爱华网热火朝天的涮火锅，与方便及时的外卖送餐，碰撞出来的也许是一片新的商业蓝海。海底捞，这家以服务出名的火锅店又当了回先驱。“有图有真相——5点叫的海底捞外卖，5分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了，然后满面笑容地开始进屋摆桌子，菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一块儿拿过来的。”美食专栏作家殳俏也许未曾想过，正是自己在微博上对海底捞火锅外卖的这段描述，掀起了一场“被微博”营销。一时之间，海底捞的火锅外卖成了热议话题。火锅外卖送上门火锅送上门，听上去有点不可思议。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=157332 | 53然而海底捞北京西单店的员工小王正从事着这样一份火锅外卖配送员的工作。背上装好食材的保温箱，跨上电动车，小王一天的送餐工作就开始了。到达送餐地点后，经过简单的自我介绍，他套上鞋套，铺好餐布，取出电磁炉，接上插线板，摆放好食材，装锅底，拆调料包，围裙、眼镜布、牙签……一样一样地从“百宝箱”里掏出来，细致到垃圾桶都自备。小王下班的时间取决于消费者何时结束这顿晚餐。日前，海底捞在北京、天津、郑州三地同时启动火锅外卖服务，提供外送菜品、厨具、专人服务。据小王介绍，外卖菜品价格和店内一样，配送费则分别为19元、29元和99元。19元只提供菜品；29元配备锅、电磁炉、餐具等，待消费者使用完毕再收回；99元，则有专人全程为消费者服务。菜品、底料、蘸料、电磁炉、围裙、餐布都会送货到家，甚至会有一个服务员上门专程为你抻面条。除此之外，海底捞还推出了野炊外送，五环以外至30公里以内150元送餐费，30公里以外每公里收费3元。其实对于外卖，海底捞火锅店已经不是头一次这么做了。早在2003年，肆虐的“非典”让昔日宾客满座的海底捞遭遇寒冬，面对门可罗雀的餐厅，海底捞决定送火锅上门。不过，当时的海底捞只在四川和西安设立了门店，远没有现在那么出名，选择开展外卖业务的根本目的是为了生存下去，所以随着非典的结束海底捞的外卖业务也就不了了之了。不过，同样的海底捞，同样的消费者，当时可以成功，没有道理现在不行。今年5月，海底捞成立了外卖项目组，投入了一个400呼叫中心，客服员工轮流接听电话，向各个分店分配外送任务。海底捞始终是谨慎的。6月份刚推出外卖业务时，在北京15家门店中只选择了望京店作为“尝鲜”。海底捞外卖服务正式推出后，很少做宣传，只有部分老客户得到了消息。按照海底捞的预想，除非做成功了再大力推行，否则只可能传递负面影响。这直接导致的结果是最初的两个月，海底捞的外卖业务收入几乎为零，每天一两单的量已经算是不错。直到8月底，美食专栏作家殳俏在其微博上贴出海底捞火锅外卖图片，随着这条微博被转发近5000次，海底捞外卖的消息才不胫而走。据了解，如今海底捞外卖的每日订单数过百，平均每店订单可达20余桌，周末则有40到50桌。“刚开始的时候有一次，锅碗瓢盆、饭菜酒水铺好满满一桌后才发现，忘了铺餐布。”小王坦言，“大家都没有相关经验，谁也不知道该怎么送外卖，只能一步步学习。”作为外卖配送员，小王每天都要向该店的外卖负责人汇报工作，今天送了几单、客人满意与否、是否有迟到现象、遇到了什么样的意外等都要一一汇报。
纠结的守时规定尽管推出外卖服务的初衷是为野炊的顾客服务，然而无心插柳，更多的人选择海底捞外卖是冲着“4公里内1.5小时送到，五环以内2小时送到”。|!---page split---|海底捞的想法是：用自己员工的一两个小时“跑腿”时间来换取消费者两三个小时的等位时间，同时替消费者挡去路途奔波之苦；让那些因长时间等位而没来得及体验过海底捞的新顾客，在家中享受纯正的海底捞火锅。正所谓一个电话，不出门，不等位，不嘈杂，便可享受同等甚至更高级别的贴心服务。然而，正是这项贴心的外卖服务，让海底捞听到了来自顾客久违了的抱怨声。这家在饭点几乎每个门店都人声鼎沸的火锅店，等座的顾客挤满大厅早已习以为常，但每张等候桌子上的扑克牌、跳棋，还有免费的美甲服务，免费的点心、饮料，让动辄两三小时的等位并非难以忍耐。然而，走出店门，更多的客观因素影响着消费者的感受。