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淘宝商铺经营到皇冠级别后，让所有的亲人过上相对安逸、幸福的生活成为了可能。2008年8月的一个深夜，东大纸业的掌柜安安在日记本中小心地写下纤细的文字：“赚到500万后，过一种相对安逸的生活：相夫教子，享受生命，享受生活。那可一直是我的梦想!” 安安爱运动，喜欢阳光和水，还希望随时能陪伴着自己的亲人，但忙碌的网商生活打乱了这个设想。如果非要说皇冠掌柜有什么不足的话，她会说：没有了悠闲的生活。“我以前喜欢用文字表达自己，喜欢听着音乐做家务。”但回忆起自己的创业经历，欣喜、亢奋、激动会掩盖了曾经的苦和痛，艰辛的奋斗历程和傲人的成绩仿佛就在昨日。 从2万到500万 恐怕不会有几个客户(哪怕是骨灰级的忠实客户)能记住安安的真名——张慧玉。在客户的眼里，在日常沟通工具淘宝旺旺上，或者在两个闪闪发出金光的皇冠店铺上，她的名字就是东大纸业。好事的记者，或者聊得投机的客户不免多问几句，为什么取名叫“东大纸业”?答案毫无悬念：东大纸业是安安做网商之前的单位名称。 1998年毕业后，安安进入东大纸业工作的时候，和绝大多数刚毕业的大学生一样，她一个月大概2000元的工资，却幻想着每年能存上个2万块。当时安安和同事们一起注册了“东大纸业”这个淘宝ID，在午休或者工作空暇之际，由安安统一为同事们购买各自喜爱的小饰品。后来安安又利用这个ID，上传了公司的一些产品，开始体味做卖主的快乐。之后离开单位，开始网上卖内衣，又迅速聚集人气，冲到了2皇冠级别。 那是个流行卖闲置品的年代，能卖掉自己的闲置物品激发了许多淘宝初级卖客做大做强甚至更疯狂的念头。安安兴奋地回忆到：“2003年四五月间，我用家中的电脑摄像头，卖完了我所有的闲置衣服，甚至那一年初夏我都没衣服穿了!”先从网络上买东西，之后，尝试着卖自己的闲置物，就这样，安安走上漫漫网商之路。 5年前，怀着每月赚2000元，每年存20000元的梦想;现如今，每月有3万多元的收入。安安坦言，做网商前后的变化是：“有着几屋子库存和几十万存款，终于可以不必为空调开了几小时算上半天的电费，也不必竖着耳朵听楼下送煤气的又在喊‘煤气又涨价了’;我给自己定的赚钱目标是500万，赚到500万后，我希望能过一种相对安逸的生活：相夫教子，享受生命，享受生活。” 浙江台州是个沿海开放小城，民营经济相当发达。如果按目前最好时段的销售计算，且不考虑各种可能的不利变化，安安说，挣500万元大概需要三到五年时间吧。 多灾多难的童年 安安曾在一篇日记中写道：“首先就得为我的出世请求她的原谅，那虽没有肉体上的磨难，但在日后，我在精神上，心灵上给她的磨难要比前者更为深重。”这个“她”就是安安的奶奶。 安安是在奶奶60岁那年(1977年)的冬天出生的，她的母亲只在安安身边呆了10个小时，便离她而去，从那以后，安安得到的所有关爱都来自奶奶。 奶奶和安安并没有血缘关系，她只是在安安父亲19岁的时候收养了他。父亲在30岁的时候认识了当时只有18岁的母亲，为此，1976年的冬天，父亲不惜与对他情深义厚的养母断绝关系。但这桩令安安父亲众叛亲离的婚姻在1977年夏天宣告夭折。之后，贫困交加的父亲又跪倒在奶奶膝下，为自己的轻狂草率痛悔不已。此后，父亲终日与酒相伴，终于恶疾缠身，在安安14岁那年寒冬撒手而去。 对安安来说，奶奶是她生命中最重之人。如今，安安也算成家立业了，2005年还生了个帅气的儿子。每次提及自己的身世，安安都会感慨地说：只有亲人的爱，才是世界上最真实、最宝贵的，“我对未来生活唯一的要求，就是让90岁高龄的奶奶能快快乐乐多活几年。她能活着，就是我的幸福。” 一则留言开启网商之路 安安是一名网购高手，总能用最便宜的价格买到让大家都心动的产品，这令她一时间成了好几个同事的网购代表。一天，安安收到一条网络留言，是一个卖包装纸箱的卖家通过留言在做广告呢。这给她极大的启发：自己的公司不就在生产纸箱等包装品吗?为什么不能把公司的产品搬到网络试着销售呢?