爱华网每天我们都到各种类餐店去消费，看看几个小现象。 一、我楼下的“天外天酒楼”终于易主了。我想这是迟早的事，因为他们根本不懂得服务。
万达广场边上一个本来很火的新疆小饭馆也关门了，这是早就可以预计的事，因为他们根本不懂得如何对待顾客。 二、莫明其妙的，不知不觉大街上的“成都小吃”，都改成先收钱后上饭的规矩，这让很多顾客很不习惯，他们解释说他们是快餐，所以先收钱。好象是他们跟麦当劳一样，他们有姿格与能力做到这一点上吗? 三、很多街头小店，或是送餐店的伙计，常常是一手端着饭菜，另一只手拿着香烟，慢不经心，吊儿郎铛的神情出现在顾客面前，他们不知道现在正在工作与服务。 在我看来，中国的大部分餐店，是不懂得服务的，更要命的是，他们干得就是服务业却不知服务为何物。这是中国餐店的主要盲区。 现在的餐店主要分为三种格局。一种为有文化的人开的店，主要反应在两种层面上：一是店面的装修有主题，有文化。二是店里有服务文化。这主要反映在一些高端店里。第二种格局是没有文化人开的店，大多是一些中小型的店，他们就是卖饭给顾客，在点菜与上菜的服务流程上，没有任何管理。三是港台舶来的茶餐厅，在环境上，文化上，服务上有改进，但在菜品服务上，简直就是在做秀，与内地餐饮小店形成两个反差。一个是内容无服务，一个是无内容有服务。 漠视需求：只有顾客要餐纸他们才给 其实，似“天外天”这样的酒楼，他们应该知道如何服务，至少他们每个店的规模是应该具有。她们的迎宾小姐也算热情有加，菜谱也算有模有样，但他们真的不知道如何满足顾客的需求，或者是有了需求，他们给你服务没了。比如他们有叫餐服务，我有多次常吃他们的一种面条，有笳子的，西红柿的等等，6元一碗，还算可以。我们几乎把他们的菜都吃过了，只留下这个面条的印象还不错，只要不上楼，就常常叫外卖来吃。后来，他们可能看顾客太爱吃这个面了，于是就对这个面进行了改装。一是把面碗改小，送外卖的时候，把原来用碗装着送来的方式，改成用快餐盒的方式。经此一改，这个面条就没法吃了，面的口味全都变了。后来，我们就没有再在这个家酒楼吃饭的必要了。我们不知道他们为什么要改，难道是看吃的人太多，就将口味与大小改掉吗?这样的餐馆的不完蛋，真是市场的退步。其二，顾客来到餐卓就坐，服务员应将用餐必要的工具上齐，而不是一个一个去要，就是一个普通的餐巾纸，不要，服务员都不知道拿来，每一次都要去要才能拿来，为什么不在开始就把这样东西放置齐全呢?他们连这样一点基本的服务都不懂，关门真是太正常了。 把顾客当傻子：把原来好吃的改成不好吃的 听起来这是不可能的，哪有老板将自己最受欢迎的菜品改成不好吃的。真的是有，而且就在我们身边，真是天下什么事都有，我上面所说的这家新疆小店的店主，就是这么干的，与“天外天”有点象。这家小店原先就在万达索菲特大酒店[13.28 0.61%]西边，靠路边的一个临时房里的经营，一共才五，六张卓子，环境也别说了，可以用脏、乱、差来形容。虽然是这样，却都非常受欢迎，主要是这家小店的新疆绊面做的非常好吃，其实，它的牛肉面都很一般，与其它店都差不多，就是它的绊面与肉串作的与众不同。 我常与朋友推荐，绊面做的不仅量大，味道精美，非常棒，肉串的块头都很大，其中哪羊腰子，都是一个整块一切为二的整串，要且是要瘦的给瘦的，要肥的给肥的。我曾带过好几个新疆的朋友去吃，他们说这是他们在北京吃得最好的绊面。，好东西一定要发展的，时过不久，这家店就在旁边租了一个近200平米的大房子开店，环境也为之一变。我们去了一后，心想，好东西就是应该发展变化，并为之庆贺。但却不曾想，坐下来之后，他们的绊面完全变了，不仅是量小了，而且绊面菜的抄法也完全变了，以前是有很多的汤汁，上来的时候是一次性伴好的。现在则是，将菜与与面分开，和新疆一样，其实分开也是可以，关键是看菜的做法，现在的菜全是红红西红柿，几乎吃不到肉的香味，一腕伴面，全是酸酸的西红柿味道。简直与过去一个天上一个地下。肉串呢，己经从过去的肉块，修剪为它过去一半的份量，羊腰也切成的丁丁状，不仅口感全无，整个有一种被骗的感觉。由于，他们的价格不贵，中午人还挺多，但我相信，凡是好这一口的人，都会吃出其中的问题，这样的现象是不长久的，至少我是再也没有去过了。 顾客喜欢菜的完全改掉了，有这么多赚钱的吗?你可以提高价格，但不能偷工减料啊，偷工减料就不是原来的产品了。但这个老板就是这么干的，你喜欢吃，我给你改掉，变成不喜欢吃的。他们想以此提搞利润率，这样的话他们还不关门吗?果然不久，这家开了不到半年的店，关门了，还不如以前只有十来平米店的生命力强悍。现在哪个店面已经是一个彩色打印部了。 以上两家餐店都是有了好产品，为了提高利润，居然敢将好产品改成坏产品的典型例子。听起来都不敢相信，一个是他们改漠视顾客，一个可能是原来的师傅走了，麦当劳能做到全球任何一个地方都一个味，我们的餐馆连一年都是一个味都做不到，不死才怪呢? 