爱华网企业狂人严介和说过一句狂话：太平洋75%的利润都是在谈判桌上赚回来的，只有25%的利润是一线员工辛辛苦苦干回来的。以前对这句话一直有些抵触，源于不懂谈判。后来转而喜欢这句话，源于自己不懂谈判失去了很多机会和利益。近年来，笔者学习谈判，在实践中运用谈判，有了一点感受，继而分享。其实很多谈判道理都懂，但要运用时常常忘了。等到利益和机会失去了，才想起没有运用恰当的谈判技巧。这是最痛心疾首的事。在终端销售中，谈判十分重要。很多导购因为谈判技能缺乏，不是没有什么利润就是无法成交。偶然间，笔者发现国美一个导购写的案例，仔细品读，发现蕴藏着很多的价格谈判技巧。于是，整理之，剖析之，分享之。一天中午，我去收银台点首歌听。听到一顾客和卖电视的人说，电视有了，我们应该买个什么样的冰箱呢。一听冰箱，立即来了精神。我马上走进顾客说，老师，您想买冰箱吗？要不去WK冰箱看看好吗？WK冰箱？没听说过！不过，顾客还是被我引到了我们的展台,我详细地介绍了我们的冰箱。顾客：怎么没有能效标识呢？别的冰箱都有。我说，我们是免检产品，可以不贴。我介绍了一款中高档冰箱。顾客开始问价钱了：多少钱？4960元，我说。顾客：能不能优惠啊？我说，那今天能定下来吗？顾客：价格合适的话，今天就可以买。我问，那您想多少钱买这台冰箱啊？顾客：4500。我说，这个价格我们不可以的。顾客：那到底可以优惠多少啊？我说，我们的活动价是4870元。顾客：太贵了。我说，可是我们的冰箱好啊。顾客想走，我就对顾客说，要不您先坐会，我去问一下我们领导。我把柜主任叫来，我们主任说，4800是我们的底线。那4600吧，顾客开始加价了。我们说，我们进货价都不止这个价。顾客看来是看上了，又开价说，4650吧，你们觉得合适就买，不行就算了。主任说，既然这位大叔相中了，那我们就卖给他吧，走个量。顾客：有没有礼品啊？我说，我们现在没有，而且价格让到最低了。顾客：没有礼品怎么可以！我说，要不我们从别的牌子调个赠品吧。就这样，成交了。这个是原汁原味的故事。导购写得很简单，没有把细节描述出来，但从字里行间我们不难发现，隐藏了很多的谈价谈判策略和销售技巧。这位导购运用了十多种价格谈判策略，尽管有的谈判策略运用得不是很到位，但对于一个冰箱导购，已经非常不错，加上她良好的职业心态，可以称之为超级导购了。1.直接报价顾客问价格是天经地义的事，也往往是第一个关注的问题，这个无可厚非。尽管顾客看到明明白白的标价，都还是喜欢问多少钱，言外之意就是看看有多少优惠。冰箱导购采取直接报价法：4960。一开始并没有说出任何的优惠政策，这个是非常正确的。很多导购在顾客问价格后，马上把优惠政策抛出来，这是不妥当的。笔者也常常这样，有一次明明看到一个标价500元的东东，还是问多少钱。没想到导购一句话把笔者赶了出来。导购说，你没看见吗，不是写着500元吗销售心态比什么都重要，销售心态不好，80%的顾客都会被赶跑。|!---page split---|2.用反问回应价格诉求当导购不抛出优惠诱饵的时候，顾客往往会问：能不能优惠？打几折？最低多少钱？这个时候是最考验导购的时候，导购因为这个问题处理不好，导致顾客转身就走或者不能成交的不胜枚举。该导购使用的方法是用反问回应顾客的价格诉求：那今天能定下来吗？言外之意很明白，今天能定，就有优惠，不能定，不能随便给你优惠。这个反问一下子把问题抛回给了顾客，可攻可守，进退自如。3．要求对方报价在谈判报价中，一般的原则是尽可能地让对方先报价。当然，当对方的报价离你的底价相差很远的话，则需要很好的回旋技巧。顾客要求优惠，导购非常聪明，马上问顾客愿意出价多少。由于顾客看上了这台冰箱，就说出了自己的底价：4500。要求对方报价的风险就是可能超出了自己的底线。4500的报价导购不能接受，接下来就需要运用谈判策略进一步讨价还价。看来国美和菜市场是一样的，讨价还价声不绝于耳，不得不让人想起黄宏生说过的一句话：卖彩电不如卖白菜。4.对客户的第一个报价说NO顾客的出价是4500，超出了导购的底线，导购不能接受，于是说，这个价格我们不可以的。假如一旦答应顾客，那顾客就可能放弃购买，因为你的让步很容易，顾客就会感到他上当了，继而继续还价或者决定退出。就算顾客的报价没有超出导购底线，在顾客报价后，导购也是不能同意的，要对顾客的第一个报价说NO，甚至第二个报价，第三个报价都要说NO，即使最后同意了，也要表现得极不情愿，这就是“极不情愿”策略，只是在这里没有细节表现出来。