爱华网如果说，过去的十年是个人客户（简称“个客”）的十年，我们让每一个人用上手机；那么，未来的十年将是集团客户（简称“集客”）的十年，我们将让每一个人都享受到信息带来的便捷和快乐。移动互联网、物联网的发展让信息进入每一个行业、每一个企业、每一个个人的生活，手机不仅仅能够解决人们的衣食住行，而且通过手机可以发现一个人的兴趣、性格。我们每一个人都生活在不同的集体之中，手机也越来越体现为一种集体的存在。据透露，目前，中国移动有超过约50%以上的个人客户都被纳入到集团网进行管理，某省大概有一半以上的高校开始使用电信运营商的信息服务平台，校园一卡通、WlAN、校园网等已为学生耳熟能详。而无线城市也成为中国移动2011应对竞争的最核心的发展项目。
从“个客”时代到“集客”时代，从手机普及到信息普及，这是一种市场核心需求的转变，而这种转变必将要求电信运营商的市场经营思路与之匹配。作为电信运营商，该如何去拥抱“集客”时代，如何去应对新一轮的市场竞争，在营销上应该有什么转变，这就是本文重点探讨的话题。
用“集客”整合个人市场
集客的价值不仅仅体现在集团业务，而且承担个人市场巩固的任务。QQ与360之争，让我们看到了关系的价值，看到了圈子的力量。QQ利用了客户之间的关系，依此判断自己的风险承受能力，有效地封杀了竞争对手。个客市场的存量经营同样需要利用好社会上固有的关系，包括同事、家庭、同学、“驴友”等。毫无疑问，要巩固这种关系，只能通过运营商的集团业务。正如现在电信运营商正在“个客”市场推广的两城一家、亲情100、校园网等业务，其中就包含着“集客”思维。在某种程度上来说，他们已经成为了集团业务。任何个人都处在一个集体当中，他们需要彼此联络，甚至有着共同的需求。只要将这种关系平台、需求平台搭建起来，客户才不容易离开运营商，因为他们不愿意离开朋友。
用“集客”整合“个客”市场的关键有两点，一是“群组思想”，也就是要推动客户之间建立关系；二是“关键人思想”，就是要利用好关系推广业务。
关于“群组思维”，最典型的例子是中国移动的校园V网业务推广，就是通过群组的方法来提高竞争对手挖掘客户的门槛，而这个校园V网实际上就是集团V网的另外一种说法。同样，如果中国电信推出一个活动，只要拉拢10个以上客户同时携号转至中国电信网络，就可以得到一年内话费减半的优惠，这样比针对一个人促销效果要好得多。这就是群组思维，群组能提高壁垒，同样也可以化解壁垒。
关于“关键人思维”，如果中国移动希望在一个服装企业推广139说客业务，该怎么办？除了花钱在公司的电梯里面、网络媒体做广告，让员工们都知道有这样一个产品外。我们还可以将139说客整合进入中小企业信息化服务包里面，作为“办公动力”的一种。这个时候，使用我们中小企业信息化服务包的中小企业就会顺理成章的了解我们的139说客。而我们只需要说服老板或者公司的副总经理使用139说客，让139说客成为企业决策层发布信息、传达思想的平台，以此来带动员工使用。 |!---page split---| 加快推进“集客”品牌化的进程
“集客”与“个客”的不同在于“个客”将使用者、购买者、决策者集于一身。而“集客”则是一种集体的消费，需要综合考虑使用者、购买者与决策者的意见。以前，由于信息化应用范围不广，企业决策者基本上决定了集团业务的购买和使用。而今，随着集团业务的规模化发展，特别是中小企业信息化的普及，集团业务已经深入影响到了每一个人，大家都将成为信息的接收者和互动者，这样作为企业决策者需要更多地考虑所有人的意见。再加上市场经济中民主与法制的不断完善，个人意志和个人判断转化为集体决策是一个大的趋势。