于是安安所在的人力资源部科室的同事们一起向上级打了个报告，要求将厂里的纸箱上网销售。 之后半年，安安一直在网络上销售公司的产品。安安回忆说：“那时完全是义务的劳动，却让我积累了很多网络销售的经验，这些经验是一笔巨大的财富，我网商生涯的导火索就此点燃。” 从一开始的义务劳动到后来单位改制被迫出来单干，网络销售不仅能带来亢奋、欣喜，苦累也一言难尽。安安讲述说，开始的阶段，因为长久坐着，臀部都溃烂了。“东大纸业”这个店铺起步之时，安安的爱人还在单位上班，她一个人在不足5平方米的狭小车房里搬纸箱，在闷热又满是蚊蝇的车房过道中打包。安安说：“戴着手套的手，都不知被锋利的纸箱切口划开过多少次!”当时店铺的承诺是：当天5点前付款就当天发货。“记得2004年云娜台风登陆台州时，我逼着爱人带我去发货，满大街的残椽断瓦，油库里的大油桶当街横着，到邮局时，我们已浑身淌水，但纸箱却被我们里三层外三层包裹得严严实实。” 羞涩经营成人用品 通过留言广告，安安开始了自己的淘宝小店，她也是通过留言广告的形式来吸引客户到店铺选购纸箱的，当时打的同样是最普通的“最低价”策略。但真正让她卖到了“皇冠”级别的，还是偶然间被选定作为主要产品的“内衣”。 选择内衣经营，是费尽周折的。在销量不温不火时，安安从箱包向内衣转型这一段时间里，几乎像无头苍蝇一样到处乱撞，而后在得到北京卖家的货源支持后，才渐渐定下型来。可以说，稳定的货源供应，是一个店铺生存的关键。 当时选择产品是很盲目，根本不知道哪些行业热门，也没有专门做调查，就都去尝试了!安安讲述了卖成人用品的一段经历。 那段时间，在家中的小书房积压了近千元的成人用品，“我都用被单盖着，还是担心客人进来撞见。”经过一个星期的尝试，终于发现自己不是经营这类产品的那块料，便把那些货半价退回给供货商，“那个时候，羞得不行”，安安回忆说。 “内衣”成就 “皇冠” 内衣只是安安当时尝试的众多项目中的一个，在众多的尝试中，内衣当时还不是最朝阳的项目。但是，机会在尝试中悄然来临。 2005年3月的一天晚上，在安安产前的一个月，有个上海的客户一口气买下了1000多元钱的内衣。要知道那时内衣定价都在40～70元不等，这笔1000多元的内衣是安安有史以来接到的最大的单子。这笔大单一下子让安安找到了方向，之后的路顿时清晰起来。 北京的一位老客户的帮助也起到重要作用。在安安产后，一位贾姓大姐一次性发了3万元的内衣给她，相当于赊给她，卖了再给钱。安安当时觉得这样做很恐怖，很冒险，满客厅的货，不知卖到何年何月了。但是，这位大姐的魄力比安安大几百倍，通过两年多的接触，她对安安已非常有信心，愿意赊货给她。这一批货，正好遇上网站一次史无前例的促销，于是卖得很好，一个月间就销掉了大半。安安的原始积累就这样起来了。 安安总结说，淘宝是个藏龙卧虎的地方，即便是现在的新手卖家，也能通过这个平台在与客户的认真交流中获得很多宝贵的经验，只要用心去体会，相信每个人都会很棒。 在挑选货源上，安安的建议是先要从自己的兴趣爱好入手。喜欢，才有兴趣去钻研;反之就无法坚持。其次是找一个稳定的货源，要品种齐全，有价格优势，有售后保障，这样才能得到发展。 如果无法在兴趣和稳定的货源之间找到一个切入点，那么建议做应季的大众化产品，如冬天的丝巾围巾，夏天的人字拖，春天的吊带衫，秋天的家居睡衣……这些商品进货都比较容易，需求量又都比较大。但是，这就需要独到的眼光，才能进到品质独特的货，定位合适，不要抱有开张吃半年的心态，先定位于销量，赚人气，最后的结果，赚的肯定不止是人气，还有人民币。 内衣：悦己悦人的美丽私品 目前，“东大纸业”店铺最大的优势就是品种多，款式全，尺码齐，现货发送。现货库存达50万元左右，几乎每个款式的每个颜色的每个尺码都有3～9件的备货，要知道它们有着上千个款式，一个款式基本又有2～3个颜色，而一个款式最少有3个尺码，最多有16个尺码! 安安认为，内衣在今天绝不再是男权统治下遮羞的例行衣，在满足了个体的体态调整之余，它是一件悦己也悦人的美丽私品。