爱华网朋友到国内某著名的家用电器连锁的生活馆去选购电脑专用鼠标垫，结账时，出发票时店员要求提供全名和电话，并说这是商店开发票的规定，事实上，消费者法律或者行业惯例，并没有这样的一些规定或通用做法，更大的可能是企业通过开发票这条渠道，希望能够更详细地搜集顾客的客户资料，以建立一个VIP的顾客数据库，为企业进一步的拓展营销积累一些客户资源。
零售商店如此做，煞费苦心而且安排巧妙，如果顾客不是非常警惕，应该不会拒绝这样的一个要求。然而朋友之所以不愿意提供详细信息给商家，不是怕电话干扰，是另有原因。在选购鼠标垫的过程中，鼠标垫品种非常少，只有两款。如果扣除那款米老鼠卡通图案，只有一款可以选择，鼠标与鼠标垫之间的商品比例是70：1，每70款鼠标可选择的只有一款鼠标垫来搭配！！即使这一款商品，价格标签上的产地也打错了，中国制造误标成德国进口，最要命的是颜色严重失衡，只剩下两种颜色，浅粉色与水蓝色，水蓝色就剩下最后一个，大量的都是浅粉，明粉色鼠标垫是滞销的，但缺失的颜色没有进行补货。即使水蓝色成为唯一的选择，颜色偏淡，作为电脑办公的耗用品，是很容易脏的。顾客就要询问这种材料的鼠标垫是否可以清洗，销售人员不能答复。 顾客在购物过程中对商品的品种、产地、颜色等方面提出了意见，现场销售人员并没有给予积极回应，也没有记录或者说向公司反映等，也就是顾客的建议并没有引起商店的重视，导购人员关心的是你快点结账，达成销售。如此这样，即使顾客供信息，成为VIP的会员，对自己有什么作用？除了接受商家发的促销信息以外，恐怕没有其他的作用。零售商家究竟要在什么地方改善自身经营？究竟要在什么环节达成与顾客的良性互动沟通？是下在对顾客VIP信息的搜集上，还是改进自身商品的结构和顾客服务上？纵观国内众多零售商家，大部分都比较缺乏与顾客的互动沟通，或者一线严重缺乏搜集直达顾客建议的做法与渠道，这不是那个导购员的问题，应该是门店管理的缺陷所造成。这点笔者认为日本的吉之岛公司做法值得借鉴，在其分店网站的首页上都有顾客留言这一栏目，所有顾客都可以自由留言，有专门的管理人员跟进回复，并且是论坛方式的，所有的留言与回复，不管正面还是负面，全部在论坛上无疑展示，即是对顾客的负责，也是对自己的鞭策。留言上面不仅有顾客写下的服务态度方面的投诉，也有询问什么时候做特价，询问有哪些品牌的商品有卖，询问遇到某种状况是否可以进行退换货，以及根据顾客以往的购物经验，向商家建议新进的某种商品，甚至对商家长时间某些品种的缺货进行跟进。如此一个互动平台，可以说强化了与顾客之间的信息交流与情感沟通。零售本身是一个以消费者绝对为中心的行业，应该是以客为尊，依市场而动。前着家用电器商家的服务方式，非常强烈地体现了以我为尊、以商家为尊的服务风格，尽管这种理念不一定是商家所倡导的，或者墙壁上所写出来，但是实际的结果是这样的，所以“说的容易做的难”，放弃自我利益，以顾客为尊，还有很长的路要走。重视顾客反馈，不仅仅是零售商家，也包括服饰品牌的运作，事实上对顾客一些意见的重视与反馈，某种时候为品牌发展带来的巨大差异甚至是令人吃惊的。某地区有正装女装品牌 A品牌与B品牌。两个品牌的一个定位基本上都是1200—1500元左右，A品牌在2-3年运作过程中，一直非常重视顾客意见的反馈，尤其对老顾客意见的重视，不停地根据顾客意见引导品牌研发、款式修正等，所以顾客可以看到A品牌中，非常正规类似于制服式的服装比例已经不到10%，而走向了一种个性化的、休闲化的中高档女装的服饰风格，并且一直得到了各界老客户的追捧和忠诚。即使现在，每一次购物中，终端人员会主动地要求老客户对目前所研发的款式、面料、造型等给出意见，而且这些意见也能够及时快速反馈到公司层面。而B品牌，由于文化相对封闭，即使可能有一些顾客提出建议，没有引起管理层与营销层的高度重视，比较坚持公司过去的做法，品牌的发展遇到瓶颈。同样类似的市场，同样类似的消费者定位，同样是对同一个市场变化进行反应，两个品牌的不同结果，源于对消费者市场的主动互动，源于对消费者的高度尊重的差异的不同而已。做生意也好，做营销也好，做市场也好，市场的本质是一场“货与人民币”之间的交换，实际上也就是“品牌与顾客”之间互动价值的交换。任何一个品牌的发展，都必须要有消费者的支持，必须重视消费者购物需求的变化，以及消费者未来可能购物的趋势。在时尚消费品领域更是这样。，消费者美学变化的趋势直接影响对服饰风格的选择，这也是服饰类品牌经营的最大风险与最大挑战！在这个理念上，过于坚持自己，忽视消费者的感受与变化，没有依据市场和消费者的要求来改善经营路线，都是致命的。做生意，做营销，做市场，不比做科学研究，科学研究面对的是一个真理，追求的是一个科学方法，只要真理目标不变，持之以恒和坚持到底，最后一定能够取得辉煌的成果。但这种学术上的坚持己见，学术上的坚持到底在生意场上则视为大忌。以客为尊，并不仅仅是表现在口号上的。如果是像前面家用电器的做法，无论是VIP卡，还是金卡银卡，都仅仅流于形式。再多的顾客信息数据库也枉然。“爱顾客，别太爱自己”，品牌与商家都别太执着于自己的某些想法，以客为准，以客为尊，真的是至高无上的零售市场的服务原则，更是零售市场的营销首则。要不然在哲学界有一句话是非常令人引发深思的：替别人着想的哲学是人世间最高的做人哲学。在这里我把他引申一下：“替顾客着想的哲学，是生意场上最高的营销哲学！”
