爱华网本报记者 公秀华/文
缺失指数：＊＊＊＊＊
缺失提示：《LCL5+1评价体系》之二、四、五，产品质量问题；发生重大安全隐患后没有采取积极应对措施或塞责、拖延；诚信缺失问题。
案例回放：
千里之堤，溃于蚁穴。如今深陷质量问题旋涡的惠普更能体会这个成语的深刻含义。自2007年开始，陆陆续续的用户集体维权事件终于在2009年底、2010年初集中爆发。
2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本电脑出现质量问题，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。2008年7月，Nvidia公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄。同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。
2008年惠普笔记本电脑因散热差、显示屏出现问题而越来越受到消费者关注，媒体也有很多报道。四川消费者叶帆在购买了惠普产品后，发现屏幕出现黑屏、闪屏、雪花屏等质量问题。在和惠普客服沟通时，却遭遇了客服的强硬回应。惠普方面没有想到的是，聪明的消费者对这次电话沟通进行了录音，并提供给了媒体。在短短5分钟的谈话中，惠普公司的售后服务人员马春艳告知叶帆，如果要解决换机问题，必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订所谓的《备忘录》，才可以为其进行换机。马春艳还向叶帆表示，该解决方案是惠普公司 “已定方案”，如果这个方案不能解决问题，可以由消协出面去申请仲裁。
而受到惠普类似 “服务”的并非叶帆一个人。因为坚持自身权益不妥协而将惠普告上法庭的高淑娟让她 “一告成名”，而她的案例就更为典型。她花8400元购买的惠普DV2156TX笔记本电脑，两年之内维修了多次，烧掉了4个主板，此前高淑娟也曾经两次要求换机，但没有得到惠普客服的同意，只是在保修期给予免费更换主板。两年保修期后，高淑娟的电脑再次黑屏，对此，惠普客服告知高淑娟笔记本电脑不能免费维修了，需要补交3000元的主板更换费用。
虽然工商部门的工作人员也向惠普公司提出主动给消费者换机的要求，但惠普总部此后的回复依然是 “笔记本电脑在保修期内只修了两次，不符合换机条件”。高淑娟一纸诉状将惠普告上了法庭。在接下来的庭外和解中，惠普公司同意换新机，但要签订《备忘录》。而在这份《备忘录》中赫然写着：“在甲方将以上新机付给乙方后，乙方保证今后将不再就此用户投诉的产品或此事相关的问题向甲方提出任何要求”，“双方就此事承担保密责任，任何一方不得向第三方透露此备忘录所涉-爱华网-及的内容。”
2009年7、8月开始，消费者投诉更是集中大面积爆发。据悉，中国质量万里行投诉中心的统计显示，在短短不到一个月的时间里，对惠普笔记本电脑的投诉已经近200例。同期维权网的统计数字是：近300例。半年来，“3·15”电子投诉维权网的数据高达1000余例。而杭州电视台新闻60分节目在播出惠普笔记本质量问题的报道后，曾在4天内接到近百个投诉电话。
“3·15”消费电子投诉网、惠普笔记本论坛、vista之家、本本网、天涯社区等网站或论坛，消费者的投诉帖、抱怨帖更是此起彼伏，其中不乏激烈的言行。而近日IDC的调查数据显示，去年惠普在整个亚太地区排名仍然位居第一，但有趣的是，在大陆地区惠普却不敌本土品牌联想，市场占有率低20%，可见惠普要想抢食大陆笔记本电脑市场的份额在产品质量和服务上还要下大力气。
2010年3月，中国律师代表逾170名消费者向中国质检总局提交针对惠普(HP)的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。
相对于火大的消费者和沸沸扬扬的批评质疑，惠普方面的反应显得过于“平静”。这不仅让消费者广为诟病，更被媒体评为过于冷漠，面对投诉如潮的窘境，惠普方面对于出现质量问题的产品却没有明确的处理方案。
2010年央视“3·15”晚会上对惠普质量问题的曝光使事件至此达到高峰，惠普对中国消费者的漠视更是激怒了广大消费者。中国惠普公司客户的代表，并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量问题，相反客户体验专员更是强调，用户要从自身找原因。一位惠普公司客服人员在接受央视采访时甚至表示，出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系，是因为中国学生宿舍的蟑螂太多，与这些硬件问题有关。此言一出立即引来如潮般的嘲讽和不满，在陷入质量门深渊之后，惠普之前所引以为傲的金牌服务这个 “金字招牌”彻底成为笑柄。
