爱华网在这场恶斗中，听到的最多的话语就是“绑架用户”。那么，从企业经营的角度来看，用户是如何被绑架的？这种绑架是否也属于“中国特色”？分析其中的机理，对我们不无警示意义失去选择权的用户作为两个网络公司的品牌产品，QQ也好，360也好，都拥有上亿用户。两个公司都宣称自己是把用户利益放在第一位的。这不足为奇，在这个用户至上的年代，如果直接声称不考虑用户利益，那就不是企业家，而需要到安定医院去检查病情。即便是那些敢于向用户说不的大腕，也只不过是通过细分市场满足特定用户的另一种说法而已。所以，真正的问题不在于企业是否宣称用户第一，而是企业宣言后面的利益实质。那么，QQ和360的用户利益到底是什么？这场争斗中它们是怎样维护用户利益的？QQ与360采用的保护用户利益方法，是让用户大跌眼镜的。先是腾讯推出与360极为相似的产品来争夺用户，而奇虎开始攻击腾讯窥探用户隐私，把原来长期进行的暗斗变成明争。接着奇虎推出专门针对腾讯赢利命脉的“隐私保护器”，对腾讯借以赢利的不光彩手段痛下杀手。腾讯把奇虎告上法庭，同时联合了其他公司对奇虎施加舆论压力。360的回应方式是拿出杀手锏扣扣保镖，以保护隐私为名限制QQ的隐藏功能。QQ最终强制宣布，有他无我，有我无他，强迫用户在360和QQ中二选一。在这场争斗中，用户不堪其扰，尤其是腾讯借助自己用户数量庞大的优势，采用强制手段，那种弄一个移不走关不掉的弹窗占据显示屏中央，不卸载360就誓不罢休的劲头，已经表现出十足的流氓性。用户到这时，已经有足够的理由抗议这种绑架。很明显，在这场争斗中，所有的关于保护用户隐私和用户利益的宣言，不过是手段。对于这两个公司来说，它们的真正目的，都不是为用户提供更好的服务，而是借用户的力量打击对手，维护自己公司的利益。后来的有些手段，尤其是QQ的二选一，则是赤裸裸的胁迫。对此，用户不满是有充分理由的。问题在于：这种再明显不过的胁迫手段，为什么还能堂而皇之地宣称是保护用户利益？任何企业，都有自身的利益追求，只要是正常的企业，都不会讳言自身利益。但是，在市场经济条件下，企业只有实现了用户利益，才能把用户的付出变成自身利益。企业的利益同用户的利益是不一样的，用户追求的是自身需要的价值，企业追求的是来自用户的利润。是否赢利，同用户无关；而企业要赢利，就要满足用户价值。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=155847 | 58但是，企业还有另外一种赢利方法：强制或者欺骗用户付费。在这种赢利方法下，用户自身的利益是得不到保证的。所以，真正的市场经济，必须建立在用户自愿交易的基础上。换句话说，就是用户的利益要用户自己来判断。企业替代用户做出判断，就是强制；误导用户做出判断，就是欺骗。正因为如此，市场规则的铁律，就是严禁任何妨碍用户自主判断的手段。
但是，中国有一个十分悠久的传统，就是“草民”的利益必须由“皇帝”来判断并代表。所以，中国的商家，恶劣一点的，往往会直接替用户选择；优秀一点的，也不过是把不伤害用户作为替用户选择的前提。反正，用户实际上不具有自主权和选择权。坑蒙拐骗固然不足取，但就拿人们十分乐道的“童叟无欺”而言，只是强调商家的道义，而没有体现商家对用户自主权的尊重。童也好，叟也好，都是不具备自主选择能力的人。“童叟无欺”的逻辑是：你具有选择能力更好，你如果不具备选择能力，请放心，我替你做选择。由此而产生的商家和客户关系，是一种家长与孩童之间的监护人关系，而不是成年人之间的自主关系。正是在这种逻辑下，在中国，商业道义才无比重要。因为选择的逻辑以用户不具有判断力为前提。由此，我们可以看出中国传统“儒商”与现代商人的伦理区别：现代商人强调的是双方平等的规则伦理，而“儒商”强调是单方主导的道义伦理。这个逻辑，就是“为民做主”的逻辑，而不是“还权于民”的逻辑。 