爱华网保修期内经常光顾服务站，保修期外宁愿选择无保障的路边店也不进服务站修车。这种现象在重卡圈内相当普遍。但是随着卡车产品的技术含量的提升以及车辆价值的提升，用户越来越不相信路边店的维修能力。加之，随着行业竞争的加剧，各重卡厂商纷纷打起服务牌，不惜重金提高服务质量，争取保外用户，从而增加服务收入。“拉回”出保后走失的维修用户正成为一种新趋势悄悄隐现。
出保后为什么不去服务站
在一个专业汽车投诉的网站上，80%的用户反映一旦出保，自己的卡车是“进不起”服务站消费的。通过调查，95%的用户认可服务站的服务、技术以及维修设备和检测仪器，并表示服务站比路边店修车更放心。但是服务站的维修费用要比路边店高出很多。出保后，配件费、修理费、服务费，以及现场维修的出车费全部由用户个人承担。而服务站的
人员多，配件多，又有前期很大的场地费用支出，为了维持服务站的运营，收费就相应的高了。
另外一个原因是某些地区服务站分布较少，造成继续修车的用户找不到就近的服务站，为了节省时间只能随便找个路边摊修车。
俗话说，哪里有需求哪里就有市场，一些重卡企业正是因为看到了这种需求的存在，在配件价格、服务质量、服务网点覆盖程度等方面有了新动作。
建立保外配件经营管理体系，全面提升竞争力
通常情况下，保内配件主体服务站，保外配件的主体是配件公司。保内、保外作为整个配件系统的整体，只有共同协调发展才能降低采购成本，提高配件产品竞争力。
为进一步了解重卡企业的做法，笔者采访了部分重卡企业的相关负责人。欧曼重卡营销公司的相关负责人接受了我们的采访，并告诉笔者，欧曼将建立以市场为导向的产品开发、采购和分销渠道管理体系，方便保外客户购买配件，提高客户满意度。
从欧曼经销商处我们了解到，由于在保外配件的采购渠道拓展进行了扩展，保外配件改变了原有采购渠道的模式。在产品质量保持不变的情况下，配件价格相应降低。从以前二供方到一供方再到配件公司的流程变成现在直接从一供方、二供方进行采购，进一步放开了采购渠道。对于滤芯、装饰件等后市场需求量大的品种，推出欧曼OEM品牌配件，同时用整车质量管理标准推荐配件质量管理，在质量、价格上明显优于竞争对手。其中以满足配件服务为主，在全国省会级城市建立的一级分销中心和车型保有量较集中的地级城市建立二级分销中心。在售后服务上将大大方便广大客户的购件要求。
强化团队建设， 提高服务质量
众所周知，欧曼一站式服务为行业服务树立了全新的标杆的同时，也对自己的服务质量提出了更高的要求，为将服务承诺落到实处，提高服务维修人员的素质，欧曼脚踏实地，实实在在的投入大量的人力物力。
加强对服务站人员的技术培训和技术支援，提高终端维修能力，加强服务站关键岗位人员的管理，维持服务站持续稳定运行。为此，欧曼还外聘咨询公司指导经销商、服务商运营管理，经销商、服务商按业务建立组织，通过信息系统进行作业，库存储备实施目标管理，终端配件库存共享平台推进，提升配件作业能力。
而对于关键岗位人员，例如站长、信息员、技术鉴定员、国三人员、配件管理员全部备案管理，持证上岗。同时部分经销商还需要进行配合，建立服务站，健全服务功能。特别是经销商服务站应主动进行硬件与技术能力提升。
正因为欧曼在服务工程应用转化和第三方回访及配件服务管理信息化建设大量的投入，全面提升对终端的支持能力，大大提高了服务网络的实际功能。
培训将在现场培训、区域性培训、培训基地上下大手笔，投入大精力进行。其中注重投入培训基地建设将完善教学设备，增加国四发动机、上装、泵车、FD项目等教学设施。首先在总部增加培训基地扩建，提升国三、国四培训能力。同时建立优胜劣汰制度，全面评估优化现有培训中心，重点提升现有区域中心硬件设施，使其也具备疑难故障及国三普及培训能力。并将通过流动培训完成没加服务站1-2次的现场培训，向终端提供各项疑难故障技术支援。
在客户关系方面，欧曼将通过持续的客户关系维护提高客户满意度。例如，通过客户抱怨预防处理机制减少客户抱怨。作为服务商每天梳理当日遗留客户信息，于当天下午6点前向市场部反馈，市场部次日早8点前向服务调度准确反馈前一日遗留客户信息台帐。不定期投入一定费用，进行客户走访工作。
优化服务网络
如何实现网络布局优化和能力提升，各个企业都有自己的法宝。欧曼服务站的维修工作人员告诉我，欧曼的网络优化布局是根据作业点不同的地形特点，大大缩短服务半径。针对不同的重点，分公路型、工况型、专用型、兼用型四个方面进行布局。例如常年在公路上跑的运输个体，服务半径是沿公路干线重点从国道沿线建设转入省道、县道建设，到其他空白区域。中东部区域的服务半径标准保持在50-100公里，西部区域保持在150-300公里。
工况型则是贴近作业地采取在矿区建一级站、二级站和定点巡回的组合方式。专门从事运输的专用车辆则是按行业特殊需求在省会和地级城市布局。对定点作业的就以贴近作业地建设，强调搅拌车、泵车维修能力为主。针对不同路况特点，欧曼将进一步扩展网络布局，在公路与兼用型网络布局上实现网络服务布局218家。
