爱华网一、汽车美容业联盟示范工程产生的背景 1．汽车美容市场前景 据了解，中国汽车工业协会对2009年汽车市场的最新预测为：总销量在1020万辆左右，比上年增长8.7%。2009年上半年，中国汽车销量连续5个月超越美国，居世界第一。 中国汽车工业近年来突飞猛进，成为汽车后市场服务业发展的坚定基石。如今，汽车美容服务业被视为掘金的好去处，已经成为继房地产市场之后最具有发展潜力的新兴行业。据分析预测，当前中国汽车美容服务业销售份额将会达到2800亿元，前景非常广阔。汽车美容服务业正以其巨大的商机吸引着竞争者不断加入，产业链也正在细化延长，一些在此之前看似边缘的服务项目也逐渐自成体系，变成了业内不可或缺的一部分。当然，随着汽车工业的迅猛发展，国家政策也与之相辅相成，尤其近两年来，汽车保有量迅速提升，围绕二手车市场和汽车改装养护法律法规也在不断放宽界限。与此同时，中国汽车服务从业队伍迅速壮大，据悉，其人数已经上百万人，并且，高素质人才也在陆续涌入这一行业。 2．汽车美容行业现状 面对巨大的市场蛋糕，汽车美容业的发展现状却不容乐观。经过井喷式发展之后，行业发展目前已经到了一个重要关口，业内诸多难以克服的问题已成为发展瓶颈。从源头到终端，各个环节成长的先天性不足开始显现，这一点，与发展相对成熟的行业比较，表现尤为明显。 消费者永远是评判标准最有力的发言人。近年来，消费者消费满意度一直难有起色，普通消费者对待汽车美容店的态度是"爱不得"、"恨不得"，充满的是对店面的太多不满意：服务不满意、施工不满意、产品质量难以信赖、价格水分太多、"蒙客"、"宰客"现象屡屡出现、消费者难以找到统一衡量标准、谨慎消费、想消费而又不敢消费或因消费后"吃一堑，长一智"，投诉无门等等，这无形之中都影响到了店面客源的稳定性，继而影响到店面可持续盈利能力，久而久之，负面影响逐步扩大，势必会减缓行业发展推动力。 对汽车美容服务店来讲，成本高、用人难，产品技术落后，缺乏核心竞争力，行业标准缺失或不规范等等，大多都是一本本难念的经：老客户不断流失，新客源难引进；销量不见增长，利润大幅下滑；技师频繁跳槽，没有良好的培训；老项目利润少，新项目不知道怎么推；或有的店面客户很多，但消费很少，业绩总是上不去；合作公司服务跟不上，没有好的利润点支撑、缺乏市场销售和经营方面的管理，没有好的服务流程...... 目前，我们不得不正视的行业现状是：业内秩序混乱、抗风险能力差、无品牌、无革新、发展滞后等等。现阶段，假冒伪劣、滥竽充数的产品在市场上泛滥成灾；一些用品集散地，各种各样的产品进进出出；太阳膜产品在市场上竟然能够出现近3000个品牌，一些门店稍稍遭遇一些风吹草动，就有可能举步维艰，面临关门危险；市场上多年以前的产品和项目仍在换着法子出售，技术等均没有实质性创新。最重要的是，从业队伍人员素质不高已经成为行业显着特征之一，尽管随着后市场的大踏步发展，已经有一批高水平高素养的人士加入这个行业，但要在一朝一夕间改变人员素质不高的现状，并非易事。 3．汽车美容业诸多问题产生的根源 汽车后市场服务渠道模式一直较为传统，沿着"厂商-经销商-批发商-单店-消费者"的环节，消费者为此支付了太多额外费用。虽有"厂商-合作加盟店"模式的应用，然而在产品为上、销售为上的大背景下，这一模式并没有使终端店淤积的大量问题产生根本性的改变。从本质上讲，这是一个利益分配的问题。利益限制不能让服务落地，尤其是传统的经销模式，层层盘剥，没有任何一方愿意乃至敢于去承担诸如技能培训、营销管理、团队建设方面的问题，而往往我们接触到的终端店面是依赖店老板的一己之力，慢慢摸索，或许能从手工作坊，慢慢变为像样的几间门面，但依然面临多重问题。大多数店面与消费者建立长期合作关系更多的是依赖人情关系的磨合，而很少一部分才是通过老板的主导而通过标准的服务来打动消费者。到目前为止，这仍然是一个较为普遍的现象。 总之，上述现象的产生与长期以来行业发展失衡的状况相联系。而如今，中国汽车服务业庞大的市场在缺乏酝酿之际就已经扑面而来。在全球经济一体化的推动下，这个市场由青涩被瞬间催熟，尽管其内部构造亟需优化。所以，直到今天为止，一系列问题仍在不时发挥"作用"，从机制到人员，显示的是欲速则不达的无奈状况。虽然，业内有识之士已经站出来在做这方面的工作，并且通过行业协会等组织去推动这一发展进程，但遗留问题淤积太多，仍然缺少有效的力量和模式。尽管每一次行业法规呼之欲出，但往往又因为各种各样的原因而不得不推迟。 4．汽车美容业如何才能健康快速发展 单一门店是构成市场机能的细胞。