爱华网作为一位好卖家，辛辛苦苦卖出了一件商品，本以为大功告成了，殊不知评价出来一看，竟是个中评甚或差评；辛辛苦苦诚信经营，用心服务，好不容易积累了100%的好评，却不料"阴沟里翻船"，买家恶意的评价给完美的信用留下了不可抹灭的斑点。中评和差评的出现，就象"当头一棒"，给了您沉重的打击，继而奔跑于"询问处"、"经验居"，到处询问小二和有经验的淘友们，如何取消这些不光彩的斑点。这边跑完跑那边，好话说遍还不行，有些买家不讲理，死活要给你差评；有些买家有毛病，买东东就给中评。花费了大量的时间和精力，结果还不一定让您如意；影响了自己的心情，生意也大受大击。 网络购物，诚信第一，信誉的积累，是花再多金钱都难以买到的"无价之宝"，各位卖家们，您是否对以上的种种困惑深有感触呢？那您是否思考过，要如何改变这些局面，防患于未然，很好的管理您的信用和考核您的准买家呢？如果您还没有，那请和我一起分享一下我的"防范恶意评价三步曲,缔造100%好评"的心得。如有认同，希望各位看官们多多支持，回贴就是对我最大的鼓励。 一步曲：了解您的准买家，评估编辑本段 其买家风格淘宝是个专业的电子商务平台，所以有了宠大的消费群，绝大多数的卖家和买家，都是诚信经营和公正评价的，但正所谓，林子大了什么鸟都有，买家的风格是千变万化的，特别是网络交易还在初级阶段的时候，什么样的买家都会出现，下面是我总结出来的几类有可能引起交易风波的买家，欢迎大家回贴补充，共同探讨。 1、第一次网上购物的初级买家这类买家往往是朋友介绍或者是无意中来到淘宝，看上了您的商品，他们对网络交易还很陌生，因为陌生对卖家缺乏信任，需要卖家们的引导。这类买家也有不少是好买家，直接给你银行打款的也大有人在。但也存在不少因为不了解交易规则，发货后不及时确认货款，不给评价，或者随便给中评等的现象，令卖家们又爱又恨。
评估标准：一看注册时间，二看心级，三是通过聊天了解他们的性格；对策：多引导，通过言语沟通建立信任，事先解释清楚需要买家配合的环节，达成共识可愉快交易，因为这一类的买家多半还是好买家。 2、购买时间紧迫的买家因为我是主营礼品的，经常有些买家对到货时间有特别的要求，如果达不到他的要求，他是不会购买的，对于这类买家，我的经验是正确的评估您的合作物流公司，您的供货商供货速度，再加上物流一两天误时的预估，如果能及时到货的可能性在80%，我会交易；否则，就算这笔交易能赚再多钱，我也不会轻易出手。 评估标准：通过言语沟通就可以迅速确定了。 对策：正确评估自己的到货时间能够达到买家的要求，达不到就不要成交。 3、挑剔的买家（完美主义型的买家）挑剔的买家很重视商品的质量和服务，您的产品再好，他也喜欢鸡蛋里挑骨头；当然也有些是经验丰富的买家，专门通过这些方式来和你杀价。我在此主要谈前者，挑剔的买家收到商品后，如果没有达到她的期望值，就有可能给您个中评；交易过程不愉快，差评也有可能。 评估标准：非常注重商品细节；购买前花费大量时间与您沟通；一定要看商品实物照；反复询问商品方方面面的信息；要求非常多，提了一个隔段时间又会提一个。如果上面这些绝大部分都产生在您的买家身上，那么恭喜您，您碰上了挑剔的买家。 对策：挑剔的买家不一定就不是好买家，这个建议大家要具体问题具体分析。我的经验是尽可能的做好服务，展示自己商品和服务的优点；其次还要正确评估自己能给到客户的和客户的期望是否一致，如果达不在，购买前要诚信沟通，说明清楚，客户理解接受，达成一致可成交。切忌为了马上促成生意，尚未沟通清楚就交易，为自己埋下可能受到中评或差评的地雷。 4、"吝啬"的买家这里的吝啬是加了引号的，可以分成三种：生性吝啬、近期经济窘迫和假装窘迫却是经验丰富的杀价买家。 评估标准： A、生性吝啬买家：喜欢货比三家；喜欢一元拍低价产品；喜欢平邮；B、近期经济窘迫买家：来回间隔的问；很会卖乖，说一大堆好听的话，不过能体会到他的真诚；C、假装窘迫却是经验丰富的杀价买家：喜欢拿别家商品跟你比较杀价；很会卖假乖，说一大堆好听的话；对策： A、生性吝啬买家：尽可能满足他的合理要求，节省其购买成本，给他推介店里价廉质优的产品。