爱华网第二章“关系术”——让客户因交情而支持的心理策略
出于对未来社会保障体系的担忧，以及为人父母、为人子女的责任感，我爱人决定购买一份商业保险。因为是经过认真考虑后作出的决定，所以投保的金额也算不少，家人也都比较重视。
不过对于到底哪家公司的险种最适合自己，心里也不是很清楚。虽然通过搜索的方式了解了一些和自己需求有关的保险公司的具体条款，然而那些保险条款生涩难懂的文字，让我们看后如坠入迷雾陷阱一般，心里更加彷徨。此时让专业人士给自己做解释是最好的解决方法了，于是我爱人在黄页上找到了各大保险公司的服务电话，直接打电话过去咨询，表示自己想买保险，希望了解更详细的情况。这之后的一段时间里，家中可谓是热闹非凡，各家公司的保险业务员纷纷通过各种方式与我爱人取得联系并使用“人情术”，让她不知选择哪家好。就在作出购买决定的前几天，我爱人去参加一位大学同学的婚礼，这也是她们那一届同班同学毕业多年后再聚会的好日子。在酒席上她不经意间提到了自己现在准备买保险，偏巧其中一位老同学就正好是做保险的。“关系术”——让客户因交情而支持的心理策略第二章接下来发生的事情就变得顺理成章了，在酒桌上我爱人就和那位老同学签下了这份保单。回家后我问她签保单的时候，是否想到其他保险公司的业务员，她坦白地说有，甚至于还有一些愧疚，因为她感觉有些对不起那些态度如此好的业务员。但是愧疚归愧疚，买保险还是找老同学买了。我们来分析一下，首先，这位老同学是她大学四年的同窗，于情于理都应该找他买；其次，如果不找这位老同学买，那么在酒席上让其他的老同学看到，也实在说不过去。用我爱人最直白的话来说： “不支持老同学的生意，难道去支持陌生人吗？我是这样不讲情面的人吗？”上面这个案例和上一章分享的李农老师购买汽车保险的案例有些类似，同样的销售手法但是销售的结果却大不相同。很多时候我们会依照自己与对方关系的深浅，来判断是否应该与哪一方发生购买行为。当双方关系较亲密时，如果在力所能及的情况下，不给予适当的支持，就会受到道义上的谴责，这种施加无形心理压力的销售技巧就是我们本章要和大家分享的“关系术”。学会和客户拉关系，是销售人员必须掌握的一门销售技巧。销售人员要和客户拉近关系，首先需要了解的是，人与人之间的关系是如何形成的；同时关系在形成的过程中，又是如何分出亲疏与远近的。不妨让我们回忆一下自己在上大学时，是如何建立朋友圈的：当你来到陌生的城市、陌生的校园，在一个人生地不熟的环境里，你是否有一点形单影只的感觉，此时希望找到一些和自己合得来的伙伴。而此时，许多人结识的第一批朋友就是自己的老乡，其中的原因实在是太简单了，因为你们拥有相似的饮食习惯、完全一样的乡音、相似的成长环境等。但是，过了一段时间之后，你会觉得这个陌生的校园与城市的面孔慢慢变得熟悉起来，你的朋友圈也开始在不知不觉中发生着变化。你在有意无意中开始疏远了自己的老乡，此时和你越走越近的是那些与你一起在篮球场上合作，在课堂上共同学习的伙伴……而其中的原因正是因为你们有着共同的爱好，而这比仅仅是老乡要显得亲近得多。又过了一段时间，如在毕业前一年，你的朋友圈又开始发生了变化，那些与你一起在篮球场和课堂上奋战的伙伴们，又开始被你疏远了，此时与你走得最近的是那些在未来事业上和你有着同样志向的伙伴。很显然，拥有同样的志向比仅仅拥有同样的兴趣爱好又进了一步。如果不发生意外，这些人就是你一生的挚友，直到今天，你们都保持着密切的联系。当这些朋友遇到困难时，你总是会愿意伸出援助的双手。通过你建立朋友圈的过程，可以推出一个非常重要的结论：即人与人之间良好关系的形成，如果抛开天生的亲情纽带之外，主要取决于对方与你的相似程度，即人总是喜欢和自己类似的人在一起。当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，我们就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像能在对方身上看到自己的影子一样，莫名地产生一种亲切感，自然而然地喜欢上对方。这就是我们常说的“物以类聚、人以群分”的道理。同时在关系形成的过程中，之所以会分出亲疏远近，关键在于双方相似程度的不同。这里所说的相似程度指的是两者的相似处在各自心目中的地位高低。举个简单的例子，你是一位很喜欢下棋的培训师，今天有一位棋友还有一位与你同样在培训讲师行业打拼的朋友，为了同样一件事情来找你帮忙，而你只能选择帮助其中的一个。这时候你通常会先选择帮助培训行业的朋友，如果有可能的话，再去想办法帮助棋友。|!---page split---|其中的原因很简单，因为培训师之间的交情与棋友之间的交情相比较，前者显得更加重要一些。按照对应的逻辑我们可以知道，假如销售人员在与客户沟通的过程中，通过一些方法让客户在不知不觉中发现你们原来就是同一类人，并且相似的程度即核心价值观越类似，双方越容易建立亲密的关系。而双方关系越是亲密，在适当的时候，比如你遇到某个困难的时候，他总是可以站出来给予支持的。下面就是具体的拉近双方关系的方法。一、模仿客户的性格模式在NLP神经语言程式学的课程里，根据人接受外界信息时所使用感官系统的差异，作了一个系统的分类，这里和大家简短地描述一下。