行业发展，首先需要终端店面保持健康与活力。目前终端店需从下几个方面入手解决如何健康快速发展的问题。 （1）项目选择 项目选择是店面运营的基本，是武器和弹药，如果项目选择失误，市场份额较小，是难以产生良好回报的。项目选择需要综合考虑，它关系到多个方面，例如，当地消费者的消费特点与偏好；商圈内竞争店面的业务情况；项目本身的技术含量；消费者对项目的认识（普及）程度；厂商对该项目的重视程度以及终端运作支持力度，都是需要着重考虑的问题。 （2）培训 作为汽车服务业，技能素质培训应是建设高质量服务团队的重点工作，统一标准，统一流程，从而持续提高施工服务质量，培训则是最为重要的一环。而传统的销售公司是很难承担起培训费用的。据调查，一些企业所倡导的培训，也只不过是临时拼凑一些人员，占用一部分空间，依照师傅带徒弟的方式，简单地教会几项工作步骤，理论培训更是口传心记，讲究速成。
以往，人们往往把培训简单地等同于技术培训，这是有偏差的，实质上，培训的作用远不止这些，如果把提高从业人员的综合素养作为日常培训的重头戏，其结果将会明显不同。人是第一生产力，人的因素将会因为培训而发挥更大作用。 （3）管理 管理一个大课堂，大到企业发展方略，小到针头线脑，一个标准，一套系统，体现的则是管理。管理是软实力，一个健康有序的店面，是良好运营的保证。 （4）活动 此处所指的活动，主要倾向于营销经营活动，针对本行业的销售活动文档并不鲜见，而且多数来自具体实施人，其中较为详尽的理论经验是每个店面都应借鉴的。 （5）利益 利益分配是核心问题，合理的利益分配能够激发人们的工作热情。利益分配同样贯穿市场渠道，例如厂商与经销商之间的利益分配；厂商与终端店之间的利益关系等。 二、汽车美容行业联盟示范工程 1．联盟示范工程的启动 综合前面所述，几个方面的问题基本上是汽车美容店所遇到的最为紧迫的，也是经营者们在短期内无法解决的，这在很大程度上困扰着多数从业人士。 为了更好地推动国内汽车美容行业的发展，规范汽车美容行业经营与竞争环境，维护消费者权益，日前，中国汽车用品联合会结合国内外汽车美容行业的发展趋势，提出了"整合资源、联盟经营"的发展思路，旨在通过以厂家联盟、教育培训联盟、终端联盟、顾客联盟4项联盟，使汽车美容店实现项目升级、培训升级、管理升级、活动升级和利益（收益）升级5项升级，最终实现"整店升级、万店联盟"的发展目标。 实施行业联盟经营是国内汽车美容行业启动的管理变革，它将改变当前国内汽车美容店良莠不齐、从业人员技术与素质偏低的现状，使汽车美容店在一定区域内集约化经营，优势互补，资源共享，从而形成规模效应。如教育培训联盟平台可以为汽车美容店解决从员工技术、职业规划、职业道德以及管理者能力提高等一系列问题。厂家联盟推出的产品多元化平台，可以让每个汽车美容店选择合适的产品经营，避免产品积压，实现零库存管理，增强创业者的投资信心。 中国汽车用品联合会有关负责人坦言，联盟经营的实施，将使中国汽车美容行业从源头到终端建立起整合威力，产生大于个体简单相加之和的效果，加快汽车美容行业的产业化升级，共同做强做大。其中，汽车美容店实施联盟经营后，厂家可以获得免费的营销推广平台、场地等，共享近万家终端渠道、市场资料和统一的发货、配货及售后服务和信誉保障。而加入行业联盟经营的厂家，则可通过联盟平台进入终端汽车美容店扁平化渠道管理，从而将利益最大化地让给消费者，投入更多精力用以产品研发，进一步提高产品品质和市场竞争力，通过规模效应与国外大品牌抗衡。 日前，在青岛举行的"整店升级，万店联盟"启动大会上，已经有六十家门店拨得头筹，赢得了首批联盟形象店的入门资格。店面老板、店长、主要责任人潜能训练、经营管理课程、营销单门课程分别在6月19日、20日和21日在青岛展开，整店升级计划正在顺利贯彻实施。 2．联盟示范工程启动案例 在系统实施启动过程中，笔者获得了一份来自安徽省某联盟形象店的分析文档，遂节选如下。 （1）店面现状SWOT分析（SWOT是一种分析方法，用来确定企业本身的竞争优势（strength），竞争劣势（weakness），机会(opportunity)和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合） A．当前店面的有效资源包括以下几个方面： 每月的洗车量约4000辆，挖潜力度强； 除常规美容养护项目，还有精品，服务较为全面； 目前具有一定的稳定客户群体； 在产品与技术方面很容易找到与4s店的差异化； 店面管理者有求变提升的愿望。 B．