她说，从女人挑内衣，可以看出她的人生观和生活态度;懂得生活的女人知道，内衣作为女人贴近肌肤的最私密衣物，更能表达自己对美丽风格的看法。 在我们的采访中，安安提出了内衣选择的相关建议。普通消费者购买内衣首先要充分了解自己的胸型和体态，再挑选适合自己的内衣。“奔三”的70末及80初女子，都可以未雨绸缪，为自己挑选一两件具有防/收副乳、加强上托和侧收的功能性调整内衣了。 现代社会强调个性，甚至有人说女人可以不漂亮，但不能没有个性。到了21世纪的今天，女性内衣不再是可有可无的“配角”，而是塑造女性个性美、知性美的重要“主角”。或许有一天，你不只在闺房镜子前独享你的美丽，一件得体的内衣，再加上一款外套，你也许就是明春最耐人品味的风景! 在东大纸业店铺里，最旺销的有帝梦诗、万康、戴芝蒂3个品牌。帝梦诗在业界的品质口碑很不错，源于它超越二线品牌的材质用料及做工;万康的定价更加亲民，款式也比较年轻时尚;戴芝蒂作为塑身内衣品牌，产品品种齐全，春夏秋冬的款式区别明显，能一年四季为消费者提供独到的产品，因而也深得人心。 一次退货带来上万成交额 售包装纸箱，可以说客户目标群体非常明确，再加上纸箱的质量和价格，安安的起步非常顺利，甚至没有为客源发愁过。不过，在转型做内衣不久，令她记忆犹深的一笔退货事件发生了。 那是2004年忙碌的一天，有个客户在售前沟通时说，她只穿某一个品牌的内衣，而当时安安店铺中没有该品牌的内衣，于是向她推荐了另一个款式和质量都相当不错的品牌。商品说明中也详细地说明了品牌、款式、全国统一价等最基本信息，不过，该客户收到产品后，一把撕掉吊牌，洗了就穿。 购买是在春节前的事，而这位顾客，过完年找到安安，说安安欺骗了她，她穿的品牌的内衣中，根本没有安安卖给她的那一款，说她们造假卖假，要求退货并赔款。而且这名客户还投诉到网站相关部门。为了安抚她，安安退给她一半的货款，作为“我们没有证据证明，销售中没有误导客户”的“抚恤金”。当时安安非常气愤，但为了维持100%的好评，还是忍下了这口气。 这件事情是发生在安安易趣网店，2005年后安安全面转战淘宝了。可万万没有想到的是，该客户穿了安安推荐的那个品牌款式后，居然从易趣找到淘宝。安安回忆说：当时真不想做她的生意了，如此不分青红皂白的一个人!“没想到，这个客户从自己一个人买，发展到鼓动周边的同事一起买，还特别信任我，每次都和我们前台客服说，我要找安安，她推荐的我放心。”“现在该客户的累计购物金额快要上万了……”安安感慨道。 马云曾说：男人的胸怀是被冤枉撑大的。做一个成功的网商，同样也要被冤枉包围，淘宝的网商生活同样有容乃大。这次事件让安安总结出了一个道理：如果一个人立志要做成一件事，就要学会忍一时之气，赔上几十块钱，就算这个客户不再回头，就算自己一辈子都被误会，也没有多大的损失，至少是问心无愧的! 皇冠心得：与亲人同行，爱无疆 当问及安安是否对现今的生活满意时，她会陷入良久的沉思，接着描述道：“我很少见到旭日东升的晨光，似乎网商的早晨都是从上午九十点开始的，洗漱后第一件事就是开机，冲上一杯麦片回到电脑，就正式开始了我一天的工作，除了准备中晚餐，其他的时间都是坐在电脑前，晚上12点前下线的时间屈指可数。” 不过，从2007年开始，安安给自己规定每周六休息，陪伴两岁多的宝贝儿子和90岁高龄的奶奶，从此生活有条理得多、惬意得多了。安安说：“身为孤儿的我，儿时丧父，所以我对健康的意义体会得更为深切。我希望通过我的努力，让我所有的亲人都能过上一种相对安逸的生活，健康的生活。人在哪，心在哪，与亲人同行，爱无疆。” 安安和她的老公分工明确，安安主要负责产品图片的拍摄、制作和商品说明的描述等新品上架工作，以及后台的维护和店铺推广等;老公主要负责公司财务进出和员工管理工作。 把爱人晾在销售一线，与形形色色的客户打交道，一直也是安安最牵挂之事。她说，爱人是个不善言辞之人，做在线客服和售后工作需要相当的耐心和心理承受能力，而且每天第一个到达公司，最后一个离开公司，劳累自不必说!“我经常握着爱人的手，告诉他：我知道你很辛苦，但所幸我们都是为了心中的目标而奋斗，为了我们的明天而奋斗。