如达成一致，可成交；沟通不愉快，宁不成交。 B、近期经济窘迫买家：尽可能满足他的合理要求，节省其购买成本，给他推介店里价廉质优的产品。最好能够给其赠送一些小礼品，买家收到商品的同时，必定对您心怀感激，给以大大的好评。 C、假装窘迫却是经验丰富的杀价买家：这类买家要小心，通常会把你杀得血淋淋，赚不到利润不说，如果同时还是个挑剔的买家，你做得尽可能完美了，还会有可能得到中评或差评。大家还是要具体问题具体分析，对其的考核，完全靠言语无济于事，最重要的是要看她的信用和曾经给别人的评价。 5、贪婪的买家这类买家生性贪婪，喜欢赠品，喜欢红包，追求其利益的最大化就是他购买的终极目标。 评估标准：一定要你给赠品才购买，红包要够大才有吸引力；对策：建议各卖家们自己综合考虑，看自己能否满足到他们的胃口，如果满足不了，就不要勉强交易；因为这样的买家有可能因为没有达到自己的目标，就以中评或差评作为报复手段。 6、购物顶多给中评的买家这类买家相信很少，但却是存在的；在他的信念当中，中评就等于好评；如果碰上这样的买家，还是少交易为妙。 评估标准：看其过往的交易记录和对其它卖家的评价；对策：如果你重视好评，以100%好评作为您经营中的伟大目标，还是不要交易的好。 二步曲：仔细查看您的准买家的信用，和其它卖家对其的评价编辑本段 我现在在每次交易之前，除了通过上面的步骤去了解准买家之外，第二步必然要做的就是观看买家的信用和其它卖家对其的评价。 看些什么： 1、看好评率：好评率是所有曾与其交易的卖家对买家的一个综合评价，具有非常重要的代表意义。首先看是否100%，100%当然最好，没有100%的，那就往下看。 2、看卖家的评价语言：看完好评率，就往上翻看一下每笔交易卖家们给的评价：一般大多都会是：好买家、非常好的买家、确认货款迅速、交易愉快等正面的评价（毕竟，好买家还是居多的）。通过卖家的评价，您可以了解您的准买家的性格，为人等各方面的信息，并可确定其风格种类，为交易风险作个初步评估。 3、看是否有中评或差评：如果不是100%好评的，一定要看哪笔交易得了中评或差评，要看具体卖家对其的评价语言，看完卖家的评价，再看买家对卖家的评价，两方权衡后再综合判断，这笔交易究意是哪方做得不够好。这一步一定要认识仔细的看，再作出合理的分析。通过对这些评价语言的分析，您肯定能对您的准买家有更深入的了解。 4、看是否有过货到不付款的惩罚：有些买家买了东西喜欢迟迟不付款，拖累卖家的资金周转，警告仍无济于事的话，卖家就会投诉淘宝，投诉成立后买家信用里就会有"货到不付款"的惩罚。如果您不幸碰到屡屡被惩罚的买家，那您与其交易就要提个心眼喽。 5、看其对其它卖家的评价：查看买家购买其它产品时对卖家的评价，多看一些您会发现一些规律：有些买家评价不喜欢留言，只会给好评；有些买家评价喜欢留言，对卖家作出合理的评价；如果不幸碰上只给中评的买家，您会发现，他给其它卖家的也顶多是中评。 6、查看准买家过往曾买过的商品类别：通过查看准买家过往所购买过的商品类别，您可以大体了解到他的爱好、经济水平、消费习惯等信息，进而能让您对他作出更合理的判断。 注意些什么： 1、好评率很低的买家：如果好评率低于80%的买家，我想肯定是存在一些问题的；2、曾经有过差评的买家：买家有差评，就要提个心眼，看哪笔交易出现了问题，从中了解您的准买家。 3、曾经有过货到不付款惩罚的买家：如果碰上有过这样记录的买家，就这件事情，您最好在交易中能与其沟通，关于此惩罚的来源。不一定被惩罚就不是好买家，可能有些买家很初级，不懂得及时确认货款，可能因为出差在外没时间确认......但如果惩罚次数很多的话，至少您应该自己评估一下，作出合理的判断。 4、曾经有过拍下不买的买家：拍下不买的买家也是很让人讨厌的，浪费大家宝贵的时间和精力，碰上这样的买家也实在会让人头疼。当然拍下别人的商品不买或许有其它的原因，有些买家是因为没有开通支付宝和网银，直接给卖家银行打款的。所以大家要鉴别是真的拍下不买还是用其它方式支付了。 三步曲：查看您的准买家作为卖家时其它买家对其的评价编辑本段 如果您的准买家同时也是一个卖家的话，那最后您别忘了看一下其它买家对他的评价。