地毯，中式灯笼、传统家具、陶瓷和古董等兼收并蓄、机巧别致的工艺品和家具带来老上海的感觉；带顶篷的睡床为原创设计，灵感源自传统中式婚礼所用的喜床，经当代手法重新演绎。这一切是设计师对上海里弄风情细致入微的全新诠释，英迪格酒店开业后，好评如潮，因为酒店从产品定位设计时就开始了创新。
那么，作为一家已经开业的酒店，虽然前期设计中的创新元素至关重要，但投入的硬件早已成型、因此，在酒店经营过程中创新的重点只能是围绕服务。一家酒店的经营成败，主要是源于管理者能否在酒店日常运作中带领员工围绕服务创新，营销创新来经营它；换言之，就是能否让一群人，发自内心的重视客户意见，愿意因地制宜、群策群力，不断创新服务，不断创新营销，如此，必定为酒店创造最大的效益。
我们通常说的创新，总以为是翻天覆地的改革才是创新，对于酒店服务来讲，细节创新，为客人提供满意，惊喜，到感动的服务，每天做多一点，进步一点就是最好的创新。比如让顾客在下榻酒店期间能够获得满意、惊喜、感动的经历，如果仅是管理者简单的说教，能难让全体员工达成统一的认识和行动。笔者在管理一家度假酒店时曾发动全体员工撰写感动顾客故事的评选活动，让员工从身边的事例说说如何做到感动顾客。通过撰写感动顾客的故事评选活动中，我们发现了一位总机话务员在某个晚上接听一位客人询问酒店路线的过程中，不断与客人电话保持联系，直到客人安全抵达酒店才放心下班的这样一件事例。而类似许多感动顾客的故事，如果不是员工自己写出来，管理人员很难获知，员工也没有机会得到领导的鼓励和表扬，酒店也就失去了一次活生生的案例去影响他人。通过这样的故事评选，可以让每个员工清晰的认识到什么是酒店所倡导、所鼓励的。当酒店具备这样的企业文化氛围时，员工就会发自内心地去做感动顾客的事。 |!---page split---| 发动全员开动脑筋去思考创新，创新的服务得到施展必定会带来顾客的满意。因此要鼓励员工从细节中发现创新的机会。苏州中茵皇冠假日酒店管家部在开夜床的服务过程中，发现客人回到房间，换鞋总是希望便捷。员工在开夜床的工作中发现将拖鞋头朝向床外的放置并不会给客人带来方便，因此他们进行了改革，将拖鞋头朝向床里放置，更具人性化，试行后收集客户反馈意见，获得了许多好评。就这一点细小的改革，给客人带来的感受一定是便捷的。而这一切都是源于员工对服务细节的观察和动脑，因为中茵皇冠假日酒店的员工知晓创新从点滴做起是酒店所倡导的。
营销创新能够极大的获取客户资源并带来业务。很多酒店在开拓市场方面积极进取，而往往遗忘了真正入住的客人。比如签约了一家公司，签约公司的负责人通常是不会住酒店的，真正入住酒店的是签约公司的业务人员，酒店的销售人员也很少会有机会结识这些真正入住酒店的客人。我们发现，很多酒店有这样的惯例，酒店销售部晚上留有一人值班，值班人员有去总台见客户这样一项工作，因为通过结识客人，询问意见，可以设法获取新的签约客户。在一次偶然的机会，我们询问一位销售人员这样的工作是否有效，销售人员却告知说这样见客人的销售效果并不大，因为对于刚入住的客人抵达酒店的时候，客人是希望快速的入住；对于已经入住的客人，客人是希望赶紧去吃晚饭；而对于吃了晚饭回来酒店的客人，却又希望早点休息或者继续外出进行娱乐活动，所以普遍的反应是客人懒得搭理销售人员。根据这种情况，我们很快将值班时间做了调整，将销售人员拜访店内客人的时间调整到早上，每天在客人退房的高峰时间，销售人员去总台问候客人，交换名片，获取信息，这样的好处一方面是缓解了客人在退房过程中等候的焦虑情绪，另一方面可深度获知客人的信息，比如:客人为什么来我们这个城市，多久来一次，接待单位是哪一家，对这次入住酒店的感受如何，有何建议，还会继续选择我们吗? 是否愿意介绍更多的朋友同事来入住？等等，这些都是可以通过早晨拜访离店客人来获知。
让酒店收益最大化的营销创新是真正的深度营销。有一个案例说是每年广交会期间，广州的酒店价格都会提高一两倍，曾经有一家五星级酒店有100多间的长住客，营销部为追求收益最大化，他们与长住客人一一沟通。酒店为答谢长住客人，在广交会期间提供免费海南岛五天旅游，说服长住客人将房间腾出来，让酒店出售。当时，一些客人担心整理房间太麻烦，酒店承诺在客人旅游回来时，一定将客人的房间恢复原样。原来营销部计划将长住客人的房间拍照留下记忆，事后就容易让客房恢复原样。通过这样的方式，酒店不仅维系了与长住客人的关系，并且使酒店增收了一百多万元。
所以创新一定是源于创新的服务文化，源于服务过程中对客户的思考，源以全体员工的积极投入。创新也一定会为酒店带来无穷的发展潜力，让我们好好挖掘创新这口效益的井。