所以我们是幸福的!” 五招皇冠经验 东大纸业这个2皇冠店铺，目前已经组建成一个7人小团队了，除了安安和她爱人外，还有一个首席客服、两个仓储/包装，另加两个助理。在成功经验中，安安最愿意提及 “坚守”这两个字。安安说，能做到今天的成绩全凭坚守，她的几个同学也开过淘宝店，后来没能“坚守”住。如果非要给后来的新网商一个建议，她还是赠言“坚守”二字。她说：“如果你认定了这条路，那你一定要学会坚守——对诚信的坚守，对自我的坚守。” 东大纸业走到今天，靠的是什么?从一个只会码字的电脑盲到年营业额达200万元的皇冠店主，安安如何得以转变? 安安说：“‘勤能补拙’真是良训，我的淘宝店似乎走得按部就班，踏着淘宝的节奏，一步步走到今天，但我从不认为自己成功了，我只是做到了能力之所及。”安安和我们分享以下五大经验。 (1)正规性和进货渠道是立店之本。产品的性能口碑至关重要，千万不要贪图一时之利，卖假货。我在内衣这一行中，也走过不少弯路，2005到2006年的时候，曾销售过一段时间的外贸内衣，那段日子给我留下的不能磨灭的灰暗面就是，我不能理直气壮，我痛恨自己的无法理直气壮，所以毅然决然地改走正品路线，哪怕是利润由此下降一半。 (2)坚持中肯地、详实地向客户介绍你的产品。我花大量的时间在自然光下拍摄产品及细节，在江南的梅雨季节里，我往往苦等上半个月才盼来一次好天气，才能拍出好的产品照片。网络购物，色差无可避免，有些颜色仿佛一进相机就变化，这样的图片，我会在商品说明中清楚告知大家，此款图片有严重色差，或放上自调的与实物相近的色板，来给大家参考。 几乎99%的产品说明文字，都是我一字一句经由大脑思索后敲打出来的。所以我上新说明的速度快不起来，因为我总是逐字逐句地思量，我自己能穿的款式，我都要一一试过，才写下体会。 我写的说明，在淘宝的内衣介绍里满天飞，相同的款式自不必说，很多卖家直接复制粘贴这些介绍;即使是不同的款式，他们也会照抄不误。现在的我，已经没有时间，也没有心力去追究或生气。而由此，传说中我成了淘宝内衣卖家心中值得尊重的一个人，因为我致力于真实的描述。 (3)恰到好处地推销及为客户着想。我们的销售，可能是属于比较被动的那一种，我一直反思这一点，如果我们的销售能有更多的主动，相信我们的业绩应该比现在更突出。在平时的销售中我们只根据客户的需求而提出针对性的建议，很少为了销售而销售，专门推荐热销品或高利品。这可能与我的性格有关，应该是需要改进的地方。但我们的被动销售，也为我赢得不少客户的信任。 如在网下实体店购买的客户在我的建议下挑选了6款内衣并试穿了4件，都非常喜欢。但她的预算最多只想要3件，在无法取舍时，客户就让我给她拿主意。我说：你先挑出你最喜欢的2件。客户很容易就把最喜欢的2件挑了出来，然后又让我作决定，那我就问她，这4款你的感觉都非常好，都非常喜欢是吗?那OK，这4件你挑了2件，余下的2件，你挑价格最实惠的那款吧…… 这样一来，这个客户对我的信任度就会大大增加，简直是锁定了我的内衣店为她周围所有朋友的必选店。我的诚挚，不论在网上或是网下，都为我赢得了不少人气和口碑。 (4)良好的售后服务。网络购物受到我们众所周知的各种因素制约，所以我从2005年开始，就实行“全程无忧的购物体验”，给大家提供完善的售后服务。质量问题或款式不合适是无条件退换的;客户主观如不喜欢等原因，只要保证产品完整，不影响二次销售，也是百分百地退换。 (5)宽容地看待售后纠纷，坚持最后的底线。我们首先要站在客户的立场来考虑问题，再好的品牌和产品，也有出现质量问题的时候;再细致的质检，也有可能出现漏网之鱼。所以我们原则上相信客户拿到商品后的瑕疵反馈，并根据客户的意愿给予相应的补偿。 以理服人，以态度服人，结合我们的无条件售后服务，尽量不给客户留下遗憾和不满。但如果遇到利用淘宝评价系统恶意威胁以求达到众所周知的目的的人，我们绝不姑息助长恶习，坚持我们该有的原则和底线。相信所有抱着正常心态来购物的客户都能体会到我们的真诚服务。
