爱华网问题： 当史蒂夫8226;乔布斯(Steve Jobs)就iPhone 4存在的问题以及如何解决用户的担忧发表公开声明时，遭到了人们的批评，认为他没有表现出足够的歉意。鉴于苹果(Apple)一贯为用户奉上满意的产品和服务，这只是一起人们把过多目光放在个人身上、而太少关注他所传递信息的事例吗？
建议： 消费者专家：雷尼耶8226;埃文斯(Reinier Evans) 因为这是苹果，媒体对它的负面关注，与该公司每次推出一款重量级创新产品都会引爆的兴奋——人们认为这是理所当然的——在程度上不相上下。苹果受到顶礼膜拜——这是其它公司连想都不敢想的——对它既有利也有弊。 站在消费者的角度，希望苹果方面道歉情有可原，因为该公司和乔布斯在自己周围营造出了一种“个人崇拜”的氛围。不过，多数消费者不会太在意乔布斯表达的方式，而会更关心信息本身：（苹果通常完美无缺的产品，如今有一款）存在一个问题，我们将免费为用户解决这个问题，或者返还相应的款项，希望大家都开心。于是，事情划上了句号：对消费者来说，接下的来就是等待下一款苹果新品！ （埃文斯是trendwatching.com网站创始人） 咨询师：彼得8226;布雷格曼(Peter Bregman) 乔布斯本应该更巧妙地处理负面舆论。他摆出防御姿态，由此把注意力引到了自己身上，而不是他要传递的信息。尽管这一点显而易见——当然他应该也清楚——但我为了确定，还是询问了我8岁女儿的意见。她说：“要是你做了别人不喜欢的事，那么你就应该说抱歉，并且纠正。我在妈妈的相片簿封面上写字后，就跟她道歉了，还用一幅漂亮的画儿给她换了封面。” 要是你认为你妈妈过于小题大做了呢？你会告诉她不该这么小题大做吗？“我为什么要那么做？那只会让她抓狂的。” （布雷格曼是Bregman Partners的首席执行官） 学者：比尔8226;费希尔(Bill Fischer) 对乔布斯——他成为苹果品牌的化身，乃是苹果有意为之——的批评是否有失公平？我认为确实如此。他毕竟已经承认了iPhone的问题，并承诺会解决问题。别忘了，这并不是BP(英国石油)那种规模的问题。 乔布斯也提醒我们，作为首席执行官，他的职责是带领公司走向未来，而不是耽搁于过去可解决的问题。他发表了有力的声明，向人们保证苹果今后会继续致力于制造伟大的产品。他展现了自信和自豪，而正是这两种品质，引起了苹果忠实用户的共鸣，并推动苹果不断取得成功。你对一位领导人还能有其它更多的要求吗？ （费希尔是瑞士洛桑国际管理学院科技管理教授） 译者/杨远