现在，集团业务之间的竞争已经无法单独依靠公关来完成，需要通过品牌传播来影响这群人对产品的态度，而不单单只是针对个别用户的公关问题。未来，关系营销必须转化成一种对专业和实力的价值认同，才能实现更大的突破。也许某一天，集团业务的使用会像美国的大选一样，必须有所在集团的集体意志来决定，而不是由老板或者关键人群的决策来随意安排，个人在集团业务中的影响力增强。可以说，在集团业务的竞争中，谁的品牌影响力大，谁就能促成更加有利于企业关键人群的决策环境，从而决定信息化产品和服务的购买。
要推动集客品牌化的进程除了需要改变集客服务人员以往“唯关系论”的思维之外，当务之急是要强化宣传意识与传播资源的开发。因为大家最初拓展集团业务主要是通过关系营销，谁跟我熟、谁跟我关系好，我就把这块业务给谁做。所以，集团客户部宣传更多的是通过答谢会、联谊会、推介会等形式进行。所以媒体资源一般都掌握在市场部手里。这样，就算集客部门意识到宣传的重要性，还是会放不开手脚。所以，对集客部门来说，不仅仅需要利用市场地位上升的机会争取更多的传播资源，而且要加强资源的开发，包括行业媒体资源、合作伙伴资源、甚至客户的传播资源等。
开展企业社会责任营销
“集客”营销最薄弱的就是传播。集团业务传播不像个客，只要针对消费者传播就行了。因为集团业务的使用者、购买者和决策者是分离的。所以要达到推广的效果，不仅仅要取悦集团业务的具体使用者，也要公关购买者、说服集团的决策者。如果只进行面上的传播，自然是对传播资源的一种浪费；若要抓住某一个点去传播，传播的效果又不知道如何保证。所以，如何才能找到自己的目标人群，找到目标人群后通过什么样的渠道去沟通，什么样的沟通手段才是有效的，效果如何评估，这是电信运营商集团客户部近两年来最头痛的问题。
我认为集团业务的传播不能单纯地采用纯商业传播。当企业发展到一定程度，当企业的客户已经足够多的时候，集团业务的推广已经不再是一个商业问题，而是关系到一个集体、一个社会的民生问题。中国移动以前大力推进的“农村信息化工程”、以及目前正在开展的“无线城市”等项目都是将集团业务与民生的结合的典型做法。同样，QQ与360之间的PK，如果放在商业环境中考虑，完全是无可厚非的，但放在企业责任的层面，两方都难辞其咎。对于影响中国数亿人口的电信运营商来说，关注企业责任自然非常重要。换一种角度讲，电信运营商都是国有企业，本来就是用国家的资源去做项目，自然要为国家承担更多的社会责任。当“个客”时代向“集客”时代转变的时候，也就意味着电信运营商影响的人群已经由少数人拓展到多数人，满足的需求已经从精英人群的管理需要，到民生的基础需要。信息化已经不再是一个奢侈品、可以选用品，而是像吃饭、住房一样是必需品。在这点上讲，电信运营商的营销首先必须是社会责任营销。社会需要什么，老百姓需要什么，这些基于民生的需求，必须站在政府、站在公众的立场上才能去发现，才能去满足。可以说，“集客”的营销不是为消费者提供一个商品，而是在为这个社会提供信息化的解决方案，创造更便捷、更高效的社会生活。很显然，这已经不单单是一个企业的责任和行为，而是一种社会责任。所以，“集客”的营销注定是一场社会责任营销，必须融入社会，紧密联合政府，抓住最民生的需求，才能获得成功。
提升服务和支撑能力
如果说集团产品发展的第一阶段是关系制胜，第二阶段是品牌制胜，那第三阶段就是服务制胜。集团产品并不是一锤子买卖，因为集体的选择是理性的，看重的是运营商的专业和实力；要让客户认可和持续选择运营商的产品，必须真正为客户创造价值，集团产品真正帮助企业成长与发展。所以，为了确保未来的市场竞争优势，在强化品牌影响力的同时，也需要不断完善支撑平台和服务体系。笔者认为主要有两个方面:第一是产品支撑，要不断完善集团产品的服务链条和服务平台，让信息内容有用，让信息流程简单，让信息平台安全。第二是管理支撑，要组建服务团队，挖掘服务细节，树立服务标杆，让运营商集客业务的服务也能像海尔的服务一样深入人心，形成一个品牌。推进现有营业厅、社会渠道功能的转变，由开拓型渠道向服务型渠道转型，适应“个客”时代向“集客”时代转变的大趋势。
