爱华网在法定的长周末假期，政治讽刺作家阿曼多8226;扬努齐(Armando Iannucci)沿着M40公路开车前往斯诺多尼亚(Snowdonia)小住几天。在路上，他到一家星巴克(Starbucks)歇了歇脚。他喜欢在Twitter上记录自己所有的想法，所以对8万名关注者发了这样一条消息：“还是不明白星巴克市场占有率这么高，怎么就不能消除一进门就能闻到的那一点厕所味呢？” 几分钟后，星巴克英国区董事总经理达西8226;威尔森-赖默(Darcy Willson-Rymer)就回复道：“感谢您的反馈。请问您光顾的是哪家店？” 扬努齐回答说他在Warwick服务区，但臭味在好几家店里都有。董事总经理再次向他道谢，并承诺展开调查。这位讽刺作家在Twitter上说：“好消息。星巴克要着手调查他们店里弥漫的厕所异味问题了。” 社交媒体专家一定会告诉你，这是一个很好的例子，企业就应该这样在Twitter上响应顾客。就应当由高层迅速、礼貌地答复，这样就能倾听顾客的意见，同时保护企业声誉。 然而在我看来，这番交谈似乎算不上什么好例子，反而显示了社交网络既害得管理者关注错误的问题，又让别人都感到厌烦。 “厕所门”事件有三个重要的问题。第一，星巴克的咖啡连锁店里，是否的确有一股子厕所味？如果是，董事总经理就不应该通过如此曲折、随机的途径获悉，员工们应当很早以前就已经向他反映了才对。 第二，是否影响了声誉？一位讽刺作家对他的8万名Twitter关注者说星巴克有异味，可是这件事重要吗？我对此表示怀疑。据我所知，关注者们对此没有任何反应。假使有一个人当天早上因此没有在星巴克喝咖啡，而是光顾了Caffè Nero，我会感到诧异。 即使扬努齐的评论可能会有损星巴克的声誉，这又提出了第三个问题，星巴克应当怎样应对？ 威尔森-赖默先生所说的“感谢您的反馈”是在延续回应顾客投诉的一贯套路，但在Twitter上这句话听起来却越发显得空洞。我要是星巴克的负责人，如果一个自以为什么都懂的名人声称我们的店里散发着厕所的气味，我倒想把他的脑袋冲进厕所里，才不会感谢他。更重要的是，扬努齐的那一推不算是“反馈”，而只是向自己的关注者述说自己的观感。既然不是讲给星巴克听的，星巴克又何需作答。 最起码的，如果不再关注此类信息，管理者就可以省下许多时间。我刚刚在Twitter上搜索了一下星巴克，每分钟都有十几个人谈及这家连锁店，大部分都是这样的信息：“在星巴克放松下;)”或者“泡在星巴克，呵呵”。在这许多垃圾信息中，的确夹杂着一些真正的抱怨，比如杯子漏了或者香草拿铁味道古怪。我联系了这些人，询问是否得到了星巴克的回复。答案是没有。 我随即又查看了威尔森-赖默先生在Twitter上的活动，他在汹涌的信息洪流里勇往直前，指点最近的店铺、处理有关星巴克会员卡的投诉、评论茶叶的大小。不分日夜、无论工作日还是休息日，他每分每秒随时都会回复客户的信息。 过去，人们批评星巴克不听取顾客意见，然而这样倾听无疑又过于狂热了。但我转念一想，鉴于有700家门店要管理，实际处理这些低端信息的或许并非董事总经理本人。 于是我问他是否雇了人替他做这件可怕的工作。他在Twitter上说：“没有。所有的推和答复都是我发的。我认为倾听顾客的心声、从错误中吸取教训是很重要的，所以我会设法回应所有的意见。”
因此我觉得应该测试一下他这套做法，我试着把对这家连锁店的看法（曾在一篇1000字左右的专栏文章表达过）浓缩成一条推，“星巴克是个谜。咖啡寡而无味，价格还老贵。装修没品，位子时常脏兮兮。可是我们为什么还要去？” 这条推是我20个小时前发出的，至今没得到任何回复。可能是因为威尔森-赖默并不比我更清楚答案，也可能是因为我使用的那个Twitter帐户只有10名关注者，所以我这个虽然烦透了但又忠实的顾客不重要。 译者/王柯伦