每个人在接收外界信息的时候，主要是通过五种感官来进行接收和解码，分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉（这与中国人常讲的眼耳口鼻舌身意，几乎是一个意思），但在人际沟通中，使用嗅觉和味觉的机会很少，主要使用视觉、听觉和感觉，虽然这三种感官我们每个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每个人都会偏重于某一种主要的感官作为自己理解外界信息的主要渠道。因此，我们就可以将人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同，大致分为视觉型、听觉型和感觉型三种。而销售人员要做的就是想办法去配合客户的性格模式，让客户感觉你们是一类人。而配合客户性格模式的最好方法就是模仿。 1模仿客户的说话速度视觉型客户偏重于使用眼睛来接收各种信息，是以看到的画面来进行理解的，因为眼睛看的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各种信息时，视觉型客户的说话速度就会非常快，而且声音也会比较大，怕别人听不清楚，同时为了方便别人的理解，视觉型的人还会使用手势等动作来配合，肢体语言很丰富，属于那种比较容易激动的人。听觉型客户主要以听到的语言和声音来作为判断理解信息的工具，不过因为听的速度总是没有看到的速度快，也没有眼睛来得那么直观，因此听觉型客户的说话速度会比较适中，为了方便他人的理解，表达某种观点的时候也比较具有条理性，同时为了配合语句的不同含义，说话的声音会显得比较抑扬顿挫，声音变化比较丰富。感觉型客户则和上面的两种类型完全不同，他们主要是以自己的感受来进行理解，因为要产生内心的感受，就需要有一定的时间去亲身体验或者思考，所以感觉型客户的说话速度会比较慢一些，同时因为要配合他们脑中的思考逻辑，所以讲话的时候停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐，声音也会比较低沉，显得好像若有所失，做起事来小心谨慎，为人很沉稳。不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户讲话速度比较快，销售人员的讲话速度也应该比较快；感觉型的客户说话速度就慢许多，销售人员的说话速度也就应该随之放慢许多。举个例子来说，如果你是一位视觉型的销售人员，今天却遇上了一位感觉型的客户，你激动万分，以飞快的速度和他讲话，告诉客户你的产品的优点在哪里，只怕你讲完之后，客户因为要对每一点进行逻辑思考，结果都没有听全你在讲什么。你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度，慢慢来，虽然这样会让你觉得自己有一种晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。相同的道理，如果你是一位感觉型的销售人员，却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的速度和客户沟通，还不时停顿停顿，只怕那位视觉型的客户会非常着急，沟通效果自然也不会好到哪里去。2模仿客户的表达习惯当客户理解了某种信息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言表达，这里面客户所使用的语言是由不同的文字所组成的，不同类型的客户有属于自己的不同的说话方式和常用语言文字，销售人员要学会模仿使用客户常用的语言文字，这样对方就很容易理解你想要表达的含义。视觉型客户偏重于使用类似于与“视”有关的语言文字，比如“看看”、“浏览”、“清楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描绘”、“前景”、“明白”、“焦点”等，大家可以看看下面的这句话，就是针对视觉型的客户所应该使用的语言文字和说话方式：“您可以‘看看’这封计划书，它上面已经‘描绘’出了所有应该‘注意’到的细节，您还有什么不‘清楚’的地方吗？”|!---page split---|听觉型客户的语言文字当然是和听有关的，比如“听到”、“意见”、“共鸣”、“询问”、“逐字逐句”、“讨论”、“说说看”、“叙述”、“单调”、“口气”、“安静”等，就像下面的这个案例：“您先‘分析’一下，然后我‘听听’您的宝贵‘意见’，再就共同‘关心’的问题‘讨论’一番。”感觉型客户的语言文字则是和感觉有关的，比如“觉得”、“体谅”、“掌握”、“感受”、“抚摸”、“忍受”、“严重”、“生硬”、“痛苦”、“开心”等，比如下面的这句话：“您‘觉得’这封计划书‘抓住’重点没有，如果有您感觉不‘舒服’的地方，请多‘包涵’。”如果销售人员与客户所使用的语言文字差别太大，你就会“看不到”客户所“描绘”的“现象”在哪里，客户也“感觉”不到你的“专业性”和“诚意”。除此之外，销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些客户的口头禅和常用术语加在你的语言之中，客户就会感觉到很舒服、很亲切。