淘宝上许多人既是买家同时也是卖家，所以，通过了解其作为一个卖家时别人对其的评价，也可以让我们更深入的了解他的为人等各方面的信息。 看些什么和注意些什么，大体都和心得二差不多，我就不一一复述了。 嘿嘿，这就是我的"防范恶意评价，三步曲缔造100%好评"心得，如果您能够很好的按照上述三步曲去对待您的每一个准买家，每一笔交易，100%好评，又有何难。当然，前提是您做足了作为一个好卖家的各项措施哦。 洋洋洒洒的把我的心得写完了，不知道大家看懂了没有。写这篇文章，主要是因为看到很多淘友们都因为交易信用和评价的问题而困惑不已。如果您是一位好卖家，却仍然得到了一些中评和差评，那我深深的为您打抱不平。其实淘宝的好买家们还是很多的，只要大家诚信经营，服务至上的话，出现不公的机率还是很低的。但所谓"不怕一万，就怕万一"，大家如果能够提高警惕，防患于未然，又有什么不好呢？是吧。 首先说说自己的冲钻历程和心得。 5月1日正式把店铺开出来以来，一直对于信誉看得十分重的我开始绞尽脑子为了冲信誉而努力。因为觉得信誉越高生意会越好。但是花钱刷信誉这样的事情我是十分反感的，因为有害无益。你想冲信誉？我教你。反正也没啥用.. 一，价格战+苦肉计：快速立足。 价格战：在和你卖同品牌同类商品（或差不多档次）的竞争时，你要把价格调成略低于其他卖家，价格绝不是越低越好，我有亲身体会，低太多别人会认为你是假货或者处理品之类而不会光顾。这就是有的新手卖家说自己无利润甚至亏本卖怎么还是没人要的原因之一。价格战主要是为了争取在按价格排时你能在第一位，值得提醒的是最好加入消保和七天退换，对于没有信誉的卖家，这两点就是最基本的信誉。否则价格战很难起效，相同的，你的价格也只要设在比有消保和七天退换最低商家低一点即可，可以无视没有消保之类商家的出价。 苦肉计：我在店铺宝贝描述页的醒目位置写了新开店铺的活动。除了一些大家常用的，最狠的就是：冲钻期，只要商品完好包装辅料完整，七天无理由包邮退换。这是需要勇气和承担亏损的心理准备的，但别怕，10单会是10单都退换吗，如果你的产品这么经不住考验，那还卖个**啊。最闹心的就是尺寸不合我承担来回运费的，虽然亏了几笔，但我们的眼光要放远！求生存的阶段，不能空想干什么大事；求发展的阶段，不能只想赚几个小钱。亏那是为了更好的盈！一般你做出这样的牺牲，客户不用说是你的了，给你写很好的评语，给3个5分，宣传好口碑。也有心好的客户说我太好了，就自己掏了来回运费。 [quote]1636楼 千斤萍微 说:楼主店铺的发展思路值得借鉴，前期亏本赚信誉[/quote] 看来是我没表达清楚哦。我的苦肉计并不是为了亏本赚信誉，而是给买家对新手卖家的一种信心，对于店铺服务的一种认可。给她吃颗定心丸。我赚的不是信誉，是一个长远的顾客，而且我也没亏，虽然有少数几笔因为邮费亏了，但整个月盈利还是可观的，而且亏的那几笔客户几乎都没多久就又来光顾了，我，亏了吗 古人云：天将降大任于斯人也，必先…..我云：尔欲赚大钱也，必先….. 总结一下：你这fish想立足，最低价格好服务！ 二：小礼品+直通车：加速实物好评 直通车：5月份做了一个月以后，积累了利润，于是对于议论纷纷的直通车产生了兴趣。鉴于不对大家产生误导而一头扎进去我特别再增加一段。 直通车对于新手要慎开，要结合自身产品和店铺特点。我认为可以开的情况是:信誉一钻以上，季节合适，最好拿有成交和好评的产品来开车，每个商品关键词多设（最多一件商品可设200多个关键词），每个关键词出价适中，结合自身经济承受能力来限定开车时间地域和每天的开车限额。我的实例：我卖拖鞋 6月18上1钻，7，8为暑季拖鞋热卖，结合小商品冲信誉和销量。所以我决定开车，每件商品我的关键词都设很多，出价并不高，一般是0.5-2毛。有的竞价热词我会特别照顾，偶尔开个5毛。每天我自己设的时段和地域主要针对热的地区（江浙沪没设，对我云南货源没有竞争优势），每天开车上限18元。现在车已停了，随时侍机再开。 