爱华网我国加入WTO后，电信市场将逐步对外开放，电信企业想在激烈的竞争中赢得一席之地，就要结合电信企业客户生命周期的特点，制定营销策略组合，以获取更多的经济效益。 一、获取阶段的营销策略市场营销“五要素”在获取阶段的策略如下:1.市场细分与分析。宏观层面，分析区域经济发展情况、人口结构、家庭和企业数量等内容。微观层面，分析、跟踪潜在客户的构成和购买因素。2.产品组合与定价。采取单业务的产品设计和定价。方法为入网优惠、终端赠送或设计资费套餐。3.渠道组合。最有效和成本最低的是呼叫中心。其次是营业厅和社会渠道受理。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=155695|194.针对性广告。采取媒体广告、营业厅广告和销售人员促销。由于潜在客户数量庞大，用公众广告的效果较好。5.忠诚度管理。此阶段虽然还谈不上忠诚度管理，但是要高度重视客户的忠诚度。切忌由于价格、政策等因素导致已有客户忠诚度下降。[1]二、提升阶段的营销策略提升期的目标就是通过客户价值的提升策略引导客户关系向前发展，形成客户与企业之间互动、稳定的价值交集。营销策略如下:1.市场细分与分析。分析客户获取后对基础业务的使用情况，同时要进行新业务、增值业务的市场调研，发现和挖掘提升客户价值的关键点。2.产品组合与定价。采取产品捆绑和套餐优惠，以及增值业务的营销。如中国电信将固话、宽带等组合捆绑成为“我的e家”套餐，总价比单个产品单价之和有较大幅度的优惠。3.渠道组合。仍以呼叫中心为主，原因是呼叫中心不仅是进行客户调研的主渠道，也面向目标客户群针对性呼出营销的主力军。4.针对性广告。采用直呼、直邮或短信宣传等手段，在大型媒体上可辅以形象广告来提升企业的品牌效应。5.忠诚度管理。该阶段要重视对客户的服务。要保证客户基础产品的质量不影响客户的满意度，更要通过产品捆绑和优惠加大企业与客户之间的“粘性”。三、客户成熟阶段的营销策略该阶段要维持好客户的忠诚度，主要途径就是在达到客户行为忠诚的基础上，提高客户的满意度。1.市场细分与分析。及时掌握客户所反映的问题，并予以最快的响应与解决。分析成熟阶段客户的深层次需求，了解并掌握延长客户在网时间的关键点。2.产品组合与定价。以回报和反馈成熟客户为出发点，一般可采取积分回报、在网优惠、充值赠送等手段，使客户从行为忠诚发展为态度忠诚。3.渠道组合。还是以呼叫中心为主，营业窗口为辅。此时渠道的作用主要是告知客户，让客户了解所获得的回报与奖励。4.针对性广告。在策略实施前可用媒体广告进行大规模宣传。实施后，可通过呼叫中心系统渠道向客户进行一对一的宣传。5.忠诚度管理。增大客户忠诚度代价策略——“老客户新奖励”策略。运营商适度让利策略——增大客户的消费者剩余，给予老客户话费优惠。消除客户不满意因素——“预存话费送话费”策略四、衰退阶段的营销策略针对衰退原因进行管理，努力恢复企业有价值的客户，并及时识别对企业意义不大的客户，同样为企业带来巨大收益。可采取以下策略：1.市场细分与分析。细分和分析客户的衰退原因。分析监控话务量变化，辅以电话调研等手段，了解客户行为规律和关键驱动因素。2.产品组合与定价。采取针对高危客户的特殊套餐和费用或向高危客户赠送附加设备(如话机)等。针对其他运营商高折扣低价的电话卡分流长途话务量的现象，可通过计费系统发现使用他网接入的客户，然后通过长途话费包月限时等手段进行挽救。3.渠道组合。可采用多种方式进行，视挽救不同类型衰退客户而不同。4.针对性广告。广告模式一般采用针对性广告为主，以免影响到提升期和成熟期的客户。5.忠诚度管理。对客户的话务量情况进行分析，及时发现客户消费异常情况，将客户从衰退状况恢复到稳定状态。五、离网阶段的营销策略针对离网阶段的客户，就是根据诱导因素来合理设置营销策略，可采取以下营销策略：1.市场细分与分析。分析客户离网的诱导因素，建立离网客户的数据库，开展针对性的保留和赢回计划。2.产品组合与定价。设立与竞争对手可比的营销方案和优惠套餐，但要注意对在网客户的影响。
3.渠道组合。在营业窗口开展离网客户挽留计划，了解客户离网的情况，推荐适合的产品，进行挽留，同时调查客户离网原因，为避免更大范围的客户离网准备数据，为推出适合产品提供依据。 [2]4.针对性广告。针对性广告在这一阶段的作用较弱，其广告和营销大都是客户离网时的一对一接触。5.忠诚度管理。提高客户离网壁垒—“合约管理”，即运营商与其客户签订在网时间协议，给予一定的优惠。在国内，运营商已逐步采取这种策略，其体现的是赠送客户相关终端，然后客户承诺在网时间而签订合约。六、 结论以上仅是从电信的客户生命周期给出相应的营销措施，不够全面的地方只能在电信业务开展时总结经验来解决问题。随着电信企业的发展，新的问题也会出现，只要找出相应的解决措施，增强电信企业的竞争力也就是水到渠成的事。参考文献：[1]匡斌编著《电信营销》北京邮电大学出版社 2003年 [2]赵宏波著《电信企业客户关系管理》人民邮电出版社 2003年