5.报价留有余地标价是4960，在顾客要求优惠后，导购报价是4870，最后主任说底价是4800，而结果是4650成交，比最初的报价优惠了310。假设导购方的底价是4650，那她在报价的时候是要高于4650的，这是连猪猪都知道的道理。只有这样才可能给顾客还价的空间，只有这样才可能让顾客有“成就感”。在报价和最后成交价的中间要经过很多次厮杀，然后一步一步接近成交价或者自己的底线。这个过程就像一个没有平衡的天平，通过拆左右补右边，拆右边补左右的方式最后达成平衡。6.价值优势掩盖价格劣势顾客常常说的三个字就是：太贵了。即使顾客看上了，也买得起，也常常说“太贵了”，因为潜意识里都希望再便宜点，都希望能再优惠点，最好是不要钱送给他-爱华网-。面对顾客的这三个字，导购很容易陷入被动，有的说不贵，有的说物有所值，有的说是有点贵，有的微微一笑…总之，面对这个问题，可以有很多种应对方法。4960元的冰箱，属于高端冰箱了，在普通老百姓看来都是算贵的了，其他的冰箱一般2000左右都不错的了。所以导购在这里用价值优势掩盖价格劣势，而且充满自信：可是我们的冰箱好啊。接下来一定要强调哪里好，尤其是顾客喜欢的那点好。这样，更容易捕获顾客的心。7.上级权利策略顾客想走，导购就对顾客说，要不您先坐会，我去问一下我们领导。这是很常用的谈判策略。这里有个很重要的策略，没有单独列出来，那就是一定要懂得“挽留”顾客。顾客潜意思里是需要挽留的，如果顾客对产品有好感，你的挽留可能让成交成功了一半。顾客往往因为价格不能再优惠而离开，这时导购一定要留住客户，并通过再优惠或者请示领导来解决。这个请示领导的策略就是上级权力策略。如果导购说，那我再给你优惠100元，那么事情可能变得更加麻烦，顾客知道导购有价格权力，就会不断要求优惠，最后不是无法成交就是利润太低。导购要相信：顾客都是谈判高手。8.寻求第三方帮助在上级权利策略中，这个“上级”一般可以不出现，通过电话，或者假象运用即可。而这里，是“第三方策略”和“上级权利策略”相继使用，因此，主任出场了。主任亲自过来，并给出了4800的底价，说明国美内部主任和导购的配合还算比较默契，同时说明对该顾客非常重视，顾客喜欢被重视。后来顾客开价4650，主任同意了，也许这个价格权力只有主任才有。
主任和导购之间的价格权力分配是不一样的，比如，导购只有100元的优惠权力，主任可以有200元的优惠权力，而顾客要求的优惠超过了100元，那么就需要第三方介入了。9.让步的策略价格让步是讲策略的，如果让步不到位，遇到很懂谈判的顾客，就容易出问题，要么不能成交，要么利润很低，有的还要吵架，甚至气势汹汹。我们看看这个案例中价格让步的过程：4960——4870——4800——4650。从开始的报价，到导购说的“活动价”，到主任的“底价”，到最后的成交价，第一次让步90元，第二次让步70元，第三次让步150元。这是很危险的让步策略。顾客看到最后的让步越来越多，不知道还有多少空间可以让。因此，最好的让步应该是不断减少的让步，让步的“距离”不断减少。反观顾客的报价，是很讲策略的：第一次加100元，从4500到了4600；第二次加价50元，从4600到4650。其实顾客再加30-50元是没有问题的，只是这里需要很好的价格谈判技巧。10.应对要求升级策略顾客都是“贪婪”的，总是要求不断滴优惠。在确定成交价格的基础上，顾客很聪明，马上说要礼品，大有“不给礼品就不买的架势”，看来顾客是个谈判高手。如今购物，似乎到了没有礼品无法销售的境况。顾客明明知道羊毛出在羊身上，但还是要礼品，因为你不要，商家不会给你优惠。礼品往往是推动成交的一个助力，一种促销力量，起销售促进的作用。而现在顾客反过来主动要礼品，看来礼品的功能也发生了变化，变成顾客的必要品了。此时，导购是没什么选择的了，不管什么礼品，都得表示一下滴。幸好导购的资源调剂能力比较强，竟然可以从其他品牌那里弄个礼品。当然，导购往往还有一个很有效的方法，那就是同情法，顾客往往心太软，而放弃对礼品的诉求。该导购不仅谈判技巧娴熟，心态良好，而且善于发现客户，不错过任何销售机会。本来是去点歌，却在路上发现了客户，说明有着浓厚的职业敏感，只有专注才会有这种嗅觉和敏感。这就是超级导购具有的特质。原一平坐的士都能发现大客户，乔•吉拉德去餐馆吃饭都要发几张名片，海底捞的杨晓丽在公交车上都要找来两个顾客。这样的成功不难复制，只要有心，明天就会灿烂。