我曾经见到过这样的一位销售人员，他可以讲十几种方言，让人钦佩万分，比如湖北话、四川话、河南话等，因为他的客户来自全国各地，所以每当他打电话到不同的地区，都会用当地的语言和客户沟通，“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，客户会油然而生一种亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。3模仿客户的肢体动作专业的调查分析结果表明，人与人之间的沟通，文字只占到了7%的影响力，另外有38%是由你说话的语气和语调决定的，而最重要的55%的影响力则来自于你的肢体动作。因为我们总是喜欢在意别人做什么，而不是别人说什么。所以模仿客户的肢体动作，就显得非常重要了。就以我们常见的握手礼仪为例，视觉型客户握手的时候力度非常大，假如握手的时候你的力度太小，则会让客户感到你不够热情、不够信任他。而听觉型客户握手时则喜欢蜻蜓点水，甚至于只会拿出两个手指头来，那么你最好也只拿出两个手指头，与他轻轻一碰，保证你们会产生共鸣。我见过的最有意思的握手是有一次到东北，那位培训公司的老总伸出两只手，紧紧地握住我的双手上下来回晃动，整整持续了三分钟之久。虽然我配合他的动作显得太雷人，不过仅仅握了一次手之后，他就视我为知音了。4模仿客户的情绪许多销售人员都认为，见客户的时候要有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态，但是有的时候为什么效果不是很好呢？关键在于客户并不是每时每刻都和你一样，需要一副快乐的样子，人是一种情感动物，时而快乐、时而忧伤，这是很正常的事情。有时当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼，这个时候你很兴奋地和他沟通，可能效果就不会很好。当客户很快乐的时候，我们要和他一样快乐，为他感到开心和自豪；当客户遇到迷茫和困惑的时候，我们也要表达真诚的理解之心。记得有一次打电话给客户的时候，客户很不客气地说：“怎么你又打电话过来啦！我现在正烦着呢！”表达出一种很不耐烦的情绪，这个时候我回答：“张经理，这两天我打电话给您，都感觉您的心情不是很好，到底有什么事情让您这么烦恼呢？可以讲讲吗？看我这边有没有什么办法可以帮到您？”讲完之后，客户的心情稍微平复了一些 ，他和我讲：“不用提了，原本我们计划下个月再多开两家分店，连开业的物料都准备好了，但是现在那两家分店的经理却向我辞职，被别人给挖走了，现在都不知道怎么向总公司交代，你说烦不烦呢？”客户说完之后，我马上表达我的关切之意：“哎呀！原来是这样！您不用说了，其实不仅仅是您一个人遇到，我也一样呀！前段时间去人才市场找了几个人，加班培养他们，希望能够做一番好的业绩，结果刚刚培训好，他们却说不做了，真是不知道怎么办才好！”然后我们在电话里面互相大倒苦水，感叹21世纪找到合适的人才难，培养人才更难，至于留住人才则是难上加难，在互相发完牢骚之后，忽然之间我们的关系就拉近了许多。二、谈论对方喜欢的话题古往今来中国的第一人际关系大师是谁？对于这个问题可能有许多不同的答案，但是我个人认为和珅肯定是一位够资格的候选人，对于和珅来讲，乾隆皇帝就是他的大客户，他必须和乾隆皇帝建立一种信任、和谐的关系，这点和珅不仅做到了，而且还做得非常好。有的人认为和珅最大的功夫不外乎溜须拍马，当然这也可以理解为是赞美的作用，后面我们会专门讲到这一点。不过乾隆皇帝可以说是一个明君，康乾盛世延续一百多年，如果和珅只会溜须拍马这一招，只怕很难与这位中国历史上面一位具有盛名的皇帝建立一辈子的良好关系。不断地迎合乾隆皇帝的喜好，是和珅能够“成功”的一大原因，如果大家注意看关于和珅的资料，就会发现在乾隆皇帝的眼中，和珅和他的喜好是一致的，乾隆说喜欢鸟，和珅马上也会变得喜欢，并且用心细细钻研，讲得头头是道；乾隆说喜欢字画，和珅就想方设法搜集天下名画……虽然可能在很多人看来和珅是典型的反面教材，但是从另一个角度也说明了迎合客户喜好的巨大作用。销售人员要想打动人心就要谈对方喜好的话题，如果能做到这一点，销售的大门将永远为你敞开。想要成为优秀的销售人员，就要成为自己工作上面的专家、爱好上面的杂家，客户说他喜欢钓鱼，你也要学习一些钓鱼的基本知识，但是不必成为一个钓鱼的专家，你只需要成为一个好学生就可以了。在与客户接触时你们可以谈论都喜欢的话题，因为你具备钓鱼的基本常识，因此在谈话时你懂客户的话，知道客户棒在哪里，甚至于偶尔还可以提几个关键的问题，这正是客户的心头所好，客户会觉得你真是太可爱了，真是难求的知音啊！三、学会做一个好的听众被别人所理解、所尊重的最好感知方式就是有人肯认真地坐在你的面前，非常认真地听你讲话。上天给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，就是要我们学会少说多听。有些销售人员的业绩之所以还不够理想，很多时候并不是因为不会说，其实他说得很好，只是说得实在是太多了，却完全没有顾及客户的感受，完全没有考虑过客户有什么样的意见和想法。你的销售业绩很大程度上取决于你两只耳朵之间所能容纳的信息，你倾听得越多，获得的资讯越多，越容易理解你的客户、引发共鸣，进而获得客户的尊重和信任。有趣的是，许多销售人员都表示他们非常清楚倾听有多么重要，却总是做不到这一点，之所以会这样，是因为他们忘记了这样的一个要求：认真地倾听客户所讲的话，并不是销售人员应该做的事情，而是销售人员必须要做的事情，请注意，是“必须要”而不是“应该要”。