顾客价值被替代为企业价值把用户当作“监护对象”，很自然就会形成一种家长对待不听话孩童的“我为你好”行为模式。我的作为都是为了你，那么，我的价值就等于你的价值。最后的结局，就是以企业的自身价值悄悄替代了顾客的自身价值。在经营行为上，不是对顾客进行强制（例如霸王条款），就是对顾客进行诱导（例如虚假广告）。其本质，是代表顾客而不是顾客自主，是诱导顾客而不是尊重顾客。很少有人会认识到这种做法剥夺用户权利的不正当性。甚至在规则的制定上（不管是成文的还是自然形成的），也会更多地突出商家责任，而突出商家责任的目的，很有可能不是真正为了承担责任（真正的责任能规避就规避，而冠冕堂皇的“为用户负责”必须要有），而是为了给商家攫取更多的权力，把平等的权利变成单方支配的权力。不仅企业是这样，包括顾客也是这样。凡是那种对顾客负责的企业，顾客的赞扬，不是赞扬企业对顾客权利的尊重，而是赞扬企业对顾客利益的包办。如果有人要感谢某个企业，也只能是感谢企业对自己的关怀，而不是感谢企业尊重顾客的自主。所以，在中国，消费者维权尽管有很多起，但是，我们不难发现，只有消费者的实质利益受到伤害才有维权的可能性，如果消费者仅仅是平等权利受到伤害，而没有实质利益的受损，维权就是天方夜谈。反过来，如果真正是用户的自主选择（没有受骗也没有误导），权益受损理应只能由用户自己承担，但我们的舆论却往往不管选择的自主性，只看权益的受害程度。所以，中国人总是一方面总想当强者来支配他人，另一方面却总要装扮为弱者以取得同情。游戏规则如此，由此而导致的企业营销方式，往往是一种洗脑式营销，而不是增强顾客判断力的自治式营销。推而广之，包括对员工的教育，也不是立足于增强员工自治能力，而是增强员工对企业的依附强度。所谓学习型组织，也不是消减组织对个人自主和个性发展的妨碍，而是让员工更忠诚、更卖命地贯彻老板意图。更要命的是，这种经营方式往往能收到立竿见影的效果。于是，适用于计划体制的“红色管理”和“毛式管理”久盛不衰，在畸变的市场条件下大行其道。现在同过去的差别不过是原来的口号叫做“革命”，现在的口号叫做“致富”或者“中产”而已。 用户被绑架不是个案QQ大战360，双方的举措，都是以用户的名义向对方发难。360还好一点，在这种发难中形式上还要给用户选择权，而QQ的行为，就迹近于劫持。敢于采用这么激烈的对抗措施，就是相信用户已经“沾”上了自己。但是，腾讯的失误，是错误地认为用户沾得越紧就越没有独立性，一声“卸载”就会得到响应，失去了“不作恶”的底线。所以，讨论腾讯与奇虎的争斗具有十分重大的意义。这种意义，不仅仅是腾讯和奇虎两个企业，而是关系到中国的市场经济向何处去。所有的企业，都在这个环境下运作，都有程度不同的类似病症，不过是腾讯和奇虎的这次发作过于强烈罢了。腾讯和奇虎之所以能够信誓旦旦地认为自己是“为了用户利益”，就在于它们有着这种“我为你好”的底气。然而，这次用户没有买账，尤其是没有买QQ的强制卸载账，导致找出一个更大的家长（不是仲裁人)—政府部门，来代表用户制止双方的争斗。有人把用户的这种反抗看作是消费者的成熟，恐怕不值得那么乐观，在我看来，这次风波中的用户反抗，远远算不上成熟的用户维权，充其量不过是渴望自主但又迷茫着的一种不成熟的青春期躁动，是一种尚未摆脱监护权的青少年的嬉皮士式叛逆，是对“被代表”的不满。这次商业风波，预示着这种对“被”的不满由政治、社会领域扩展到了商业领域。无疑，这会推动中国市场体制的改进与完善，但距离市场的成熟还有漫长的道路要走。我们需要看到的是，在中国，代表了用户甚至要挟着用户，以用户利益名义进行经营活动，甚至以用户需要的旗号隐含自己恶行的企业还相当多。在某些所谓的竞价排行中，在某些堂而皇之的评选中，在某些信誓旦旦的广告中，用户实际上统统被绑架了。要想真正根治绑架用户行为，任重道远。