“海底捞宣称五环内一个半小时内送到，我们当日下午提前6个小时下单，结果送达时间距要求时间还晚了一个半小时。”有网友这样抱怨。在新浪微博上观察，海底捞外卖迟到成了“常态”。对于迟到，尽管海底捞有所准备，但如何按约定时间送到，是海底捞外卖如今面对的最大挑战。在外卖服务中，由于担心员工在外不知道如何处理，和上级不断的沟通可能会降低顾客的满意度，海底捞规定外卖迟到半个小时可以打八折，迟到两个小时以上的则可以免单。但对于食客来说，对在多长时间内能吃到是关键指标，海底捞现在显然还没做好。据小王介绍，刚开始是每个配送员一辆电动车，遇到公司聚餐、用餐量很大的时候则会派出面包车。现在随着人手增多，电动车变得不够用，公司允许他们打出租车。对于海底捞的同行而言，成本的难以控制是谨慎对待外卖业务的重要原因。据小王介绍，正常情况下配送员骑电动车送货，如遇点餐高峰，则包车送餐或者由配送员打车自行前往。这意味着需要支付配菜员、配送员和司机三份人工成本，或者需要支付高昂的打车费用。此外，如果服务时间正值配送员的吃饭时间，则海底捞将为员工报销25元餐费；超过晚上9点消费者仍未食用完毕，全程服务的服务员将按加班处理；而外卖迟到半小时打八折、迟到两小时免单的规定对于海底捞来说，同样也是一种利润流失。在这种缺乏控制的成本投入下，火锅外卖生意卖一单亏一单。在海底捞之前，丽华快餐在北京东北部推出了外卖服务“到家美食汇”，送数十家中档餐厅的菜肴。这些餐厅本身并没有外卖服务，因为自办外卖有成本门槛，不见得划算。丽华的“到家美食汇”解决了这个问题，集中外包了这些餐厅的外卖。从几十个餐馆的菜单中点菜，然后丽华送菜员摩托送到，一家餐馆一次6元。最重要的是，从推出服务的第一天起，丽华就确保45分钟内送到，随着订单增加，丽华后来调至1小时内送到。时间加了15分钟不要紧，关键是要让食客有明确预期。与丽华相比，海底捞的不足是明显的。从食客的角度上讲，无法预知何时送到，足以构成对外卖的一票否决。从商家的角度上讲，尽管火锅外卖的创新逻辑非常合理，但如果不能在成本可控的前提下建立弹性的供货机制，确保按承诺时间送达，再好的创意也会毁于糟糕的执行。赔本赚吆喝由于不计成本的投入，海底捞的火锅外卖现在是卖一单亏一单。对于赔钱赚吆喝的买卖，为什么海底捞还这么热衷呢？这几年来，海底捞一直在马不停蹄地加开新店，2009年海底捞在全国新开了10家店，2010年则要新开20家。扩大等位区，增加专人服务，畅享免费水果、饮品、零食，免费美甲、擦鞋、上网……可门店能容纳的客人终归是有限的。对于因长时间等位而没来得及体验过海底捞的新顾客和部分烦躁的老顾客，海底捞抛出火锅外卖，希望进一步“开源”。曾有人给海底捞算了这样一笔账：虽然海底捞在全国的年营业额接近3亿元人民币，平均每个店接近1000万元。但海底捞每个店固定的年均人力成本就在350万元左右；店平均面积1500平方米，年租金至少在200万元以上；再加上水电、相关税费、原材料成本，以及动辄200——2000元不等的金点子奖金，一年下来，海底捞真正的利润空间并不大。按照海底捞北方区总经理袁华强的方法计算，外卖业务每天开100桌就相当于又开了一家新店，在店铺租金颇高的今天，省下了房租、装修、水电气等诸多成本，这样一笔划算的大买卖，为什么不干？其实在中国，外卖业务已不新鲜。大到肯德基、麦当劳等洋快餐，小到社区里随意一家小餐馆，或多或少都已开设外卖服务。而如今配送的却是半成品且需配套炊具的火锅外卖，不得不说，海底捞为了把消费者拉到自己身边煞费苦心。然而，为外卖赔本苦恼过的，不仅仅是海底捞一家。据了解，麦当劳2005年起开始在中国推出麦乐送的前身——熟客外卖服务，也只能保证在非繁忙时段及时出现在消费者面前，如若遇上高峰，送餐员同样面临被投诉的风险。但即便是麦当劳，也同样熬了3年，到2008年才开始呈现盈利倾向。袁华强的希望是：外卖业务做大之后，能为公司带来新的利润增长点，使得增加的人力成本远低于新开店的成本，“不行就慢慢试，花3至5年把外卖给做起来。”至少，如今海底捞的努力已初步证明，闻所未闻的火锅外卖，在已经基本实现火锅产品标准化之后，往前再走一步就可以实现火锅可携带。如果，现有店铺可以给标准化配送以支持，而用大量的劳动力替换开店成本，海底捞将“捞”得更多。
