爱华网他视德鲁克为最大的敌人，但却赢得了德鲁克的称赞；他常常自食其言，但却赢得了企业界的推崇。他被称为管理学界的叛逆者，他狂放不羁，但却常给人们以警世醒言 文/本刊记者 王友海 如果将汤姆·彼得斯归入管理理论大师的行列，未免有些不妥，因为就理论而言，他的著作和观点远没有其他管理大师的系统与高深，总显得些许的凌乱和平实；如果将汤姆·彼得斯归于实战的咨询师的行列，又将是对这位天才的亵渎，因为他的理论又是那样的超前，甚至叛逆。他，就是这样，总是格格不入某一个行业，如同一个管理学界的叛逆者，在不断否定别人的同时，也在不断否定着自己。 汤姆·彼得斯之所以如此的叛逆，是源于他的观点或者理论都是来自企业管理的一线，被其视为最大也是最有意思的敌人的德鲁克都不得不赞叹他对于企业内部管控的洞悉与了解。正是由于他深谙企业一线，所以他的观点总是具有极高的务实性和具体操作性，同时也由于企业一线总是在市场瞬息不定的变化中，所以他的理论和观点也在不断地变化甚至自我否定。 汤姆·彼得斯曾说，在这个激荡的年代，我们需要重新想象，想象时代的变局，想象市场的瞬息万变，想象企业的创新，想象市场中的你我是否已经落伍或者僵化。如今，在金融危机击穿现代市场经济的诸多成例之后，我们也到了需要重新想象的时候，到了重新检视和思考那些管理大师们的理论和观点的时候，或许在回味中会为我们打开一扇思想的窗和机会的门。 解放管理
汤姆·彼得斯从来都不缺乏惊人之语，其惊人语录足以刻板成书。在其诸多的著作中，《管理的解放》在今天看来依然具有先见之明。当上世纪人们还沉浸在工业管理时代的思维中的时候，这位叛逆的思想者就已经提出打破僵化思维的论调，他提出企业应该建立起一种新的、富有弹性的、能够及时满足顾客和市场变化的新公司。新型公司的关键在于要借助于网络，在顾客、供应商之间，在任何有助于生意的人之间建立起沟通，公司要建立在基于“商业网络”而非“所有权”的新型规模观，用现在的话说就是要学会借力、学会整合资源。 整合的概念如今早已是家喻户晓，但在当时这个理论可谓有振聋发聩之效。如今看来，汤姆的先见之明在现在的商业社会中已经成为了现实，越来越多的公司开始理解整合的价值，开始学会借力的技巧。于是，我们看到了越来越多的专业公司，看到了公司业务发展中的专注的趋势。轻公司、轻资产、品牌管理公司、外包公司、专业服务公司等新型的公司形态正在形成。当初被汤姆当作卓越典型的IBM也成为其中的代表者，它开始抛弃低附加值的制造业务，将自己的重心转到综合解决方案提供商的角色定位上，用解决方案为客户提供优质的服务，而它所要做的是为客户提供整合的方法和清单，然后就是按照清单采办即可，而围绕着它周围数以百计的厂家就成为了借力的对象，当然它也成为了周围配套企业借力的对象。 不仅如此，像如今风生水起的电子商务，更是将整合资源做到了极致。互联网的出现彻底改变了人们的商业逻辑和思维方式。它让人们意识到商业中是可以实现免费模式的，因为会有第三方来买单；商业中也是可以只做“一”，“二”或者“三”等都会有另外的人在做，古老的“各人自扫门前雪”在商业世界中没有了寓意中的凄凉，反而实现了“扫好门前雪”众人皆得利的“和谐”。于是，有了PPG、凡客诚品、当当网、麦考林等，他们只需要做好自己的品牌网站即可，服装有人为你定制生产，物流有人为你第三方服务，支付有人为你做第三方担保；于是，有了阿里巴巴[14.98 -0.93%]、淘宝网，他们要做的是给你一个平台和支点，让你去撬动商业的地球，让你在家中的电脑旁就实现了世界范围的贸易合作。 这一切都在改变着原有的商业形态，正在形成新的商业生态。汤姆应该为自己的“叛逆”而狂妄，因为他的确有着水晶球般的预见能力。而在金融危机爆发之后，整合的概念更加深入人心，分工合作已经不再是教科书上的语言，而早已成为市场参与者的潜意识。 顾客：卓越的试金石 当人们艳羡乔·吉拉德天才般的销售能力时，不知道是否曾关注过这位天才所做的最简单却又重复最多的工作。当顾客还没有跨出吉拉德的汽车经销店时，他的儿子就已经将“谢谢惠顾”的便签准备妥当。占据吉拉德时间最多的事情就是与客户在一起，了解他们的烦恼，与他们一起和服务商进行交涉，与顾客进行持续畅通的沟通是吉拉德最大的成功的秘密。 汤姆极为推崇吉拉德，因为吉拉德的所做正是他多年来观察卓越的公司之所以优秀的内在基因。这些卓越的公司都有共同的地方：他们都狂热地追求质量、信誉和服务上的完美，这些公司对顾客的重视程度远远超过了他们对技术创新和降低成本的重视。 宝洁公司之所以能够在世界日化市场长盛不衰，其对顾客的重视成为了取胜的关键。宝洁早早地就设立了免费的客服电话，让顾客的声音在第一时间就传到公司的各个层级，了解市场真实的信息，从而以最快的速度捕捉顾客行为的变化，让庞大的身躯在与顾客的持续沟通中保持了足够的灵活性，使这个大象也能跳出复杂的舞蹈。3M和惠普公司要求所有的技术研发人员和市场人员必须定期深入到一线市场，走到客户中去。IBM则专门提拔表现突出的业务人员担任三年的主管助理，而在这三年中他只有一个工作，就是“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”。 失败的企业原因各有不同，但成功的企业其原因却都有相似之处，谁和顾客的距离最近谁就离成功最近，海尔也是其中的典型代表。无论从技术还是从成本的控制，海尔在中国最成熟的家电市场也难敢说在这些方面做得最好，但是，海尔品牌的塑造却并非是凭借其技术或者低成本低价格，靠的依然是服务。提及海尔，消费者脑海中反映出的关键词不是海尔家电如何如何好，而是海尔的服务如何如何周到，这就是海尔的核心竞争力。当一个行业还处在成长阶段的时候，或许与顾客的距离、服务的水平不会立马显现出应有的威力，可一旦市场进入到成熟阶段，进入到竞争需要综合能力的较量时，服务的水平、对顾客的把握就成为公司优秀与否的试金石。 如今，越来越多的人开始意识到贴近一线的重要性，当市场变得挑剔起来的时候，谁的神经末梢灵敏，谁能够对顾客的细微变化做出最恰当的反应，谁就是胜者。贴近顾客就是贴近市场，汤姆·彼得斯在其总结的卓越的八个原则中，顾客是其中的重点，没有对顾客的深刻把握何来创新的动力和方向？没有对顾客的深刻把握，何来管理决策的依据？没有对顾客的深刻把握，又何谈卓越？ 曾有人如此总结汤姆·彼得斯：惊人之语+惊人之行=汤姆·彼得斯。的确，管理大师中的叛逆者总是让不少人如芒在背，却又让许多人常有醍醐灌顶之感。他要传达给人们的观点其实很简单：管理没有什么诀窍，只要把寻常的事情做的不寻常的好，你也可以了不起。
