爱华网乐琰 游山玩水看似是非常抽象的事情，与量化很难扯上关系，但在日本第一大旅游企业JTB看来，旅游产品完全可以用一个细致的流程链条串联起来进行量化管理。 这家有百年历史的旅游公司，员工人数达到2.8万名。之所以引入这么多员工，为的就是细致化流程化打造一个旅游产品链。
在中国市场，由于旅游业看似不那么具体，而且门槛低，所以就算是一个人也可以办个小型旅行社。大多中国中小型旅行社的员工都一个人同时充当产品设计、销售甚至导游等多种角色。这种市场背景下，由于一个人很难顾及所有的工作，所以很多旅行社缺乏产品研发能力，在市场上所销售的旅游线路都大同小异，最终导致价格战。 拥有庞大员工规模的日本JTB将旅游产品研发、培训、销售、广告、企划宣传等各个不同的板块一一细化分工，每个部门都专业化负责单一业务。 当这些业务都被细化之后，整个链条就串联在了这些部门之间，形成一个分工协作模式。当然在这个链条的开端也是最为根本和最为重要的工作就是定位。 在JTB，最核心的部门就是研发团队，该团队首先会进行极度细致的市场调研，包括不同消费群体对于旅游线路的喜好、价格高低接受度、酒店餐饮的偏好、附加服务的需求、交通和地理位置等。 在经过了细致调研后，研发人员会根据调研结果来设计产品。比如滑雪游，中国旅行社一般也就一款产品面向所有游客，但JTB会根据不同人群的喜好和需求将滑雪游分为针对学生客群、家庭客群、公司客群、情侣客群等多种不同的产品，不论你是哪类消费者，你走入JTB，总有一款适合你。”一位曾经赴日本JTB进行考察的中国本土旅行社负责人章先生说。 调研和设计产品为的是完成JTB细致化管理链条上的第一步——假设，在JTB内部，员工称之为精准定位。随后，产品将进入第二步——执行。这部分工作将由销售人员完成，由于JTB分工细化，所以销售也会将不同的产品精准销售给该产品所定位的客户群。 “中国旅行社可能进行到销售，之后的反馈和修正就非常弱。”章先生说。 JTB则认为反馈和修正非常重要。因此在执行之后，就进入到第三步——修正。JTB会通过反馈系统了解产品在市场上的销售情况以及顾客满意度，哪些细节需要改进，哪些是客人所不满意的地方等等。 这些讯息会被反馈到产品研发部门进行修正，在修正之后，产品会以新的更符合市场要求的现象再度被推出，这就进行到最后一个环节——再次执行。 “旅游业可以做得很偷懒很简单，也可以做得很勤奋很细致，后者可能需要更多的人力和物力以及专业的细化分工管理，后者做了一个月的事情，前者可能随随便便一天就可以做完，但前者可能永远只是个小作坊，而后者则可以成为规模庞大的旅游业巨头。”章先生感慨。