直通车的确对于提高流量是个很好的工具，为了快点上信誉而开的，因为价格是同比最低，所以开起来效果还行，每天限额18元，价格和关键词的出价是最重要的部分，开的好不好就看你自己能否找到价格和关键词的最好比例。 小礼品：直通车带来的流量如果转化为成交，那要尽可能多的带来好评才行。在一开始的时候我为了体现服务的质量都随赠了小礼品。又由于许多充值软件冲信誉的启发，我想到了小物件赚信誉的方法，一般的店铺都有用，就是换购。 我设置了三件小件换购商品，但是因为有价格，发现效果不理想，于是把三件小物品放到宝贝描述页醒目位置，设置成买就送。效果就出来了，不愿拍的客户千万不要强迫拍，这样一来，大概3个客户会有一个拍走三样，到时好评的速度自然会上来。但凡事有利有弊：一：如果主产品有问题，你就必须承担买家给4个中差评的风险！二：赠品如果太烂或别人拍了忘了送，小心心眼小的买家给中差评。所以如果买家是新手不要让他拍，太危险了！能送就直接送了。我送的赠品每件批发都在8毛左右，小礼品来说很好了，但付出的成本也巨大，原本以为不多，结果7,8月发现我送掉的礼物钱居然和我开直通车的钱差不多！（一天十几元，每送一个人2.5元。）不过还是那句话，求发展别计较小钱。这样的信誉虽然贵但值，会深入人心。 我的教训：1,设置小礼品要注意类目和出价，要和客户说明清楚。有个变态的买家拍了0.5元的小礼物（为了改价方便，我都把礼物设成卖家包邮），然后付款。我和他说不单拍没理我，发短信给他后来他退款了，没多久就接到淘宝违规通知，被扣了1分，肯定是他举报的。个人认为这样的信誉提高是合理的，我相当于在卖小物品，在主商品上便宜给买家一个道理，而且买家也是要评价小礼品的。告诫大家一定要设邮费，别嫌麻烦。 2，有个新手买家，因为运输过程中小礼品（火柴笔）的盖子不小心掉出来了，鞋子沾了点墨，所以就给了4个中评。差点崩溃。我态度很好的和他沟通，并说明送礼是出于好意，包邮给他退换的，他不领情。后来我诚恳的态度使他改过来了。 总结一下：礼品选择要注意，新手买家别让拍。. 三，店铺品味+活动：让店铺有血有肉，提高流量和成交。 店铺品味：希望做好淘宝的，店铺一定要有自己的特色，因此本人建议用旺铺，然后挑些漂亮的模板，做出自己的特色，让买家愿意在你的店铺里多停留。乱糟糟的店铺买家进来看一下就没兴趣了。我在一开始到夏天设计了两个版本，夏天设计了比较清凉的版本，色调为冷色调天蓝为主。虽然不能用什么数据来说明这个东西是否有效，但我认为是你店铺自己的东西就会让买家多停留一些。 活动：我所说的活动主要是秒杀来加快信誉，秒杀工具（软件）有很多弊端，个人使用后建议不用。最主要弊端如下:1,设置好秒杀价格后在店铺里会显示多少时间后开始促销价格，这点不错，能让进店看到这件商品的人知道多久后秒杀，但是在淘宝搜索页这个是不显示的，更郁闷的是，到了秒杀时间，搜索页的商品还是原价！除非点进去才会看到秒杀价。这相当于白设置，所以后来我还是改用了自己写秒杀（真是5折左右，否则像很多店家写的秒杀，还是没什么效果的），并把价格设的很低来卖。 总结一下：装修点钱不可少，薄利多销信誉快。 四，产品：没有永远的热卖，产品才是信誉之本！ 产品：这是我觉得最悲哀的地方，因为到现在才想到产品才是关键，才想到去找产品：3心和三钻其实真的没什么区别，这是我一路走来所领悟出来的。最多的区别仅仅是三钻的时候问是否正品的人少了，三心的时候他会多问这一句而已。只有产品和服务上去了，你的店铺生意才会好，信誉才会好。现在我的生意每况愈下，因为过季了，所以这几天一直在找适合的产品。皇冠之所以生意好是因为他积累多。只要你的客户不跑，每年的生意总会越来越好就是这个道理。所以信誉并不代表什么，坚定这个信念，我现在开的第二个店铺在2个信誉的时候也成交了2笔。只要你有真诚的心，真诚的服务，实在的产品和价格，在淘宝是没有理由活不下去的。 总结一下：信誉不是大问题，多花心思到要害。 万事开头难，我相信没有多少新手卖家能这么神一创业就有这么多客户，每月收入就过万了，即使有，只能佩服他的睿智，更多人的生意还是一个诚信和时间的积累过程。所以最后以过来人的身份告诫新手们，不要花太多心思在刷信誉之类的无用功上，脚踏实地，做好每一步，赚钱那是迟早的事！！