不足之处 目前缺少对潜在客户的分析和掌握； 现有客户档案不健全； 主要项目缺少特别的富有针对性的市场推广步骤； 重点服务项目不明晰导致员工激励与业务理解受到影响。 C．可以寻找的市场空间 总体上，洗车位可容纳量基本达到了饱和，配套项目待提升，客户消费潜力挖掘可进一步深入，销售份额可观； "整店升级"计划将运营管理工作提升到一个新的高度，由汽车服务咨询管理机构介 入，有望在短期内提高店面综合竞争能力，快速寻找到店内核心竞争点。 D．来自外界的因素 来自经济形势的压力，这会影响到车主对消费项目的选择，一般项目还是高端项目，大众项目还是专业消费；同时还有周边4s店和同业竞争对手的竞争，他们的服务和营销手段对店面具有很强的冲击力。 （2）当前项目分析及整合 A．关于项目方面的选择。 市场上中型的店有7家，经营项目大多类似，不过他们绝大部分还是以装潢为主，与他们相比较，该店在装潢方面不占优势，但在漆面护理方面优势独到。单纯以汽车封釉镀膜007套装为例，平均售价1680元，如果要求达到月销售额5万元，那么大约29天即可完成任务，平均1套/天。所以在进行项目整合的时候，一定要把握利润空间，利润大的项目做特殊对待，执行特别的销售政策，则能够带来各方面指标的增长。当前，一个不争的事实是：产品和经营项目的普遍同质化，已经严重挫伤了店面快速发展的动力。获取优质项目，提升店面经营活力，已经是亟待解决的问题。 B．关于顾客管理方面的业务整顿。 依据上述分析，目前店面一个突出问题是，拥有大量稳定客户群，而缺少进一步挖掘。而挖掘潜在消费群体，客户管理是关键。此前客户档案不健全，没有客户分类，销售方并不明确顾客消费需求，进而也将直接影响到全面的市场推广活动。企业营销经营管理是一个大课题，是企业的软实力，它需要一个系统的工作来推进这个活动，最终完成店面管理的整体提升。 C．店面人员培训。 提倡"顾问式销售"，专业性是对销售人员的基本要求，在引导消费的过程中，专业性是赢得顾客信赖的有力武器。通过对员工在重点业务项目方面的深入培训，尽快建成一批优秀销售人员，是当务之急。同时，培训也要体现在技术上，技师队伍的回炉培训是提高施工质量的保证。 （3）工作思路和系统导入 同时，就必须尊重消费者的意见和见解来调整该店的工作思路。这些调整包括：消费项目上的、施工标准上的、服务规范方面的、销售政策及促销方法等。有了这些，在工作中，就能做到有的放矢。 当前的主要工作原则是加强自我调整和挖潜，尽最大努力保证现有资源不被浪费，同时，在店面的自我调整过程中，结合"整店升级"若干条款，逐步强化，在尽可能短的时间内增强店面的盈利能力和可持续发展能力，做到健康良性运营。 （4）实施方案（略） 三、行业联盟示范工程对行业发展所产生的意义 就终端店面来讲，在传统的汽车美容店经营过程中，稳定有效的客户始终是汽车美容店的生存之本，有效客户也基本上分布在以本店为中心方圆6千米的范围之内，同样，竞争对手也恰恰在这个范围内出现，而且，随着行业的快速发展，也将会有越来越多的竞争者加入这个争夺有效客户的场景中。所以，处在一种不够规范的竞争状态下，并不是美容店做好诸如内部管理、提高技能、提升服务等努力就万事大吉，这时候，业内迫切需要一种全新的力量来改善这种局面，让从业人士迅速实现自救。 当然，努力实现店面整体升级，快速提升店面综合竞争能力，是必需的前提，这是此前我们通常提到的"苦练内功"的目的所在。但格局是大气候、大环境，如何改善不良态势，如何变更大格局，却单店所不能够完成的事。 "整店升级，万店联盟"的核心优势就在于，一方面通过创新的项目整合增强汽车美容店的内部竞争力，吸纳、稳定汽车美容店的有效客户；另一方面，通过创新的营销理念和专业队伍帮助店面整合周边资源，实现汽车美容店从单一自营收益到多方盈利方式的转变。 "整店升级，万店联盟"所倡导的整体竞争态势是由"竞争"转为"竞合"，在深入合作中促进双方或多方共同进步，快速增加市场占有份额，提升店面在当地市场的话语权。其中，"竞合"一个最为鲜明的例子就是"异业联盟"。在"整店升级，万店联盟"模式具体推进过程中，"车美容，人健康"正在青岛进行试点，通过往整车销售4S店、汽车美容养护店输入"车主健康"理念，完成"人车合一"的最大融合，这是典型的"异业联盟"案例。 市场经济时代，市场要遵循市场经济规律的发展。项目和模式只是一定经济条件下的产物。但合理的已经模式和理念所带来的影响力不可小觑，在当前并非优越的大环境下，我们对"整店升级，万店联盟"多一些关注，对行业来讲也是非常有意义的事。
