领导者要敢于认错
记得刚到美国不久,我就听过关于强生公司CEO吉姆伯克的故事。当时强生公司生产一种药叫“泰诺”,是市场反应很好的一个非处方止痛药。但有人用针把氰化钾注射到药片里,结果有7个人因为吃了这种药而死亡。这是一起恶性事件,虽然不是强生公司的错,但这件事就是发生了,怎么办?
伯克立即上电视台诚恳地承认他们有错。他说:“我们的瓶子不好,容易被人打开,我们公司有责任,我向大家道歉。”并马上采取行动,把所有药店货架上的泰诺全部撤回销毁,并告诉大家不要再服用老的泰诺。公司马上研制生产一种非常安全的药瓶,打开就能被察觉,很难再被动手脚。大家可以拿老的泰诺来免费换取新的泰诺。这件事很明显是有人捣乱。而且由于事件发生在芝加哥附近,换成另一个CEO也许只会将芝加哥的泰诺撤掉,而伯克则决定把全部泰诺都撤回来销毁,这对公司造成将近一亿美元的损失。伯克指出,等到处理完这次危机他就下台,然而大家都非常赞赏他的行为,老百姓纷纷购买强生公司的其他产品,强生股票也随之升值,不到一年时间就挽回了全部损失。这是一个典型案例,它包含了认错必备的四个要素——诚恳认错、承担责任、道歉和及时采取行动。反面案例则是默克。长期以来,它被认为是非常成功的制药公司,但现在的默克是非常糟糕的企业,这是由于它曾犯了一个大错。当初默克生产的一种关节炎止痛药——“万络”被发现对心脏有副作用,长期服药者中有死亡病例。与强生不同,默克是药物本身有问题。但默克时任CEO拒绝承认错误。后来批评声越来越大,死者家属联合起来起诉默克,此时CEO才不得不出来。但他还是狡辩说:“是药三分毒,我太太也在服用‘万络’,说明该药毒性的风险是可以接受的。”后来国会调查的证据浮出水面——默克内部专家曾提出过该药有问题,而公司高管还是决定将它推向市场。该CEO直到完全没有退路了才开始道歉,但道歉既不诚恳又不及时,越拖越糟,公司因此受到巨额罚款。默克股票大跌,最后公司几乎垮掉,该CEO也下台了。领导者为什么要敢于承认错误?首先,领导者做了错事就会有损名誉,不光是个人名誉,还会影响公司名誉。所以必须承认错误,并通过道歉来恢复名誉。其次,认错可以重新凝聚团队。作为一个领导者,你做错了,大家会有意见,会有反感,通过道歉你可以把大家重新凝聚起来。第三,道歉可以对外修复关系。除了个人威望,集体凝聚力得到恢复,对于外部关系受到损害的部门,认错也可以缓冲与对方的紧张关系,甚至重塑关系。第四,承认错误、道歉是一个人的美德,这个美德会让你拥有自我的和谐。有些人面对错误始终狡辩,其实他心里是很难过的,他一直生活在自己错误的阴影里。你承认错误了,给了自己一个平衡,别人也会对你更为尊重。