在倾听的时候，销售人员要注意以下方面。1闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你的说话，告诉你已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情呀！举个例子来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看的时候，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公……”，不知你听了有什么样的反应呢？可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么。毕竟你是自己所销售产品的专家，可能已经遇到过多次类似的问题和情况。于是你立即想要表现你的聪明，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，认为自己很厉害。真正体现销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意掏钱购买你的产品。即使你已明白客户接下来要讲的是什么，也请你闭上嘴巴、洗耳恭听！还有的时候，客户会发表一些不利于销售人员的言论，而你十分不愿意接受，于是立即针锋相对，没有包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，你将销售看成是一场有输赢的战斗而不是为了双方一起达到共赢，只选择自己感兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户并不是要你听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态度。最糟糕的是，有许多销售人员已经养成了多说少听的习惯，尤其是一些老手，很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年来养成的坏习惯，已经很难改变了。闭上你的嘴巴！千万不要打断客户的话！否则将是极其严重的失礼行为！2回应对方，对客户的话表示认可在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问： “那然后呢？”
这四个字具有非同一般的魔力，它不仅仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人。如果我们不对客户的话作出适当的回应或表示认可，那么客户就会丧失表达的兴趣。一位好的听众，不应当仅仅是被动地接收，而应当是主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做的那样。比如客户讲完一段话之后，销售人员可以这样表示：“我明白了！”“那然后呢？”“接下来是怎么发展的？”“您稍等，我拿笔记一下！”“我之前怎么没有想到呢！”“您刚才的意思是不是这样……”“为什么您会有这种想法呢？”销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多；客户讲得越多就越开心；而客户越是开心，销售人员就越容易和客户建立信任、和谐的人际关系。3要善于倾听，听出言外之意和客户的总体思路有时，客户会在讲话中无意透露出一些关键信息，销售人员对这类关键信息要有敏感度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认。（正是因为客户是无意的，所以听出来更加具有非凡的价值）比如客户说：“这个项目现在仍然由我负责。”那么这里就有一个很重要的词汇“现在”，客户为什么会这样讲呢？销售人员要趁热打铁，马上追问：“明白明白，顺便问一下，您刚才提到的‘现在’具体是什么意思？”客户可能回答：“下个月，我调到北京分公司去了，到时候由王经理继续跟进这个项目。”这样的话，销售人员就获得了关键的信息，可以对接下来的项目进程做到心中有数。在客户回答的时候，因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多，销售人员还要学会总结，客户所讲的话一定有他的原因和出发点，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。记住，客户的讲话可以没有什么思路，但是销售人员可不-爱华网-能没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户，比如“王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的，是不是您特别关心这方面的内容？”客户可能会说：“的确如此，以前我们曾经遇到……所以比较关注售后服务的保障性。”接着销售人员再表达同情之心：“原来是这样，如果我是您，也会有同样的感受，不过顺便问一下，刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思？”这样的话，就可以真正了解客户关心的点到底在哪里了。