没有服务支撑，凭什么先收费 现在很多中式小餐店，居然也玩起了选收钱后上菜的把戏。这样的小店凭什么先收费呢?你的菜品顾客又不了解，也不信任，上菜的时间更是一个无底洞，况且，顾客随时可能还要新添菜，你如如何先收费呀?不能先收费还有一个原因，这类餐店的菜品是没有标准的，同时，这类店也没有任何服务，只要你先交了钱，他们就不管你了，有时候可以忘记你的菜，去招呼下一个顾客。所以，你看到这类小店，还有将服务包装成西餐式的小店，基本上都没有服务的标准，根本没有能力进行先收费，然后让顾客等着。 服务氛围是核心的“产品” 没有服务小餐店，敢于将好产品改成差产品，关门是应该的，而一些餐店的菜本来并不是很好，很一般，很多都是样子货，价格很贵，基本上吃不饱，比如很多台湾人开的餐店就是这样，但他们懂得服务，包括餐馆的服务氛围，这种氛围是这类餐馆的重要产品，甚至是他们的核心“产品”，有了服务，顾客也是买单的。一般的小店是没有什么特殊产品的，就是解决饥饿的服务，消费者需求的安全，卫生，快捷，环境，态度等等，在这都得不到体现。这种店能生存，凭的就是价格与方便性。好一点终端店，不仅价格适中，方便快捷，而且服务环境与态度是一流的，它们能完全了解顾客的所有需求，而且能在第一时间完成。这就象一些高档一点心会所酒楼一样，服务员随时在顾客的身边，随时随地的为顾客解决就餐中的问题，绝不会让你去找她服务。 可惜的是，一般的餐馆都做不到这一点，或者根本意识不到这一点。它们只能是卖些硬产品，赚一点加工费而己，在服务上想收费是不可能的。 在当下的餐饮市场竞争中，这种终端店是直接与顾客接触的中心点，菜品在随时波动，又没有增值的服务，这种店面就随时可能死亡。 不信任消费者是小店必亡的主要原因 服务氛围是小餐饮店提升竞争力的主要方式，可惜的是大部分小店的经营者都不知道，或者说是知道了，不会执行。大部分小店都采取不信任消费者的办法，在这种办法是小店死亡的主要原因。一个乱七八糟的小店，顾客一坐下，点完菜就要先收钱，顾客反问说，怕不给钱啊。他们说，我们这是快餐。还有的说，人多我们也看不过来。言下之意，她们不放心，必须先收钱，免得顾客吃完走人，收不到钱。这是一种典型的对顾客不信任，把顾客当贼防，顾客哪还有心思在你这吃饭，还不找一个稀罕我的地方去，能在这让你监视下吃饭吗?这种情况在一些小超市中，还有一些美术馆中还存在，特别是一些民营美术馆，总有一些白痴式的服务员，跟着你看展览，这样的待遇，去一次就够了。我的意思是说，不是我们的小店不能先收钱，关键是你要建立起先收钱的服务流程与环境，像中国这种小店根本不具备先收钱的条件，都是防顾客为出发点服务方式，不是尊重顾客的方式，这是他们玩死自己或者长不大的主要原因。 俏江南何以火爆，只是因为他们懂得尊重顾客而己。麦当劳如何以能持续发展，是因为他们给顾客以更大更多的自由而已，到麦当劳不餐就是轻松，并一定是要去吃饭，可以是去上厕所，也可以是看报纸聊天等等。他们把吃饭可以带来的相关活动，扩大化了，丰富化了，他们变成了一个平台。而我们中小餐店可以吗?仅仅是吃饭这点事都整不明白，就别说其它延展服务了。 餐馆中小店要发展，要从学会尊重消费者开始，这是最简单的。复杂的有菜品管理，流程管理，时间管理，态度管理，氛围管理等等。 要想知道这些管理的方法。需从以下这些地方去改变。 一、不要指定顾客在哪里坐，他们想在哪里坐就尽量去满足他们。 二、不要鼓励顾客点菜，他们点到一程度上，要提醒他们己经够了，他们会下次再来。 三、不要随意改变自己的好菜，哪怕是一些边缘的小菜，可能这些菜是顾客到你店里消费的主要动因，因为这个菜，他们又消费了其它的主打菜。 四、不要打乱上菜的顺序，要保持时间上的连续性。 五、要适当给一些免费的汤水，给顾客以等待的时间，千万不要说没有免费的茶水，你又不是开茶店的，免费茶或汤水，能带来更多收益。 六、要随时随地的感受到顾客的需求，永远不要让顾客去找你服务。 七、不要让顾客看到你们哭丧的脸，要始终是一个灿烂的脸，适度的动人的微笑。 八、对顾客始终充满热情，时刻准备着为他们进行服务。 九、记住常客的喜好，了解新客的需求。 十、始终处在帮助顾客吃好，喝好的心态上，一点也不要防着他们。 中国的中小餐店的服务水平与洗浴中心的服务水平差着10年时间，与美容休闲中心差着15的水平，与五星酒店的服务差着20年的管理水平，与产品制造企业对顾客的关照水平差着25年以上的水平。 什么时候，中国的餐饮终端店的服务水平上来了，中国的社会形象都会为之大大提升。 中小餐饮店，小一点说是菜品服务，大点说是顾客服务的管理。但要提高到这个层次较难，因为，中国的大部分餐馆管理者，都是低文化素质者，他们只会卖东西，不会卖服务。稍有点文化意识的人，开的都是酒吧，会馆，主题餐厅，如俏江南之流，如大作家张贤亮的旅游景区，他们是懂得卖服务的。所以，他们取得了超前的成功。 中小餐馆不死，在于细节，中小餐馆发展，在于服务提升。