4做一个好听众的关键是做一个好的提问者前面我们讲了如何学会通过倾听建立双方之间良好的关系，但是前提就是客户愿意讲话给你听，那么如何使客户愿意主动讲话给你听呢？做一个好听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然有兴趣回答你，接着你应该很认真、很用心地听，而客户也会因此很快喜欢上你。那什么才是好的提问呢？很简单，提对方喜欢的话题就可以了。|!---page split---|四、适当赞美你的客户有句老话“良言一句三冬暖”，说的就是要肯定和赞美别人，在沟通中带几句适当的赞美，常会产生意想不到的效果。中华民族是一个含蓄的民族，即便是爱你也是在心口难开，比如在李安导演的《卧虎藏龙》里，周润发饰演的角色李慕白一直到临死的时候，才对杨紫琼饰演的俞秀莲做深情告白。很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到“赞美”这个词，都好像有着负面的含义，有时甚至被认为是奉承。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给别人赞美，也不喜欢那些总给别人赞美的人，但是如果真的有人给我们赞美的时候，却又是受用得很。当你赞美他时，他嘴上会说：“哪里哪里，只是运气好而已。”心中却是志得意满，这就是本性。我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美；客户不习惯听赞美并不代表不愿意听赞美。当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美在本质上就是一种认可、一种迎合。为了回馈你对于他的认可，客户也会反过来称赞你，这样一来一去，可以迅速建立良好的关系。可以赞美客户的地方有很多，比如可以赞美客户的声音“您的声音好有磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样”、“听到您的声音，就好想看到您的人”、“我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了”等。也可以赞美客户的想法，比如“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话，胜读十年书”等。赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型客户可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”、“有魄力！领导就是领导”；对于听觉型客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路！真是好佩服”；对于感觉型客户，则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重，才能够作出最正确的判断”等。赞美客户的公司也是不错的，比如“您这样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和您公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。只要销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢上你。这个世界从来不缺少美， 缺少的只是发现美的眼睛。五、迎合客户的价值观价值观指的是一个人认为自己生命中什么是最重要的，什么是次要的，也就是我们所有行为模式的主宰系统。如果说我们前面提到的模仿客户的性格模式、赞美你的客户等，都是一种简单迎合客户的方法的话，那么迎合客户的价值规则是从深层次获得客户认可，让客户认为你们是同一类型人的核心所在。要迎合客户的价值观，销售人员就必须要知道客户最在意的是什么，最想逃避的是什么，最好的方式当然是提问。举个简单的例子来说，客户今天到商场购买一套西服，你不可以随便推荐一款给他，因为你还不知道客户购买这套西服的关注点是什么，进而无法按照客户的购买价值观推荐最合适的款式。正确的方式是询问客户： “先生，不知道您选择一套西服，最关注的是什么？”当然客户接下来有无数种回答，比如： “主要是款式，还有价格！”无论客户给出什么样的答案，销售人员都要表示： “其实我和您是一样的，买西服的话我也最关注款式和价格，款式要漂亮，价格也要合理！”销售人员要注意的是，客户提到的“款式”还有“价格”是客户购买的价值观所在，但是这个价值观比较肤浅。举例来说，西服的款式有双排扣、三排扣、复古式、条纹式等，客户关注的款式的具体定义是什么，才是真正的深层价值观。于是销售人员应该接着问道： “不知道您所说的款式的具体定义是什么？比如是双排扣还是三排扣？是复古款还是流行款？”如果客户继续回答： “双排扣和三排扣都可以，不过我觉得双排扣会比较好点。”此时销售人员不管市场上现在真正流行的是什么，都应回答： “您的眼光真好，对了，您为什么喜欢双排扣呢？”这时候客户表示： “因为我比较高，穿三排扣的话，身材显得太笨重了。”此时对于款式而言，销售人员才算找到了客户的核心价值观，即对方要根据自己的体型来选择合适的款式，当然接下来销售人员要做的就是继续不断地寻找并迎合客户的价值观。
